如何看待CRM在中國發(fā)展不溫不火的局面？金融風(fēng)暴來(lái)襲企業(yè)應該如何面對？2008年對于管理軟件行業(yè)是怎樣有特殊意義的一年？帶著(zhù)這些問(wèn)題，Enet硅谷動(dòng)力記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)賽捷軟件副總裁楊波。
記者：2008年，賽捷主要取得了哪些突出的成果？
楊波：2008年，賽捷軟件最大的創(chuàng )新就是推出了SeeS擴展企業(yè)應用套件的理念和相應的產(chǎn)品。SeeS將幫助企業(yè)用戶(hù)實(shí)現了從前臺業(yè)務(wù)管理到后臺資源管理的整合，真正體現了以客戶(hù)為中心，對銷(xiāo)售、財務(wù)、市場(chǎng)、客服、物流進(jìn)行貫穿式的一體化管理。對于中國的成長(cháng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SeeS將幫助他們從外部客戶(hù)服務(wù)和內部資源調配兩方面著(zhù)手，從而在不同階段解決市場(chǎng)立足和持續發(fā)展這兩大管理難題。實(shí)際上，整合應用并不是一個(gè)新的話(huà)題，許多IT廠(chǎng)商也曾經(jīng)推出過(guò)一些集成的解決方案，但真正把ERP和CRM有機結合起來(lái)，并融匯貫通，進(jìn)而能把HR、供應鏈管理、PDM等系統整合進(jìn)來(lái)的套件模式卻仍然是第一次。我們也希望，通過(guò)SeeS理念的推廣，幫助更多的企業(yè)走上一條投入更低、效果更顯著(zhù)的IT建設之路。
其次，Sage ERP X3系統在2008年推出了最新的V5版本，給中國成長(cháng)型企業(yè)五大核心價(jià)值：完整而集成的產(chǎn)品功能模塊，第二代工作流引擎、全新的人機工程設計、操作流程的可視化、流程可監控性，簡(jiǎn)單而優(yōu)化的流程控制；基于Web的技術(shù)架構,允許用戶(hù)從任何地方在任何時(shí)間安全地接入系統，基于SOA的技術(shù)架構可以使得企業(yè)供應鏈伙伴可以方便訪(fǎng)問(wèn)系統，進(jìn)行數據交互，并可以使得其他應用系統的無(wú)縫集成，使得應用擴展；內置400多個(gè)標準報表，通過(guò)儀表盤(pán)實(shí)現直觀(guān)的數據展示，用戶(hù)可以進(jìn)行互動(dòng)性很強的查詢(xún)，支持假設狀況的動(dòng)態(tài)分析，并對異常數據及業(yè)務(wù)進(jìn)行警示，幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)數據分析；具有彈性的系統架構，可配置化的流程設計集團型企業(yè)組織架構，企業(yè)可以自由地分階段分步驟實(shí)施ERP，靈活的參數配置完全適應集團架構變化，從而保護企業(yè)投資；可以實(shí)現快速安裝及分步實(shí)施，合理降低企業(yè)總擁有成本。
此外，2008年，Sage Accpac ERP推出了最新的5.5版本，增加了分析儀表盤(pán)功能，并在整個(gè)系統中提升了可用性。而SageCRM也在今年推出了最新的6.1版本，在功能擴展、集成性、應用范圍等方面都有了大幅提升。
當然，今年我們也有了很多非常好的案例。比如歐萊雅，在今年6月Sage ERP X3在歐萊雅上海浦東工廠(chǎng)（原為羽西化妝品工廠(chǎng)）上線(xiàn)之后，歐萊雅在亞洲地區所有的工廠(chǎng)都納入到了Sage ERP X3系統的統一管理中，而在2003年底和2004年初，歐萊雅在國內收購的小護士和羽西兩大品牌也已經(jīng)有機融入了歐萊雅集團中。另外，像岱澳上海，一個(gè)上海的中型獵頭企業(yè)，在使用了SageCRM之后業(yè)務(wù)穩定增長(cháng)，突破了以往獵頭企業(yè)難以做大的瓶頸，在越來(lái)越激烈的競爭環(huán)境中有了自身獨特的競爭優(yōu)勢，從而保證了企業(yè)的長(cháng)遠、快速發(fā)展。此外，像德陽(yáng)電纜、杭齒集團、寧波海達、浙江涵普電力、依必安派特等等一大批優(yōu)秀案例都在2008年完成了。
記者：請您回顧一下，本年度對貴企業(yè)影響最大的事件或成績(jì)是什么？這些影響主要是哪些方面的 ？
楊波：2008年，國內市場(chǎng)上一個(gè)最大的變化就是CRM需求的快速增長(cháng)。相對于ERP市場(chǎng)的平穩，越來(lái)越多的企業(yè)對CRM有了更多的需求。這也是緣于許多企業(yè)開(kāi)始從以產(chǎn)品中心逐漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，更加關(guān)注客戶(hù)的感受和客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此能幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗，抓住老客戶(hù)，并挖掘更多新客戶(hù)的CRM當然會(huì )成為企業(yè)的首選。而這種快速增長(cháng)的局面，也讓許多業(yè)內人士稱(chēng)之為“CRM的第二個(gè)春天即將來(lái)臨。”賽捷比較認同這種說(shuō)法，在2008年我們的CRM產(chǎn)品銷(xiāo)售額也有著(zhù)大幅增長(cháng)，相比2007年同比增長(cháng)達到167%，也成為了國內三甲的CRM供應商。
楊波：今年，我們感受最深的事情就是一系列的收購，比如年初的SAP收購BO，年底的用友收購TurboCRM，雖然一個(gè)是國外的并購，一個(gè)是國內的并購，但都反映了一個(gè)趨勢：IT業(yè)，尤其是管理軟件應用領(lǐng)域，集成度、整合度越來(lái)越高。比如，BO加入SAP之后，前者的商業(yè)智能產(chǎn)品與后者的ERP能有效集成起來(lái)；而Turbo的CRM與用友ERP的結合，也是一個(gè)有效的整合。
從純產(chǎn)品的角度上看，這樣的收購事件肯定會(huì )對賽捷有影響，對手的產(chǎn)品線(xiàn)更長(cháng)，與我們也會(huì )有更直接的對抗。對于賽捷來(lái)說(shuō)，我們對我們的產(chǎn)品很有信心，畢竟在中小企業(yè)領(lǐng)域，我們的經(jīng)驗和市場(chǎng)占有率是毋庸置疑的。但同時(shí)，我們也積極關(guān)注這種整合應用的趨勢，這也正是賽捷推出SeeS的初衷之一，未來(lái)在SeeS的框架下，賽捷的所有ERP、CRM、HR、供應鏈管理等等所有系統都能有機整合，為用戶(hù)提供更全面、更適應企業(yè)變化的解決方案。當然，面對業(yè)內這些并購態(tài)勢，賽捷軟件也不排除有同樣選擇一些收購的可能。
記者：賽捷在2008年的市場(chǎng)情況和行業(yè)地位是怎樣的？
楊波：坦率地說(shuō)，在中國市場(chǎng)，賽捷仍然是個(gè)新來(lái)者，畢竟我們正式進(jìn)軍中國只有兩年多的時(shí)間。因此，在ERP領(lǐng)域，我們還處在不斷成長(cháng)階段，還有很大的增長(cháng)空間，而可喜的是，一大批典型案例的出現給了更多的信心。而在CRM領(lǐng)域，我們的增長(cháng)非常快，在2008年已經(jīng)進(jìn)入了行業(yè)前三甲的行列，相信隨著(zhù)我們在2009年更多的關(guān)注和更大的投入，我們會(huì )很快達到國內CRM市場(chǎng)領(lǐng)頭羊的目標。
記者：企業(yè)的服務(wù)提供情況和用戶(hù)反饋是怎樣的？主要案例客戶(hù)的情況介紹。
楊波：作為管理軟件提供商，賽捷一直把定位為一個(gè)服務(wù)廠(chǎng)商，我們是要為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，而不僅僅是賣(mài)產(chǎn)品。我們會(huì )從產(chǎn)品設計、方案設計開(kāi)始，就考慮如何為用戶(hù)提供服務(wù)，。同時(shí)，賽捷軟件也非常重視軟件售后服務(wù)。對于我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)鞏固老用戶(hù)和抓住新用戶(hù)的好機會(huì )，通過(guò)服務(wù)不僅能帶來(lái)新的收入來(lái)源和增值銷(xiāo)售機會(huì )，同時(shí)市場(chǎng)美譽(yù)度的增加對企業(yè)品牌的拉動(dòng)和企業(yè)整體發(fā)展的帶動(dòng)作用更是顯著(zhù)。
用戶(hù)很認同賽捷的服務(wù)理念，也希望能與賽捷有更多的合作。數據可以為證，目前老客戶(hù)的收入占到賽捷軟件總收入的20%左右，而我們的老客戶(hù)續訂率也超過(guò)了60%。
記者：下半年爆發(fā)的金融風(fēng)暴對于賽捷有無(wú)影響或者潛在影響？體現在哪些方面？應如何應對？
楊波：金融風(fēng)暴引發(fā)的全球經(jīng)濟危機，對于賽捷是有一定影響，比如金融、汽車(chē)等行業(yè)客戶(hù)的購買(mǎi)力明顯下降，賽捷產(chǎn)品的銷(xiāo)售也受到一些波及。但同時(shí)，也有一些積極的影響，比如有些企業(yè)以往會(huì )購買(mǎi)一些金額更高、更高端的軟件，但現在則會(huì )務(wù)實(shí)地考慮我們的產(chǎn)品，不再盲目追求貪大求全。
但從客觀(guān)上看，一個(gè)企業(yè)所面臨的發(fā)展環(huán)境都會(huì )有高峰和低谷。而無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)都應該有一套自己的邏輯思維，也可叫做企業(yè)自己的DNA。這種DNA會(huì )決定企業(yè)的發(fā)展路線(xiàn)，表現在面對不同的環(huán)境，會(huì )有不同的策略和機會(huì )。外界環(huán)境屬于客觀(guān)因素，企業(yè)不應過(guò)多的去考慮。面對危機，我們要做的就是打好基礎，練好內功，保持穩步發(fā)展的態(tài)勢。利用這個(gè)階段來(lái)進(jìn)一步提升管理、技術(shù)能力和服務(wù)質(zhì)量，做到全面增長(cháng)是我們應對當前經(jīng)濟形勢的一項策略。
記者：如何看待中國的企業(yè)和國外企業(yè)的差異？如何看待中小企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)？
楊波：相對來(lái)說(shuō)，國外企業(yè)的管理體制更加健全，管理的規范性和執行力會(huì )更強一些；而國內企業(yè)中，一把手執政，一把手全權管理的情況更加明顯，管理的規范性稍差一些。
中小企業(yè)市場(chǎng)是賽捷所核心關(guān)注的市場(chǎng)。在全球，賽捷就是中小企業(yè)管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商。中小企業(yè)在管理運營(yíng)時(shí)有更快的反應速度和彈性，他們會(huì )隨市場(chǎng)變化而快速變化，做出盡可能快的調整，因此在采購管理軟件時(shí)，中小企業(yè)也更看重性?xún)r(jià)比，看重與業(yè)務(wù)多變性的適合程度，也就是說(shuō)，中小企業(yè)應用的管理軟件需要是投入少，見(jiàn)效快，并且能快速適應企業(yè)業(yè)務(wù)變化。
記者：如何看待CRM在中國發(fā)展不溫不火的局面，在2009年CRM軟件行業(yè)會(huì )有怎樣的發(fā)展？
楊波：當前，信息化的環(huán)境在不斷成熟、企業(yè)對CRM的認識在不斷成熟、企業(yè)應用CRM的需求明顯等，國內CRM市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了成長(cháng)階段，但仍未進(jìn)入成熟階段，因為目前國內真正的CRM廠(chǎng)商并不多，市場(chǎng)容量還有很大的擴充空間。所以，我認為國內CRM市場(chǎng)“春天的氣息已經(jīng)到了”，廠(chǎng)商很合適在這個(gè)階段進(jìn)入CRM領(lǐng)域，可以在這種市場(chǎng)成長(cháng)時(shí)期很好的積累客戶(hù)資源等。
而2009年，CRM行業(yè)將進(jìn)一步邁向快速發(fā)展的軌道，春天的腳步會(huì )越來(lái)越快。而由于經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)對于客戶(hù)的重視程度將越來(lái)越高，對CRM系統的需求也將更高，這也將大幅加速CRM市場(chǎng)擴張的步伐，預計市場(chǎng)同比增長(cháng)將在50%以上。而這樣的快速發(fā)展，也需要市場(chǎng)上盡快出現一個(gè)領(lǐng)導廠(chǎng)商，來(lái)幫助國內企業(yè)的CRM建設確立一個(gè)更好的發(fā)展方向，而賽捷希望通過(guò)我們的投入和努力，達到這樣的目標。
記者：賽捷在即將到來(lái)的2009年的發(fā)展目標是怎樣的？
楊波：賽捷09年會(huì )一如既往的做自己的事情，不會(huì )因經(jīng)濟環(huán)境的變化做很大的調整。賽捷的理念是穩步發(fā)展，一步一個(gè)腳印的往前走。在ERP領(lǐng)域，在做精、做好每一個(gè)項目的同時(shí)，我們會(huì )選取幾個(gè)細分行業(yè)進(jìn)行集中突破，進(jìn)而在一些細分領(lǐng)域取得競爭優(yōu)勢。而在CRM領(lǐng)域，我們要進(jìn)一步保持高速增長(cháng)，力爭盡早成為市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。
記者：圍繞這一目標，貴企業(yè)在2009年將會(huì )有哪些戰略規劃或服務(wù)策略的調整？
楊波：賽捷今年為了突出向客戶(hù)提供差異化服務(wù)，專(zhuān)門(mén)成立了行業(yè)事業(yè)部，將會(huì )有一系列行業(yè)解決方案陸續出臺，目的是為不同企業(yè)提供更有針對性的服務(wù)。服務(wù)方面也更加重視，有高層領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)負責，從售前到維護，整個(gè)隊伍規模更大，人員也更加專(zhuān)業(yè)。同時(shí)，賽捷在實(shí)施中重視顧問(wèn)和當地伙伴的培養，我們有一整套覆蓋全年的伙伴培訓計劃，每個(gè)季度、每個(gè)月都會(huì )為伙伴進(jìn)行培訓，讓其有效的為當地客戶(hù)提供良好的精細的服務(wù)。2009年，我們將繼續深化渠道建設，逐漸減少直銷(xiāo)的比例，加大渠道銷(xiāo)售的比重，甚至在Sage Accpac ERP未來(lái)將考慮全部采用渠道銷(xiāo)售的模式。
記者：請您對2008年管理軟件行業(yè)的發(fā)展和感悟總一個(gè)總結。
楊波：在2008年的管理軟件市場(chǎng)，最大的發(fā)展趨勢有兩個(gè)：一是產(chǎn)品線(xiàn)融合與集成應用的發(fā)展，一系列的收購使得IT廠(chǎng)商所推出的解決方案覆蓋范圍越來(lái)越廣，集成化越來(lái)越高，這也是賽捷所瞄準的方向，SeeS的推出就是明證；二是SaaS理念得到了越來(lái)越高的認可，越來(lái)越的人開(kāi)始嘗試這種新的應用模式。賽捷認同SaaS長(cháng)遠發(fā)展的必然性，但考慮到目前的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、安全條件以及人們的認識水平，暫時(shí)還不會(huì )在國內開(kāi)展SaaS應用，但只要條件成熟，我們也會(huì )盡快投入其中，畢竟在北美、在印度，賽捷都已經(jīng)推出了SaaS的應用方式，在條件允許的情況下復制到國內會(huì )非常快的。
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