云端呼叫中心是目前客服產(chǎn)業(yè)的趨勢，近年陸續有呼叫中心開(kāi)始使用云端錄音并趨近普及，但仍有業(yè)界人士對云端呼叫中心的實(shí)際運作感到模糊而產(chǎn)生質(zhì)疑。
云端呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)機動(dòng)性、便利性與經(jīng)濟性
云端服務(wù)最大的亮點(diǎn)之一：業(yè)務(wù)人員不須局限辦公室使用桌上話(huà)機進(jìn)行錄音，只要使用云端服務(wù)隨身移動(dòng)電話(huà)錄音系統，在任何地點(diǎn)的交易流程可立即進(jìn)行錄音，隨時(shí)隨地就是行動(dòng)辦公室，大幅提升業(yè)務(wù)的便利性與保持業(yè)務(wù)的靈活度與彈性。
云端服務(wù)可大幅降低企業(yè)建置呼叫中心的設備成本，結合電信運營(yíng)商，設備機房除了提供恒溫、恒濕、以及無(wú)塵環(huán)境，且主機穩定性極高；最重要的是，客戶(hù)只須承租設備主機，以五年總成本計算，租賃方案可以省下高達30%的費用。呼叫中心基礎設備云端化已相當成熟，企業(yè)只需網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)設備，立即擁有錄音、質(zhì)檢、人力資源優(yōu)化與員工教育訓練系統，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心就能開(kāi)始運作。
多樣化管理系統提升 云端資安嚴密與高服務(wù)效能
客戶(hù)擔心信息設備并非放置于企業(yè)機房，會(huì )有信息安全上的考慮，實(shí)際上，參觀(guān)過(guò)電信運營(yíng)商機房，會(huì )發(fā)現其監控比任何銀行與保險公司還要嚴密周全，不但建筑物本身為鋼骨防震，且搭配主要電源路雙回路、不斷電系統、高規格消防設備，這就是高標準的云端設備機房安全機制。
云端CRM以客戶(hù)為中心，可管理客戶(hù)關(guān)系、傳遞企業(yè)形象與創(chuàng )造更多利潤；云端CRM平臺以網(wǎng)頁(yè)瀏覽器為操作接口，提供直觀(guān)數據總覽的接口層，管理分析相當便利，大幅提升業(yè)務(wù)績(jì)效。云端CRM平臺讓呼叫中心更多元化，有統一的基礎平臺、多樣的應用方式、便利地建置管理，進(jìn)一步開(kāi)辟客服電銷(xiāo)新管道，強化呼叫中心核心競爭力。
排班的好壞是呼叫中心運營(yíng)效能的重要關(guān)鍵，云端WFM (人資優(yōu)化)系統，具有班務(wù)秘書(shū)、遵時(shí)管理、訊息交流，客服中心人力資源管理三大議題的解決方案，不僅協(xié)助排班員制定最佳配置的班表，且有效協(xié)助現場(chǎng)管理，并輔助客服人員容易搜尋代換班的媒合對象，提高客服人員的滿(mǎn)意度，大幅提升呼叫中心的運行效率。
為了因應日趨多樣的媒體平臺服務(wù)管道，Grandsys與第三方技術(shù)合作提供更完整的客服管理解決方案。例如呼叫中心自助服務(wù)：「雙因素認證」加強使用者身分的確認、「IDVR」(Interactive Voice and Data Response )，「網(wǎng)頁(yè)搜尋與協(xié)作」、「KM (知識管理) 系統」有助于提高一次解決率(FCR), 降低成本以及「語(yǔ)音識別系統」等等，強化信息安全與提升服務(wù)效能。
產(chǎn)學(xué)合作 重視創(chuàng )新
Grandsys長(cháng)達20年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗，累積龐大的客戶(hù)群及專(zhuān)業(yè)能力，擁有超過(guò)60%的技術(shù)人力與堅強的設計研發(fā)團隊，除了與臺北科技大學(xué)和大同大學(xué)有產(chǎn)學(xué)合作外，近期在云林科技大學(xué)也設立第二研發(fā)中心，期望利用豐厚實(shí)務(wù)經(jīng)驗培育更多的優(yōu)秀人才與研發(fā)更先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。Grandsys的研發(fā)質(zhì)量具有高度水平，除了獲得Avaya黃金合作伙伴之外，且通過(guò)ISO9001與CMMI Level 3的質(zhì)量認證。「LOG8000」錄音系統、「WFM8200」人力資源優(yōu)化系統以及「eVoice 8300」電銷(xiāo)與客服系統在大陸獲得最佳獎項與高度肯定，再次證明Grandsy解決方案是如此高質(zhì)量。
Grandsys成功秘笈
1.云端服務(wù)可大幅降低企業(yè)建置呼叫中心的設備成本
2.云端信息安全比任何銀行與保險公司還要嚴密周全，這就是高標準的云端設備機房安全機制。
