藝龍旅行網(wǎng)是中國在線(xiàn)旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把企業(yè)資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應鏈的快速反應機制，實(shí)現資源的統一分配與利用，為會(huì )員提供旅游資訊及預訂等一站式服務(wù)。
藝龍呼叫中心在1999年藝龍旅行網(wǎng)成立之初就作為重點(diǎn)項目進(jìn)行建設，訊鳥(niǎo)為藝龍建設的呼叫中心起始規模為150座席，之后每年進(jìn)行不間斷擴容，目前已經(jīng)達到1100座席。藝龍客服人員通過(guò)呼叫中心這個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。目前藝龍可以提供國內近400個(gè)主要城市的近7000家酒店和海外8萬(wàn)家酒店優(yōu)惠的預訂服務(wù)，國內80個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的出、送機票服務(wù)。
藝龍引入呼叫中心系統后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢(xún)、票務(wù)預訂、旅游投保，以及景點(diǎn)介紹、旅游路線(xiàn)查詢(xún)、交通路線(xiàn)查詢(xún)等自助服務(wù)。客戶(hù)可以不受時(shí)空的限制，通過(guò)手機、固話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的信息和服務(wù)。藝龍呼叫中心系統包括了如下應用功能：
1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)
客戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內容涉及：團體旅游、個(gè)人旅游介紹；旅游線(xiàn)路查詢(xún)；景點(diǎn)介紹；飯店、酒店推薦；活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息查詢(xún)；旅游保險險種查詢(xún)；旅游安全知識介紹；自助傳真；投訴、建議等。
2.企業(yè)重要信息告知
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導航的一部分，通過(guò)自動(dòng)通告，企業(yè)店可發(fā)布：企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)；優(yōu)惠旅游品種與路線(xiàn)、促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)布；特別線(xiàn)路推薦；最新政策法規；合作伙伴信息等。
3.人工咨詢(xún)
系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。
4.業(yè)務(wù)受理
系統通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客服中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內容有：旅游線(xiàn)路訂購；隨團旅游預約；包團旅游；航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；客戶(hù)旅途中緊急救援；客戶(hù)旅途中事故申報與處理；客戶(hù)投訴備案與處理；客戶(hù)建議反饋；旅游險種的推薦與投保受理；客戶(hù)理賠等。
5.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
客服人員通過(guò)系統的外撥功能，實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)懷內容包括：對意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；對潛在客戶(hù)的信息告知；客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查；優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦；優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì )等告知；旅游結束后的客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)節日、生日祝福；客戶(hù)旅游紀念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結束后的祝福；客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒等。
6.客戶(hù)投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。
7.統計報表
系統根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
藝龍旅行網(wǎng)通過(guò)呼叫中心這一窗口，跨時(shí)間、空間，全方位地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)了解和掌握客戶(hù)的需求，完善服務(wù)，從而達到吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的。藝龍呼叫中心的建設不但實(shí)現了真正的辦公無(wú)紙化，節約人力物力，而且有效提高了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強了企業(yè)核心競爭力。
藝龍呼叫中心的高穩定性運營(yíng)為其在線(xiàn)旅行業(yè)務(wù)的快速擴張提供了基礎。2008年，系統平均日呼叫量為12萬(wàn)，高峰期日呼叫量達16萬(wàn)，忙時(shí)呼叫量約1.6萬(wàn)。2004年全年系統可用率為99.98%，2005年改造后未發(fā)生故障，系統可靠率高于99.999%。藝龍呼叫中心目前座席數量擴增到1100個(gè)。呼叫中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預訂、機票預訂、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)方面，呼叫中心員工多達2000名。
2004年10月藝龍在美國NASDAQ成功上市。2008年，藝龍呼叫中心獲得由中國唯一的全國性呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同評選出的“中國最佳聯(lián)絡(luò )中心”獎項。評委一致表示，藝龍公司的酒店預定中心顯著(zhù)改進(jìn)并提升了其運營(yíng)管理水平，提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平。訊鳥(niǎo)有幸見(jiàn)證了藝龍公司的一路成長(cháng)和發(fā)展，也因為能夠為客戶(hù)不斷創(chuàng )造價(jià)值而感到驕傲和自豪。
