2003年8月，華友世紀簽約美國奧迪堅，開(kāi)創(chuàng )了其客戶(hù)服務(wù)新的篇章。此次選用奧迪堅呼叫中心平臺構建的客戶(hù)服務(wù)平臺，覆蓋華友世紀通訊所有業(yè)務(wù)和所有分公司，將公司全國的客戶(hù)服務(wù)統一到該中心解決，面向華友世紀通訊的客戶(hù)（中國移動(dòng)和中國聯(lián)通以及移動(dòng)和聯(lián)通的用戶(hù)）、合作伙伴、員工與管理層，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高公司的整體競爭力。除此之外，奧迪堅呼叫中心平臺和世紀華友的業(yè)務(wù)流程與管理體系相結合，融合成為完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，大大提高了工作效率。
華友世紀客戶(hù)服務(wù)系統是建立在奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ™之上的完善的客戶(hù)服務(wù)管理系統，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)、信函等多種方式，實(shí)現咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、受理、投訴等各項服務(wù)，， AltiServ™提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等多種功能。世紀華友選用AltiServ™，主要基于以下考慮：
1、呼叫中心功能高度產(chǎn)品化，如可以方便呼出入權限的設置；可以方便的實(shí)現分工作組功能；可以方便地實(shí)現ACD，而且有多種模式ACD規則的選擇；可以實(shí)現話(huà)務(wù)的多種路由選則和話(huà)務(wù)統計的自動(dòng)化；可以同一批坐席為不同的服務(wù)電話(huà)服務(wù)等等，這樣華友世紀公司可以根據需要隨時(shí)調整相關(guān)功能和設置，極大地方便了業(yè)務(wù)調整。
2、管理方便，由于華友世紀公司總部在北京，而呼叫中心設在天津，而天津主要是服務(wù)管理人員，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心維護人員，因此一個(gè)能夠簡(jiǎn)單管理和維護的系統對公司來(lái)說(shuō)是非常必要的。而AltiServ的圖形化管理方式，以及遠程管理模式等都是華友世紀公司所期望的。
3、操作簡(jiǎn)單，座席人員使用AltiClient客戶(hù)端軟件就可以非常容易地完成電話(huà)呼叫、轉接、會(huì )議等操作，而且座席人員可以對自己權限范圍內的有關(guān)設置簡(jiǎn)單地進(jìn)行配置；而對于呼叫中心管理人員則可以通過(guò)簡(jiǎn)單的操作來(lái)監視系統以及座席人員的工作狀態(tài)并且獲得相關(guān)數據，也可以非常簡(jiǎn)單地通過(guò)鼠標操作而改變IVR的應答流程等；對于客戶(hù)的電話(huà)操作，AltiServ不做任何硬性要求，對于客戶(hù)的誤操作，系統提供了強大的容錯功能，不會(huì )因為客戶(hù)的誤操作而使一次呼叫失敗。
4、快速實(shí)施，能夠快速安裝調試并且投入使用是華友世紀公司提出的硬性要求，雙方從簽定合同到安裝調試只用了一周時(shí)間，而設備的安裝調試和相關(guān)培訓工作則只用了一天，使用戶(hù)驚訝不已！對于華友世紀的所有需求都可以通過(guò)對AltiServ的配置而實(shí)現，無(wú)須進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
奧迪堅呼叫中心系統通過(guò)整合信息為世紀華友各部門(mén)提供一個(gè)完整的客戶(hù)窗口，規范客戶(hù)服務(wù)流程，從而真正改善同客戶(hù)的溝通渠道和服務(wù)方式。奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺，以其良好的易用性，安裝配置的簡(jiǎn)便性，直觀(guān)友好的使用界面，強大的統計功能，優(yōu)良的性?xún)r(jià)比以及系統平滑的擴展性得到了世紀華友的喜愛(ài)和好評。 “我們用最少的投資購買(mǎi)了一套高性?xún)r(jià)比的完全產(chǎn)品化的呼叫中心系統，它的運行情況大大超出了我們的滿(mǎn)意。”華友世紀服務(wù)管理人員這樣評價(jià)：“尤其是奧迪堅呼叫中心系統，不需二次開(kāi)發(fā)即可實(shí)現絕我們所需要的大部分CTI應用，功能比較卓越完備，系統運行穩定可靠，良好的擴容性不會(huì )因為系統擴充而影響我們已有投資，從長(cháng)期來(lái)看，奧迪堅的系統無(wú)疑擁有良好的投資回報。”
相關(guān)用戶(hù)信息：
華友世紀通訊有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)電信增值業(yè)務(wù)為主的公司，在國內主要為中國移動(dòng)和中國聯(lián)通提供短信服務(wù)。自1993年起，該公司研發(fā)人員就開(kāi)始從事現代通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。公司在美國加州和新澤西州有自己的科研開(kāi)發(fā)力量，在北京設有研發(fā)中心，在天津、山東、廣東、深圳、上海、福建、江蘇、重慶、陜西、黑龍江等地設有分公司，并在各省市地區向廣大電信用戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)。華友世紀通訊有限公司做為高科技的服務(wù)型企業(yè)，充分認識到以客戶(hù)為中心，才能在競爭中占據優(yōu)勢。
