報表:呼叫中心管理利器

2010-02-03 14:09:00 作者：來(lái)源：嚴明竣評論：0 點(diǎn)擊：

　　在呼叫中心的管理工具中，報表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項運行狀況，無(wú)論是班務(wù)現場(chǎng)管理，還是事后的效率分析，都少不了報表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報表。

人員排班休假表：提供客服人員班表及休假信息。

分時(shí)人力表：提供單位時(shí)間內人數，用于檢視排班結果。

班別人力表：提供當天不同班別之排定人數，便于以班別為思考的管理方式。

員工請假表：提供客服人員請假事件，用于現場(chǎng)管理及考核。

班別事件表：提供客服人員班表事件。

組織遵時(shí)率報表：提供組織遵時(shí)率，用于考核

排班效益分析表：提供綜合的排班信息，用于分析排班效益。

　　人員排班休假表

　　主要用于提供客服人員的排班、排休及請假信息，方便客服人員了解其排班及排休狀況，在人員需要進(jìn)行代換班時(shí)，提供參考的班表。主管也可以根據此報表進(jìn)行調度或作為點(diǎn)名依據。

　　分時(shí)人力表
　　

　　分時(shí)人力表在管理上有重要的地位，用于檢視時(shí)間內排定的出席人數，通常是將此數據與預測的話(huà)務(wù)需求做比對，檢查排定人力數與話(huà)務(wù)曲線(xiàn)的擬合度。在現場(chǎng)管理時(shí)，則用于小休調度，避免小休人數過(guò)多，使出席人數降到關(guān)鍵少數的臨界點(diǎn)下，造成服務(wù)水平大幅跌落的狀況發(fā)生。

　　缺點(diǎn)是，此報表顯示出的只是表定出席人數，而非實(shí)際現場(chǎng)出席人數，故在呼叫中心現場(chǎng)管理時(shí)，可導入具有遵時(shí)異常管理功能或座席監控模塊之人力資源優(yōu)化系統（例如：Grandsys WFM8200 班務(wù)管理與席位配置模塊）或搭配實(shí)際現場(chǎng)出席人數的報表來(lái)對照現場(chǎng)狀況。

　　班別人力表
　　

　　與分時(shí)人力表極為相似，但此報表顯示的是當天每個(gè)班別的表定出席人數，通常是在計算津貼或是特殊事件(Ex：大夜班座席員數量)時(shí)使用，唯因現場(chǎng)管理或班務(wù)調度之需，可能會(huì )拖動(dòng)班表造成座席員表定班別之實(shí)際上下班時(shí)間與原始班別設計之起訖時(shí)間不同，管理人員需特別注意。

　　員工請假表
　　

　　此表主要呈現員工請假明細，用于現場(chǎng)管理時(shí)，主管審核座席員臨時(shí)請假的核可依據，以及結算考勤或是考核時(shí)的查核數據。

　　班別事件表

　　提供座席員排定班表之班表事件種類(lèi)(Ex：小休，吃飯，訓練)及時(shí)段，輔助現場(chǎng)主管提醒座席員吃飯或休息時(shí)間，也提供調度上的參考。

　　 組織遵時(shí)率報表

　　提供經(jīng)過(guò)異常撫平與班表結算過(guò)后的遵時(shí)率，通常做為考核評比的重要項目之一，此報表是呼叫中心用來(lái)管理人員績(jì)效的重要資料來(lái)源。

　　排班效益分析表

　　此報表其實(shí)是由多張報表組成，包括之前提到的分時(shí)人力表、現場(chǎng)出席人力表以及預測話(huà)務(wù)量及實(shí)際話(huà)務(wù)量，以往為了要產(chǎn)出這一份報表，排班師需要手動(dòng)開(kāi)啟多份報表來(lái)擷取數據，然后合并至同一張報表中，目前在Grandsys WFM8200系統中，已實(shí)現此報表完全自動(dòng)化，排班師只需設定AHT的KPI值，報表可定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)出。

　　此報表主要分析要素為：