一、系統概要
"客戶(hù)服務(wù)中心Call Center"對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立"客戶(hù)服務(wù)中心Call Center"，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
1.1 客戶(hù)服務(wù)中心概況
早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負責各種咨詢(xún)與投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(cháng)，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足公司的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。
本方案是奧迪堅專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：
撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航："您好，歡迎您使用……"， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。
班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
1.2 客戶(hù)服務(wù)呼叫中心可提高企業(yè)竟爭力
客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)在公共網(wǎng)絡(luò )基礎上利用語(yǔ)音、視頻和數據，使信息快速傳遞，鼓勵客戶(hù)使用自助式銷(xiāo)售的一種技術(shù)。成功的管理者把客戶(hù)服務(wù)中心作為提高企業(yè)競爭力的途徑。
綜合考察我國現階段的經(jīng)濟狀況，市場(chǎng)競爭日趨激烈，競爭已由價(jià)格和質(zhì)量的競爭轉化為服務(wù)的競爭。如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，更好地與客戶(hù)聯(lián)系與溝通，如何有效地管理與充分利用現有的客戶(hù)資源，是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。在許多行業(yè)，尤其是面向廣大消費者的行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)中心的建立將為客戶(hù)服務(wù)提供一種全新的模式與發(fā)展契機，在不久的將來(lái)必將會(huì )深入社會(huì )服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。
二、系統功能
2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的"業(yè)務(wù)代理"。通過(guò)IVR系統，客戶(hù)可以利用音頻按鍵，從該系統中獲得預先錄制的數字語(yǔ)音信息或系統通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。
本功能可以實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)CTI系統的電腦交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
2.2智能選擇座席（ACD）
自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。系統不但能根據主叫號碼路由,同時(shí)也能根據被叫號碼選擇座席。
2.3人工座席應答
根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對一的交談，解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入電腦客戶(hù)的信息。另外，座席員也可以將查詢(xún)的結果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報給客戶(hù)。
1） 話(huà)務(wù)席子系統
座席登陸（話(huà)務(wù)員上班操作）
座席休息（話(huà)務(wù)員暫停操作）
取消休息
下班操作
呼入提示處理（Pop Screen）
摘機操作
轉接語(yǔ)音服務(wù)
轉接分臺服務(wù)
人工座席幫助
三方通話(huà)
呼叫外線(xiàn)電話(huà)
呼叫內線(xiàn)電話(huà)
座席通話(huà)信息查詢(xún)
排隊信息查詢(xún)
呼入時(shí)間、時(shí)長(cháng)、計費統計
2） 班長(cháng)席子系統
包括話(huà)務(wù)席子系統的所有功能
開(kāi)始監聽(tīng)
結束監聽(tīng)
開(kāi)始錄音
結束錄音
強拆電話(huà)
攔截呼叫
話(huà)務(wù)工作量統計
2.4來(lái)電號碼的顯示
業(yè)務(wù)員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的號碼，通過(guò)DNIS（自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANI（自動(dòng)主叫號碼證實(shí)），客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)來(lái)電號碼同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上（Pop-MVIPreen）。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統計，提高了效率與正確率。
2.5客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入
人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數據庫中查找相應數據，座席員可以參考找到的結果，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數據轉化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。
此部分同時(shí)提供數據采集功能，當座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據系統的提示，將必要的通話(huà)結果輸入到數據庫中，留作將來(lái)的數據挖掘之用。
2.6查詢(xún)統計
企業(yè)需要有效的測定自己客戶(hù)服務(wù)中心的數據，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠對呼叫及響應的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話(huà)務(wù)的計費統計，在設定的一定時(shí)間內可自動(dòng)生成各種計費報表，以便于和電信局核對該系統整個(gè)時(shí)間段內所有呼入的聲訊費。同時(shí)還可以對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內容，查詢(xún)的時(shí)間生成節點(diǎn)查詢(xún)數據表，積累客戶(hù)喜好數據；同時(shí)可以統計每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(cháng)，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。
2.7現有資源的集成
充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統與MIS系統，最大限度的保護投資者的利益。
2.8預留電子商務(wù)處理接口
系統開(kāi)放的WEB接口實(shí)現了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交互。
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心采集生成的數據資料，可以和通過(guò)Internet獲取的客戶(hù)資料共享，也即客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽問(wèn)題的解答。
三、系統配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。
奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。
四、工程概述
1、客戶(hù)需求：
鐵通公司是我國新型的電信運營(yíng)商，今年3月1日正式對外營(yíng)業(yè)以來(lái)，客戶(hù)逐步增加，為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，決定建設客戶(hù)服務(wù)中心。
北京鐵通客戶(hù)服務(wù)中心的當前目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合性平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。
其根本目的是改善客戶(hù)服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)水平，增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上競爭力。同時(shí)，系統需要最佳的性能/價(jià)格比。
具體有以下的要求和特點(diǎn)：
采用國際最新的高科技成果，使其在國內客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平；
結合鐵通的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶(hù)服務(wù)中心；
擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡(jiǎn)單，系統構筑時(shí)間短，能夠適應業(yè)務(wù)的快速變化；
充分利用現有各種系統的資源，充分利用電話(huà)傳輸網(wǎng)絡(luò )，考慮節省長(cháng)期運行成本；
規范性與開(kāi)放性。能夠與營(yíng)業(yè)系統、計費系統等直接或間接互聯(lián)。
2、工程實(shí)施：
經(jīng)過(guò)選擇，采用華泰貝通-奧迪堅公司的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為北京鐵通設計了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶(hù)服務(wù)系統。
該系統接入號碼為68918000。
系統規模：30外線(xiàn)，12個(gè)座席。
五、業(yè)務(wù)功能
5.1 189業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)
189臺是鐵通受理和咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)臺，是電信綜合營(yíng)業(yè)廳的有效補充。只需撥打189，就可辦理電信有關(guān)業(yè)務(wù)或查詢(xún)電信業(yè)務(wù)方面的信息。189的全稱(chēng)是綜合電信業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，鐵通推出的所有業(yè)務(wù)，均可在189 進(jìn)行咨詢(xún)，大部分的業(yè)務(wù)也可在此受理。用戶(hù)只需撥一電話(huà)，即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5.1.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
自動(dòng)語(yǔ)音應答或話(huà)務(wù)員可以回答以下問(wèn)題：
開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹
業(yè)務(wù)辦理手續
資費標準
營(yíng)業(yè)廳地址
用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關(guān)信息。
5.1.2 裝機受理
話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)裝機要求，記錄用戶(hù)信息：電話(huà)類(lèi)型（單位用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)）、姓名、身份證號、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)裝機申請，工作人員確認后安排工單。裝機業(yè)務(wù)有人負責跟蹤，輸入當前辦理狀態(tài)，用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。
5.1.3 業(yè)務(wù)變更受理
話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)業(yè)務(wù)變更要求，包括來(lái)電顯示、呼叫等待、呼叫轉移、三方通話(huà)、鬧鐘服務(wù)、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務(wù)類(lèi)型、辦理電話(huà)、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以在網(wǎng)上自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更請求，工作人員確認后安排工單。業(yè)務(wù)變更也可以有人專(zhuān)門(mén)輸入當前辦理狀態(tài)，用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。
5.2 114查號/登記
用戶(hù)可以通過(guò)撥打114，或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱(chēng)，查詢(xún)電話(huà)號碼。在網(wǎng)上，用戶(hù)還可以按照行業(yè)分類(lèi)查找電話(huà)號碼。使用本系統，用戶(hù)可以通過(guò)話(huà)務(wù)員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話(huà)號碼登記申請，經(jīng)工作人員核實(shí)后，對外公開(kāi)提供查詢(xún)。
5.3 112故障申告
話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)電話(huà)故障報修，記錄故障電話(huà)、故障現象、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)故障申告。工作人員負責監視故障申告情況，及時(shí)安排檢修。故障處理情況隨時(shí)輸入數據庫，為用戶(hù)提供查詢(xún)。
5.4 180投訴
話(huà)務(wù)員記錄用戶(hù)投訴，包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話(huà)費爭議投訴、客戶(hù)建議等。并記錄客戶(hù)的姓名、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結果以適當的形式通知客戶(hù)。
5.5 170話(huà)費查詢(xún)
用戶(hù)使用IVR或請話(huà)務(wù)員查詢(xún)當月話(huà)費，也可以在WEB上查詢(xún)。需要查詢(xún)的用戶(hù)，必須首先使用本機設置密碼。詳細話(huà)單可以外撥傳真發(fā)送給用戶(hù)。
六、座席系統
人工座席主要用于實(shí)現人工來(lái)話(huà)處理，采用合理的話(huà)務(wù)員座席分層結構，實(shí)現靈活的座席位置分配。話(huà)務(wù)員座席可分為：
話(huà)務(wù)員管理席
話(huà)務(wù)員監督席
普通話(huà)務(wù)員席
普通話(huà)務(wù)員席進(jìn)行大量話(huà)務(wù)處理，能夠自動(dòng)或人工設置工作狀態(tài)，可以實(shí)現與其他話(huà)務(wù)員座席的話(huà)務(wù)轉接。特殊用戶(hù)可得到話(huà)務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。
話(huà)務(wù)員監督席能實(shí)現普通話(huà)務(wù)員席的所有功能，還可以監視本話(huà)務(wù)組中話(huà)務(wù)臺和系統運行的狀態(tài)，可以對本話(huà)務(wù)組的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。
話(huà)務(wù)員管理席提供強大的系統管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視，可以對指定話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。管理員座席能夠調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限，優(yōu)良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡(jiǎn)化了話(huà)務(wù)員的操作，提高了話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)效率。
系統及座席的所有呼叫信息將被系統詳細地保存，并可導入其他數據庫備份。
系統的DDR功能使座席可以在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)直接得到客戶(hù)的相關(guān)資料及歷史記錄，使座席的服務(wù)更周到準確和及時(shí)。
座席的具體服務(wù)內容可以由企業(yè)提出。
七、管理功能
安全維護功能包括系統初始化、狀態(tài)監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。
權限管理包括設定、修改客戶(hù)密碼，設定及配置監聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權限。座席管理包括配置及修改話(huà)務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話(huà)務(wù)員登錄權限及密碼，管理話(huà)務(wù)座席的值班記錄等。
運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優(yōu)化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。
操作日志管理，為保證系統的安全，系統管理員對本系統的每一次操作都將被記錄下來(lái)并形成日志。
八、統計分析與報表系統
為了解整個(gè)呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專(zhuān)門(mén)的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，包括客戶(hù)資料的錄入、整理、儲存，各種查詢(xún)、咨詢(xún)資料的存儲、分類(lèi)及更新，某些共享資料安全管理。此外數據統計功能還負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。
系統運行情況報表，提供以下指標：
1. 線(xiàn)路來(lái)話(huà)統計表（分日期、時(shí)間段），包括每條線(xiàn)路的來(lái)話(huà)量統計。來(lái)話(huà)量的時(shí)間分布曲線(xiàn)。線(xiàn)路空閑情況統計。
2. 座席員工作量統計報表，包括接聽(tīng)電話(huà)個(gè)數、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間長(cháng)度、處理文檔時(shí)間長(cháng)度、離席時(shí)間長(cháng)度、平均每個(gè)電話(huà)處理時(shí)間，平均每天接聽(tīng)電話(huà)數、平均每天接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間。座席空閑時(shí)間統計。
3. 服務(wù)質(zhì)量統計報表。平均每小時(shí)等待電話(huà)個(gè)數，每天等待電話(huà)數，平均每個(gè)電話(huà)的等待時(shí)間長(cháng)度，等待中途轉入語(yǔ)音信箱電話(huà)數，等待期間推出隊列電話(huà)數。
