一、系統(tǒng)概要
"客戶服務中心Call Center"對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立"客戶服務中心Call Center"，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
1.1 客戶服務中心概況
早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代理專門負責各種咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代理直接交談。這種服務方式可以充分利用業(yè)務代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足公司的要求：與此同時，技術的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的客戶服務中心。
本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航："您好，歡迎您使用……"， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。
客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。
1.2 客戶服務呼叫中心可提高企業(yè)竟爭力
客戶服務中心是一個在公共網(wǎng)絡基礎上利用語音、視頻和數(shù)據(jù)，使信息快速傳遞，鼓勵客戶使用自助式銷售的一種技術。成功的管理者把客戶服務中心作為提高企業(yè)競爭力的途徑。
綜合考察我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟狀況，市場競爭日趨激烈，競爭已由價格和質(zhì)量的競爭轉化為服務的競爭。如何滿足客戶的需求，更好地與客戶聯(lián)系與溝通，如何有效地管理與充分利用現(xiàn)有的客戶資源，是一個不容忽視的問題。在許多行業(yè)，尤其是面向廣大消費者的行業(yè)中，客戶服務中心的建立將為客戶服務提供一種全新的模式與發(fā)展契機，在不久的將來必將會深入社會服務的各個領域。
二、系統(tǒng)功能
2.1自動語音應答（IVR）
自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的"業(yè)務代理"。通過IVR系統(tǒng)，客戶可以利用音頻按鍵，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術動態(tài)合成的語音信息。
本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務。通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。
2.2智能選擇座席（ACD）
自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務代理資源。系統(tǒng)不但能根據(jù)主叫號碼路由,同時也能根據(jù)被叫號碼選擇座席。
2.3人工座席應答
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，解答客戶的咨詢或輸入電腦客戶的信息。另外，座席員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。
1） 話務席子系統(tǒng)
座席登陸（話務員上班操作）
座席休息（話務員暫停操作）
取消休息
下班操作
呼入提示處理（Pop Screen）
摘機操作
轉接語音服務
轉接分臺服務
人工座席幫助
三方通話
呼叫外線電話
呼叫內(nèi)線電話
座席通話信息查詢
排隊信息查詢
呼入時間、時長、計費統(tǒng)計
2） 班長席子系統(tǒng)
包括話務席子系統(tǒng)的所有功能
開始監(jiān)聽
結束監(jiān)聽
開始錄音
結束錄音
強拆電話
攔截呼叫
話務工作量統(tǒng)計
2.4來電號碼的顯示
業(yè)務員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的號碼，通過DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANI（自動主叫號碼證實），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步的顯示在業(yè)務員的計算機上（Pop-MVIPreen）。方便業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。
2.5客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，座席員可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
2.6查詢統(tǒng)計
企業(yè)需要有效的測定自己客戶服務中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務的計費統(tǒng)計，在設定的一定時間內(nèi)可自動生成各種計費報表，以便于和電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費。同時還可以對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各業(yè)務代理的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量，通話時長，以此分析座席員的服務質(zhì)量等。
2.7現(xiàn)有資源的集成
充分利用原有的后端業(yè)務服務系統(tǒng)與MIS系統(tǒng)，最大限度的保護投資者的利益。
2.8預留電子商務處理接口
系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁的客戶能與企業(yè)的客戶服務中心進行交互。
通過客戶服務中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡瀏覽問題的解答。
三、系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產(chǎn)品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
四、工程概述
1、客戶需求：
鐵通公司是我國新型的電信運營商，今年3月1日正式對外營業(yè)以來，客戶逐步增加，為了提高客戶服務質(zhì)量，決定建設客戶服務中心。
北京鐵通客戶服務中心的當前目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、帳務查詢、投訴受理、業(yè)務受理等一體化的處理與管理。
其根本目的是改善客戶服務，獲得市場領先的客戶服務水平，增加產(chǎn)品在市場上競爭力。同時，系統(tǒng)需要最佳的性能/價格比。
具體有以下的要求和特點：
采用國際最新的高科技成果，使其在國內(nèi)客戶服務領域具有較高的水平；
結合鐵通的業(yè)務實際，建立高可用性的客戶服務中心；
擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構筑時間短，能夠適應業(yè)務的快速變化；
充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用電話傳輸網(wǎng)絡，考慮節(jié)省長期運行成本；
規(guī)范性與開放性。能夠與營業(yè)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等直接或間接互聯(lián)。
2、工程實施：
經(jīng)過選擇，采用華泰貝通-奧迪堅公司的客戶服務中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為北京鐵通設計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務系統(tǒng)。
該系統(tǒng)接入號碼為68918000。
系統(tǒng)規(guī)模：30外線，12個座席。
五、業(yè)務功能
5.1 189業(yè)務受理咨詢
189臺是鐵通受理和咨詢電信業(yè)務的服務臺，是電信綜合營業(yè)廳的有效補充。只需撥打189，就可辦理電信有關業(yè)務或查詢電信業(yè)務方面的信息。189的全稱是綜合電信業(yè)務受理咨詢服務熱線，鐵通推出的所有業(yè)務，均可在189 進行咨詢，大部分的業(yè)務也可在此受理。用戶只需撥一電話，即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務。
5.1.1 業(yè)務咨詢
自動語音應答或話務員可以回答以下問題：
開通業(yè)務介紹
業(yè)務辦理手續(xù)
資費標準
營業(yè)廳地址
用戶也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關信息。
5.1.2 裝機受理
話務員受理用戶裝機要求，記錄用戶信息：電話類型（單位用戶、個人用戶）、姓名、身份證號、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫裝機申請，工作人員確認后安排工單。裝機業(yè)務有人負責跟蹤，輸入當前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時查詢。
5.1.3 業(yè)務變更受理
話務員受理用戶業(yè)務變更要求，包括來電顯示、呼叫等待、呼叫轉移、三方通話、鬧鐘服務、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務類型、辦理電話、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以在網(wǎng)上自己填寫業(yè)務變更請求，工作人員確認后安排工單。業(yè)務變更也可以有人專門輸入當前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時查詢。
5.2 114查號/登記
用戶可以通過撥打114，或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱，查詢電話號碼。在網(wǎng)上，用戶還可以按照行業(yè)分類查找電話號碼。使用本系統(tǒng)，用戶可以通過話務員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話號碼登記申請，經(jīng)工作人員核實后，對外公開提供查詢。
5.3 112故障申告
話務員受理用戶電話故障報修，記錄故障電話、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫故障申告。工作人員負責監(jiān)視故障申告情況，及時安排檢修。故障處理情況隨時輸入數(shù)據(jù)庫，為用戶提供查詢。
5.4 180投訴
話務員記錄用戶投訴，包括業(yè)務投訴、服務質(zhì)量投訴、話費爭議投訴、客戶建議等。并記錄客戶的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結果以適當?shù)男问酵ㄖ蛻簟?/p>
5.5 170話費查詢
用戶使用IVR或請話務員查詢當月話費，也可以在WEB上查詢。需要查詢的用戶，必須首先使用本機設置密碼。詳細話單可以外撥傳真發(fā)送給用戶。
六、座席系統(tǒng)
人工座席主要用于實現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務員座席分層結構，實現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務員座席可分為：
話務員管理席
話務員監(jiān)督席
普通話務員席
普通話務員席進行大量話務處理，能夠自動或人工設置工作狀態(tài)，可以實現(xiàn)與其他話務員座席的話務轉接。特殊用戶可得到話務員的優(yōu)先服務。
話務員監(jiān)督席能實現(xiàn)普通話務員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務組中話務臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務組的話務座席進行接聽或監(jiān)聽。
話務員管理席提供強大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限，優(yōu)良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡化了話務員的操作，提高了話務員的勞動效率。
系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細地保存，并可導入其他數(shù)據(jù)庫備份。
系統(tǒng)的DDR功能使座席可以在接聽客戶電話時直接得到客戶的相關資料及歷史記錄，使座席的服務更周到準確和及時。
座席的具體服務內(nèi)容可以由企業(yè)提出。
七、管理功能
安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。
權限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務權限。座席管理包括配置及修改話務員及業(yè)務組，管理話務員登錄權限及密碼，管理話務座席的值班記錄等。
運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務流程或加載新的業(yè)務。
操作日志管理，為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)管理員對本系統(tǒng)的每一次操作都將被記錄下來并形成日志。
八、統(tǒng)計分析與報表系統(tǒng)
為了解整個呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能還負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。
系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標：
1. 線路來話統(tǒng)計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。
2. 座席員工作量統(tǒng)計報表，包括接聽電話個數(shù)、接聽電話時間長度、處理文檔時間長度、離席時間長度、平均每個電話處理時間，平均每天接聽電話數(shù)、平均每天接聽電話時間。座席空閑時間統(tǒng)計。
3. 服務質(zhì)量統(tǒng)計報表。平均每小時等待電話個數(shù)，每天等待電話數(shù)，平均每個電話的等待時間長度，等待中途轉入語音信箱電話數(shù)，等待期間推出隊列電話數(shù)。
