在全球經(jīng)濟一體化背景下，中國的區域經(jīng)濟快速融入世界經(jīng)濟；在大企業(yè)運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )化布局背景下，要求多組織跨時(shí)空實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)協(xié)同。在中國經(jīng)濟調結構、轉方式的關(guān)鍵時(shí)期，面對后金融危機國際經(jīng)濟環(huán)境，大企業(yè)亟需尋求新的可持續發(fā)展之路。企業(yè)在邁向國際化、全球化的道路上，表現出更為整合、集約、協(xié)同的管理特征，管理模式、方法、手段上更為開(kāi)放、靈活、高效和專(zhuān)業(yè)。
云計算技術(shù)的出現和成熟使得大型企業(yè)變革管理模式和商業(yè)模式成為可能。尤其是利用私有云、實(shí)時(shí)數據分析和大數據管理等新興技術(shù)，可以幫助大企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)資源、全國動(dòng)態(tài)調配、提高資源利用率，從而滿(mǎn)足“以客戶(hù)為中心”的矩陣式管理需要，探索創(chuàng )新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
大企業(yè)管理面臨挑戰
大型企業(yè)一般具有地域分布廣、組織結構復雜、業(yè)務(wù)板塊多等特點(diǎn)，要求既要集權管理又要靈活多變，以適應市場(chǎng)的不確定性，保持高速增長(cháng)。因此近年來(lái)，比較先進(jìn)的矩陣式管理正在悄然興起。
矩陣式管理也稱(chēng)系統式或多維式管理，是相對于那種傳統的按照生產(chǎn)、財務(wù)、銷(xiāo)售、工程等設置的一維式管理而言的。其主要理念是將管理部門(mén)分為兩種，一種是傳統的職能部門(mén)，另一種是為完成某一項專(zhuān)門(mén)任務(wù)而由各職能部門(mén)派人聯(lián)合組成的專(zhuān)門(mén)小組，并指定專(zhuān)門(mén)負責人領(lǐng)導，任務(wù)完成后，該小組成員就各回原部門(mén)。這種管理模式下的組織架構打破了僵化的級別界限和控制，因此能夠有效提高企業(yè)的快速反應機制，從而促使人力設備等資源在不同的產(chǎn)品服務(wù)之間靈活分配，使得組織能夠適應不斷變化的外界要求。
矩陣式管理模式要求企業(yè)的任何一個(gè)環(huán)節都能根據實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調配資源，跨級行使權力，這樣才能夠隨時(shí)采取措施解決問(wèn)題。也就是說(shuō)，越過(guò)層層繁瑣冗長(cháng)的行政指揮鏈和等級森嚴的職級制度，強化不同業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)助和資源調配，加快企業(yè)反應速度。這一點(diǎn)尤其在那些各地都設有分支機構、同時(shí)又需要進(jìn)行全國統一管控的企業(yè)身上體現突出。另外，企業(yè)推出新產(chǎn)品或搶占新市場(chǎng)時(shí)也適合使用這種管理模式。
這種矩陣式結構已經(jīng)在很多國際國內的公司里普遍使用，并取得了成功。例如IBM通過(guò)矩陣式管理，充分利用了企業(yè)的資源，建立了基于市場(chǎng)需求為導向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，提高了員工的單位效率，使企業(yè)起死回生。華為公司通過(guò)實(shí)施矩陣式管理模式的變革，使中國又誕生了一個(gè)具有國際競爭力的偉大企業(yè)，而且華為的神話(huà)還在續寫(xiě)。最有代表性的則要數ABB公司，其在全球的25萬(wàn)員工都采取按區域和業(yè)務(wù)緯度劃分的矩陣式管理模式，既保證了產(chǎn)品的本土化特點(diǎn)，又保證規模效應和技術(shù)的領(lǐng)先性，通過(guò)這樣的管理，ABB成為一個(gè)在全球范圍內都可以貫徹執行整體戰略的公司，成為領(lǐng)先的世界500強企業(yè)。
私有云推動(dòng)大企業(yè)轉型升級
云計算是目前支撐大企業(yè)管理變革的有效工具之一。云計算商業(yè)運營(yíng)平臺通過(guò)廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同，有效支持高端集團企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變，支持高端企業(yè)從總部和全局的戰略高度動(dòng)態(tài)調配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產(chǎn)出，面向消費者實(shí)施大規模個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，把握未來(lái)競爭的主動(dòng)。
私有云是云計算部署模式的一種，相比公有云來(lái)說(shuō)，大多數大型企業(yè)都更加青睞私有云。但目前絕大多數的私有云應用解決方案都集中在IaaS層面，比如Sun 、IBM、聯(lián)想這樣的云計算提供商都可以安裝、配置和運營(yíng)基礎設施，而PaaS和SaaS層的私云應用較少。2012年底，訊鳥(niǎo)軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡系統二期工程順利通過(guò)驗收，標志著(zhù)國內最大規模的私有云呼叫中心和云計算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統正式商用。這是目前國內較為成功的私云業(yè)務(wù)應用。
據訊鳥(niǎo)軟件產(chǎn)品經(jīng)理介紹，私云呼叫中心是供內部使用的云呼叫中心系統，可以根據企業(yè)不斷變化的組織架構、管控模式和業(yè)務(wù)需求，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)鏈條快速提供動(dòng)態(tài)、靈活、彈性、虛 擬、共享和高效的資源服務(wù)，具有隨時(shí)隨地接入、統一路由統一排隊、跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理等特點(diǎn)。同時(shí)，私有云呼叫中心的數據采集量是傳統呼叫中心的20倍，能夠實(shí)現全流程的數據采集及客戶(hù)行為分析，依靠大數據分析能力，全國的電銷(xiāo)或者客服總部可以精確調配資源、全國統一管控，使人力、設備等資源在不同的產(chǎn)品和服務(wù)之間靈活分配，充分挖掘數據資產(chǎn)價(jià)值，從而使組織能夠適應不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，最大程度地滿(mǎn)足了矩陣式管理模式的要求。
大企業(yè)私有云是技術(shù)與企業(yè)訴求碰撞的必然產(chǎn)物，私云呼叫中心由于跟業(yè)務(wù)結合得更緊密，因此在實(shí)際應用中走在了前列，看到的案例也較多。據了解，目前打算上馬私云呼叫中心的企業(yè)一般都是需要加強集團管控的高端企業(yè)，以銀行、保險、能源、制造等行業(yè)居多。我們期待著(zhù)私有云將為行業(yè)帶來(lái)更多的基于云模式的管理創(chuàng )新應用，推動(dòng)大型企業(yè)從IT到業(yè)務(wù)的全面轉型升級。
