目前國內網(wǎng)絡(luò )游戲業(yè)界的競爭愈加激烈，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )游戲公司為了留住玩家，開(kāi)始增大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的投資力度——從在線(xiàn)客服轉向電話(huà)客服——以便提供更親切、可靠的服務(wù)。北京中娛在線(xiàn)正是在這樣的背景下計劃建設電話(huà)客服中心，為其大型多人在線(xiàn)游戲《獵刃》的封測及正式上線(xiàn)做好準備。
中娛在線(xiàn)計劃建設的呼叫中心坐席數量在10人以下。為配合客戶(hù)的需求，奧迪堅通訊提出了專(zhuān)門(mén)適應中小型呼叫中心系統的“All-in-One”的配置方案。硬件上僅需一臺MAX1000系列主機即可實(shí)現核心交換、語(yǔ)音接入及媒體處理三大功能；軟件上，提供適用于中小型呼叫中心的ACM系統平臺；奧迪堅還提供了錄音管理軟件、坐席及班長(cháng)席軟件，并為每臺客服PC配備了IP軟電話(huà)——客服人員不必另外配置實(shí)體電話(huà)機，即可通過(guò)軟電話(huà)用耳麥在PC上直接接聽(tīng)并回答客戶(hù)問(wèn)題。IP軟電話(huà)的通話(huà)質(zhì)量與實(shí)體電話(huà)相同，這樣的配置既保證了質(zhì)量又幫助客戶(hù)降低了成本。
此外，奧迪堅通訊還滿(mǎn)足了客戶(hù)的特殊需求。比如客戶(hù)希望能由客服人員把難以回答的技術(shù)問(wèn)題直接轉接到公司技術(shù)部門(mén)，奧迪堅就整合了中娛在線(xiàn)的辦公電話(huà)系統和客服系統，輕松實(shí)現了客服中心與辦公電話(huà)系統的連通；又由于網(wǎng)游行業(yè)的特殊性，客戶(hù)希望系統具備傳真功能，用來(lái)核實(shí)玩家年齡是否滿(mǎn)18周歲，奧迪堅自行開(kāi)發(fā)的傳真功能軟件即可實(shí)現客戶(hù)的該項需求。
All-in-One的方案為客戶(hù)提供的不僅僅是系統穩定和成本節省，而且令客戶(hù)后續維護更為方便——客戶(hù)無(wú)需再聯(lián)絡(luò )不同廠(chǎng)商維護不同組件，只需聯(lián)系奧迪堅通訊，工程師便會(huì )通過(guò)在線(xiàn)、電話(huà)或上門(mén)等多種方式排除故障。
奧迪堅產(chǎn)品的穩定性、架構的方便性及優(yōu)異的擴展性在網(wǎng)游廠(chǎng)商中有著(zhù)良好的口碑和聲譽(yù)——網(wǎng)游知名廠(chǎng)商“17GAME”多家公司均采用了奧迪堅產(chǎn)品。奧迪堅通訊也將繼續為更多網(wǎng)游公司打造一流客服中心提供強有力的支持。
【應用亮點(diǎn)】
適合小型呼叫中心的All-in-One方案，維護方便，節省成本
客服中心與辦公電話(huà)整合應用
【關(guān)于中娛在線(xiàn)】
北京中娛在線(xiàn)成立于2004年，主要從事3D動(dòng)作類(lèi)網(wǎng)絡(luò )游戲開(kāi)發(fā)，代表作品有《亂武天下》和《網(wǎng)球寶貝》。其歷時(shí)兩年開(kāi)發(fā)的大型多人在線(xiàn)游戲《獵刃》備受玩家矚目，榮獲了游戲產(chǎn)業(yè)“2011年十大最受期待網(wǎng)游”大獎，并將于4月初進(jìn)行封測。
