商業(yè)背景
聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶(hù)提供更為快捷全面的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的重要工具和手段。聯(lián)絡(luò )中心解決方案的創(chuàng )新已經(jīng)從簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)中心轉變成為可提供增值服務(wù)、精確營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值中心和利潤中心。
華為云聯(lián)絡(luò )中心使用一體化綠色坐席，具有資源無(wú)限擴展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨立的聯(lián)絡(luò )中心資源進(jìn)行統一管理和調度，形成海量資源，通過(guò)資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中心，并有效降低建設成本和運營(yíng)成本。
企業(yè)自建聯(lián)絡(luò )中心解決方案
集成解決方案:
華為一體化解決方案:
外包聯(lián)絡(luò )中心（BPO）解決方案
綠色坐席解決方案
綠色坐席并存解決方案
在線(xiàn)客服
專(zhuān)家坐席
- 企業(yè)訴求：容量需求跨度范圍大、平臺可靠性要求高、不同廠(chǎng)家組件組合
- 解決方案：華為提供穩定可靠的U系列接入網(wǎng)關(guān)，通過(guò)OBG平臺開(kāi)放的接口與第三方CTI、IVR、錄音等系統對接
- 價(jià)值：靈活、開(kāi)放的組合方式；滿(mǎn)足客戶(hù)不同業(yè)務(wù)需求
- 企業(yè)訴求：功能容量需求不一、高穩定性、多媒體統一路由
- 解決方案：以eSpace聯(lián)絡(luò )中心平臺為基礎，通過(guò)系列化產(chǎn)品提供不同組合方案，實(shí)現云坐席、云管理、錄音錄屏、監控質(zhì)檢、在線(xiàn)坐席、專(zhuān)家坐席、視頻服務(wù)等功能
- 價(jià)值：靈活組網(wǎng)支持集中式、分布式部署；視頻融合提供高端體驗；呼入呼出一體化方案，打造精準營(yíng)銷(xiāo)平臺
- 企業(yè)訴求：多租戶(hù)，業(yè)務(wù)獨立，彈性擴展，大容量，高穩定性，多中心容災
- 解決方案：通過(guò)eSpace聯(lián)絡(luò )中心平臺提供虛擬聯(lián)絡(luò )中心；租戶(hù)可擁有獨立接入碼、獨立自動(dòng)業(yè)務(wù)流程、獨立業(yè)務(wù)代表、獨立管理
- 價(jià)值：通過(guò)資源有效復用提升競爭力；通過(guò)系統的開(kāi)放性和廣泛的行業(yè)合作吸引更大范圍的租戶(hù)
- 企業(yè)訴求：坐席終端維護量降低、坐席接入靈活、隨時(shí)隨地接入
- 解決方案：通過(guò)綠色坐席平臺提供坐席移動(dòng)接入能力，支持瘦客戶(hù)端、一體機、Pad、Soft Phone等多種接入方式
- 價(jià)值：綠色節能、移動(dòng)接入、居家辦公、移動(dòng)視頻
- 企業(yè)訴求：利舊現網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心平臺，使用綠色坐席方案，以降低整體OPEX成本。
- 解決方案：無(wú)需替換現網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心平臺，綠色坐席方案與現網(wǎng)平臺并存。
- 價(jià)值：并存，保護用戶(hù)投資，綠色節能，居家辦公。
- 企業(yè)訴求：服務(wù)渠道多樣化、Web在線(xiàn)客服便捷客戶(hù)服務(wù)、知識共享提高效率、減少人工需求
- 解決方案：通過(guò)統一知識庫提供智能服務(wù)；通過(guò)社交媒體融合，實(shí)現輿情實(shí)時(shí)監控
- 價(jià)值：統一知識共享，有效提升坐席效率；在線(xiàn)服務(wù)，自動(dòng)答復，方便客戶(hù)網(wǎng)上服務(wù)
- 企業(yè)訴求：共享專(zhuān)家資源，提升客服中心服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 解決方案：Web坐席框架支持統一通信，實(shí)現專(zhuān)家坐席狀態(tài)列表、點(diǎn)擊呼叫、點(diǎn)擊轉移功能；集成eConference能力，實(shí)現桌面共享、遠程操作等能力；支持多方會(huì )議、坐席IM能力，召集語(yǔ)音、視頻、數據、文字等會(huì )議和即時(shí)溝通能力。
- 價(jià)值：通過(guò)專(zhuān)家坐席幫助，提高一次性答復率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
產(chǎn)品全景圖
華為eSpace聯(lián)絡(luò )中心提供大容量、高可靠性的開(kāi)放平臺，支持云平臺部署，提供Web座席服務(wù)和管理服務(wù)，融合視頻；企業(yè)可借助聯(lián)絡(luò )中心提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)粘度。
關(guān)鍵特性和價(jià)值
- 綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發(fā)熱少，占地小；云坐席終端無(wú)硬盤(pán)、無(wú)風(fēng)扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區；軟電話(huà)內置，無(wú)需配置IP話(huà)機；終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理，確保網(wǎng)絡(luò )和數據安全。
- 綠色坐席一體機：為坐席量身定制，云坐席終端內置VOIP功能，通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)音和視頻質(zhì)量，提供舒適的通話(huà)體驗。
- 綠色坐席優(yōu)勢
- Web化運維，遠程管理：管理平臺基于WEB2.0架構，便于對系統進(jìn)行遠程維護管理。
- 隨時(shí)隨地移動(dòng)化管理：基于智能手機、平板電腦等移動(dòng)終端，通過(guò)3G、WIFI等無(wú)線(xiàn)寬帶遠程接入，進(jìn)行遠程監控和報表管理。
- 高臨場(chǎng)感遠程視頻巡視：提供豐富的圖形化監控界面，對多個(gè)獨立的聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行統一的管理；坐席地圖與視頻監控結合，對坐席進(jìn)行遠程職場(chǎng)巡視。
- 視頻IVR、坐席服務(wù)：通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )向用戶(hù)展示視頻IVR菜單，并且向用戶(hù)主動(dòng)推送視頻產(chǎn)品介紹和廣告，所見(jiàn)即所得，大大提升營(yíng)銷(xiāo)成功率和滿(mǎn)意度。
- 社交互動(dòng)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：深度融合微博等社交媒體，對價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
- 數據語(yǔ)音協(xié)作，構建專(zhuān)家坐席：云坐席框架融合統一通信平臺，實(shí)現與專(zhuān)家坐席桌面共享、遠程協(xié)作等能力，提高一次性答復率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
應用及商業(yè)價(jià)值
華為在全球范圍內建設開(kāi)放實(shí)驗室和行業(yè)實(shí)驗室，與合作伙伴共同完善聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并打造完整的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現合作、共享、共贏(yíng)，見(jiàn)證一起成長(cháng)。
案例1：淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò )中心
淘寶網(wǎng)訴求分析
- 統一品牌形象: 淘寶商城商戶(hù)使用統一的語(yǔ)音接入號碼, 為淘寶商城打造新的客戶(hù)接觸渠道；
- 需要海量、 可靠的聯(lián)絡(luò )中心資源: 淘寶商城擁有4萬(wàn)多個(gè)商戶(hù), 未來(lái)將發(fā)展大約8萬(wàn)多個(gè)坐席, 對系統可靠性要求非常高；
- 滿(mǎn)足業(yè)務(wù)開(kāi)放性: 淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴, 平臺足夠開(kāi)放, 可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成。
華為淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò )中心SaaS云解決方案
- 提供端到端的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案， 支持全國淘寶賣(mài)家分散安全接入；
- 基于SaaS業(yè)務(wù)云系統，為淘寶賣(mài)家提供豐富的ERP和CRM系統，實(shí)現淘寶賣(mài)家按需使用；
- 提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時(shí)開(kāi)通聯(lián)絡(luò )中心功能，并獨立運行和管理；
- 統一400接入號碼，規范了淘寶網(wǎng)統一品牌效應，又為淘寶買(mǎi)家節省了通話(huà)費用。
客戶(hù)價(jià)值
- 基于Web技術(shù)的SaaS云: 即插即用, 業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)；
- 大容量高可靠的平臺: 滿(mǎn)足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要, 預計坐席數超過(guò)3萬(wàn)席；
- 開(kāi)放的平臺: 易于定制集成, 快速響應淘寶商城商戶(hù)的業(yè)務(wù)需求；
- 合作共贏(yíng): 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏(yíng), 為淘寶商城客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
