實(shí)際上，用戶(hù)的意見(jiàn)才是決定性的。記者通過(guò)與大量中小企業(yè)用戶(hù)交流后發(fā)現，用戶(hù)對CRM和ERP都是看重的，只是因為其發(fā)展階段不同，或是某個(gè)時(shí)間業(yè)務(wù)著(zhù)重點(diǎn)不同，而導致對這兩種管理軟件解決方案的各有側重。
CRM和ERP都是企業(yè)管理軟件行業(yè)比較成熟的概念。管理軟件行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越偏向于企業(yè)信息系統的應用能夠全面，部門(mén)之間的信息能夠整合起來(lái)，實(shí)現流程的一體化。這也是企業(yè)信息化發(fā)展越來(lái)越走向成熟的體現：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)管理與后臺資源管理即時(shí)對話(huà)，取代原來(lái)業(yè)務(wù)管理與資源管理割裂、只能機械對話(huà)的需求越來(lái)越明顯，而這些需求將CRM和ERP的融合提上了議事日程。
CRM與ERP的融合方式
對于CRM和ERP的融合，現下“風(fēng)頭正勁”的SOA，也許是一個(gè)不錯的選擇，但是還未完全落地的SOA，面臨著(zhù)安全問(wèn)題、個(gè)性化開(kāi)發(fā)和CIO們的接受態(tài)度“三座大山”。對于國內企業(yè)，尤其是占到了企業(yè)總量的70%的中小企業(yè)，他們的需求很具個(gè)性化，而且比較在意價(jià)格的因素，實(shí)際上這和SOA高度集成的性質(zhì)是不相符的。CIO們會(huì )花多長(cháng)時(shí)間接受它，這也還是一個(gè)值得商榷的問(wèn)題。
還有沒(méi)有更好的方案解決CRM和ERP的融合問(wèn)題？近期，記者獲悉，向來(lái)在中小企業(yè)解決方案見(jiàn)長(cháng)的賽捷軟件將在2008年7月，推出全新的SeeS(Sage Extended Enterprise SuITe)賽捷擴展企業(yè)應用套件，即CRM與ERP有效集成的解決方案。賽捷軟件宣稱(chēng)，SeeS的推出，將幫助用戶(hù)實(shí)現從前臺業(yè)務(wù)管理到后臺資源管理的整合，實(shí)現CRM和ERP的無(wú)縫融合。
什么是SeeS？
軟件行業(yè)喜歡炒作概念眾所周知，這次的SeeS會(huì )不會(huì )又是一次概念的炒作？SeeS能夠為客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？帶著(zhù)這些疑問(wèn)記者采訪(fǎng)了賽捷軟件公司中國區副總經(jīng)理楊波先生。
SeeS是指Sage Extended Enterprise SuITe，即賽捷擴展企業(yè)應用套件，賽捷軟件之所以將其稱(chēng)之為擴展企業(yè)應用套件，是因為這是一個(gè)靈活可擴展的軟件，根據客戶(hù)的需求，SeeS可以將ERP、CRM、HR、零售管理等多種應用都擴展、集成進(jìn)來(lái)，而目前結合中國市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，賽捷軟件主推的是ERP與CRM融合的版本。
楊波認為，在中國占到了企業(yè)總量的70%的中小企業(yè)中，最需要解決的問(wèn)題是客戶(hù)管理的問(wèn)題，是如何能夠將產(chǎn)品快速的賣(mài)給客戶(hù)的問(wèn)題，而生產(chǎn)管理相對的反而不是最關(guān)鍵的問(wèn)題。“一個(gè)完整的管理應該包括：市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、存貨管理、客戶(hù)管理、財務(wù)管理等多個(gè)方面。從前端的市場(chǎng)活動(dòng)管理，包括郵件、呼叫中心等線(xiàn)索管理對產(chǎn)生的商機進(jìn)行管理，到報價(jià)、銷(xiāo)售管理，這些都是ERP的觸角所涉及不到的地方，這些需要CRM能夠良好的發(fā)揮作用。同時(shí)，再到下一步的庫存管理，這些都需要ERP能夠與CRM進(jìn)行良好溝通。對于中國的中小企業(yè)，應該從單純ERP主導的以生產(chǎn)為中心轉變到以客戶(hù)為中心上。”因此，賽捷軟件開(kāi)發(fā)了SeeS，目的是對外能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對內能夠強化企業(yè)內部資源管理。真正體現了以客戶(hù)為中心，對銷(xiāo)售、財務(wù)、市場(chǎng)、客服、物流進(jìn)行貫穿式的一體化的管理
SeeS對企業(yè)應用模式的啟迪
可以說(shuō)全新的SeeSS賽捷擴展企業(yè)應用套件，給傳統的企業(yè)管理軟件應用模式予以新的啟迪。將CRM滲透到企業(yè)管理的方方面面中去，同時(shí)將CRM與ERP親密結合起來(lái)，用前臺的業(yè)務(wù)管理改進(jìn)后臺的資源管理，從而實(shí)現資源利用的最大化，做到以客戶(hù)為中心。
對于企業(yè)管理軟件行業(yè)來(lái)說(shuō)，這不僅僅是將ERP與CRM焊接在一起，而是將他們熔化，重新鑄造成一個(gè)新的整體。對于日益追求集成化的管理軟件行業(yè)，這無(wú)疑是一個(gè)全新的思路。它不僅僅是一次技術(shù)的融合與演進(jìn)，更帶來(lái)了企業(yè)IT應用理念的卓越創(chuàng )新。對于中國的成長(cháng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SeeS將幫助他們從外部客戶(hù)服務(wù)和內部資源調配兩方面著(zhù)手，從而在不同階段解決市場(chǎng)立足和持續發(fā)展這兩大管理難題。
SeeS的用戶(hù)價(jià)值
對于喜歡炒作概念的軟件行業(yè)，此次這個(gè)與最近正當紅的“SaaS”頗有幾分相似的SeeS能否得到業(yè)界和客戶(hù)的認可，最重要的還是要看它所能夠為客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值。
據楊波介紹，SeeS的用戶(hù)價(jià)值主要體現在三個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)流程一體化
在SeeS擴展企業(yè)應用套件中，實(shí)現了CRM和ERP的有機融合，從而使得企業(yè)前端業(yè)務(wù)流和后端業(yè)務(wù)流得到高效整合，真正實(shí)現了貫穿企業(yè)運營(yíng)全過(guò)程的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和一體化管理。
對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，以往無(wú)法在一套系統中涵蓋的前臺銷(xiāo)售過(guò)程管理、客戶(hù)服務(wù)管理等流程與后臺以資源調配為中心的生產(chǎn)管理、庫存管理、供應鏈管理等流程，在SeeS擴展企業(yè)應用套件中實(shí)現了智能化的統一管理;而企業(yè)內外部運營(yíng)的數據和信息基于SeeS實(shí)現的實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，企業(yè)用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地、在任何設備上獲取到整個(gè)企業(yè)工作流中的流程和數據信息，這也使得企業(yè)運營(yíng)的整套業(yè)務(wù)流程真正有機融為一體。
2、統一客戶(hù)視圖
SeeS擴展企業(yè)應用套件將ERP和CRM的優(yōu)勢結合起來(lái)，通過(guò)提供對業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的洞察，為整個(gè)企業(yè)提供了完整和統一的信息數據，從而極大地改善了企業(yè)管理層的決策工作，增強了各部門(mén)之間的協(xié)作，優(yōu)化和提升了客戶(hù)關(guān)系。
在SeeS擴展企業(yè)應用套件中，與客戶(hù)相關(guān)的所有信息都可以在統一的視圖上完整地呈現出來(lái)，包括前臺的客戶(hù)需求信息、個(gè)性化服務(wù)信息等，以及后臺的為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求而進(jìn)行的資源調配、生產(chǎn)運營(yíng)等信息，從而使得企業(yè)管理層能從多角度、全方位地查詢(xún)和分析客戶(hù)相關(guān)信息，并以此為基礎實(shí)現360o客戶(hù)服務(wù)和管理，進(jìn)而更高效地支撐“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運營(yíng)戰略方針。
3、全面績(jì)效考核
基于SeeS擴展企業(yè)應用套件，企業(yè)能整合前后端的資源，獲得更完整、更準確、更及時(shí)的財務(wù)報表和相關(guān)各種數據信息，從而真正實(shí)現全面的績(jì)效考核體系。
該套件中包含了最新的分析儀表盤(pán)(Analytical DashBOard)功能，將針對業(yè)務(wù)狀況提供易于訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)時(shí)信息，幫助管理層更好地對業(yè)務(wù)績(jì)效進(jìn)行分析、預測和管理。例如，一些關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)，如應收賬款信息等可以在SeeS擴展企業(yè)應用套件中迅速獲取到，這樣企業(yè)用戶(hù)就能夠通過(guò)收集各方面信息而獲得市場(chǎng)預警信號，從而馬上展開(kāi)針對性的行動(dòng)，進(jìn)而降低企業(yè)管理的潛在成本，并改善企業(yè)的現金流管理效率；同時(shí)，對于每一位員工的工作狀態(tài)，也可以通過(guò)SeeS中及時(shí)收集的多角度信息，給予更準確、全面的績(jì)效考核，從而更好地激發(fā)員工的工作積極性，充分挖掘企業(yè)內部的潛力。
定制化，對中小企業(yè)的巨大誘惑
根據以往的經(jīng)驗，CRM實(shí)施的最大問(wèn)題是個(gè)性化，而ERP相對更加標準化，所以ERP很容易推廣，但是隨著(zhù)信息化程度的不斷提高，對于CRM應用的需求，尤其是中小企業(yè)，將日益突出。可以說(shuō)，CRM最大的理念是快速、靈活、方便使用，而ERP的理念則是穩定、數據分析能力強大。好的ERP與CRM融合的產(chǎn)品， 需要良好的解決靈活與穩定這兩個(gè)方面的問(wèn)題。記者了解到SeeS一個(gè)比較突出的特點(diǎn)是可以實(shí)現CRM的按需配置，對于不同企業(yè)配置不同的CRM功能，實(shí)現定制化，這對于資金有限的國內中小企業(yè)，無(wú)疑是一個(gè)巨大誘惑。
查看Gartner的調查結果顯示，在全球的中小企業(yè)中賽捷軟件的CRM保持市場(chǎng)占有率第一的位置，總結sage的CRM產(chǎn)品可以分析出的優(yōu)勢包括：
易用性：入門(mén)指導、在線(xiàn)幫助、人性化設計；
協(xié)同性：BS構架；支持無(wú)線(xiàn)接入；離線(xiàn)操作；支持短信/日歷/郵件提醒機制；
安全性：權限配置文件與安全區域多重定義；
全球性：多語(yǔ)言版本；
靈活性：零編碼的應用；工作流可視化開(kāi)發(fā)；
穩定性：升級不影響業(yè)務(wù)；7*24小時(shí)連續運行；多用戶(hù)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)、支持負載均衡技術(shù)；
拓展性：支持CTI；支持WEBSERVICE訪(fǎng)問(wèn)；
這些比較突出的優(yōu)勢，可以支持SeeS具有良好的功能。對于目前已經(jīng)有所應用的ERP中包括小的CRM組件的應用，可以想象得到很難擁有對于中小企業(yè)適用的靈活的CRM的功能，同時(shí)，楊波表示，SeeS能夠實(shí)現前后臺數據交互功能，賦予不同的人員不同的權限，在CRM系統中可以調用需要的ERP的信息，而不是進(jìn)入到ERP系統中，讓財務(wù)人員、物流人員成為前臺的角色之一，既保證了安全性又可以實(shí)現信息同步、客戶(hù)同步、報價(jià)訂單同步，這些前后臺交互的拓展，使得SeeS的功能可以實(shí)現滿(mǎn)足前后臺人員的靈活管理。
對于SeeS產(chǎn)品的用戶(hù)群，楊波表示，產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)客戶(hù)，價(jià)格上也偏向于中小企業(yè)：一是沒(méi)有用過(guò)任何ERP或CRM系統，對二者有全套需求的企業(yè)；二是想先用ERP或CRM來(lái)解決當前問(wèn)題，今后再進(jìn)行拓展的企業(yè)，這要根據企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)定，如果企業(yè)是以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為主，就需要先上CRM；三是想使用SeeS套件作為替代品來(lái)使用的企業(yè)。而對于那些已經(jīng)使用了賽捷軟件的ERP或者CRM的企業(yè)如果想升級到SeeS，則會(huì )享受到很大的優(yōu)惠。
如同在一次軟件行業(yè)年會(huì )中，一位專(zhuān)家所說(shuō)的，“未來(lái)的發(fā)展CRM的應用會(huì )越來(lái)越多，我們已經(jīng)聞到春天的氣味”，當前，CRM與ERP的融合也將越來(lái)越受到關(guān)注。整合創(chuàng )造價(jià)值，相信此次SeeS產(chǎn)品的推出將引領(lǐng)管理軟件行業(yè)走向新的應用模式。
