CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據(jù)信息服務(wù)集團(tuán)（ISG）（納斯達(dá)克：III），一家全球技術(shù)研究和咨詢公司，今天發(fā)布的一份新研究報(bào)告稱，新冠疫情改變了澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心的游戲規(guī)則，促使企業(yè)將這些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端，并加快對新技術(shù)的投資，以更好地吸引在線消費(fèi)者。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心-澳大利亞客戶體驗(yàn)服務(wù)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，澳大利亞越來越多的企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心外包給服務(wù)提供商，以應(yīng)對遠(yuǎn)程工作帶來的新挑戰(zhàn)，以及接觸客戶所需的新技術(shù)。

　　"疫情向澳大利亞公司展示了數(shù)字參與對于在不確定的時(shí)代生存和競爭的重要性。"ISG全球商業(yè)服務(wù)總監(jiān)賈Jarrod Magill表示："基于云的和外包的聯(lián)絡(luò)中心正在使其更具彈性和靈活性。"

　　報(bào)告稱，疫情開始時(shí)突然轉(zhuǎn)向在家工作已成為澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心的一個永久特征，導(dǎo)致員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)工作的需求持續(xù)增長。企業(yè)正在為聯(lián)絡(luò)中心員工提供各種工作安排，特別是混合工作模式，以吸引和留住最合格的員工。這增加了對勞動力管理和參與解決方案的需求，以及保護(hù)遠(yuǎn)程位置資產(chǎn)和數(shù)據(jù)的安全基礎(chǔ)設(shè)施。

　　ISG表示，隨著消費(fèi)者行為的改變，澳大利亞公司也在提高收集、組合和使用客戶數(shù)據(jù)的能力，以實(shí)時(shí)生成有意義的見解。除了交易和CRM數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外，公司還面臨著來自社交媒體、網(wǎng)絡(luò)瀏覽、移動設(shè)備和其他來源的大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。他們開始利用人工智能來整理和解釋這些數(shù)據(jù)，以更好地為客戶服務(wù)。

　　"數(shù)據(jù)已成為改善聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的重要工具。"ISG provider Lens Research合作伙伴兼全球供應(yīng)商Jan Erik Aase表示："借助最新技術(shù)，提供商可以利用及時(shí)和相關(guān)的數(shù)據(jù)幫助客戶開發(fā)新的創(chuàng)收體驗(yàn)。"

　　報(bào)告稱，隨著聯(lián)絡(luò)中心在澳大利亞組織中扮演著越來越重要的角色，這些趨勢正在發(fā)生。企業(yè)的成功與否越來越取決于客戶在聯(lián)絡(luò)中心的積極體驗(yàn)，這使得座席擁有正確的工具和信息變得更加重要。

　　該報(bào)告還考察了澳大利亞的其他聯(lián)絡(luò)中心趨勢，包括面向客戶的自動化越來越重要以及許多海外聯(lián)絡(luò)中心返回澳大利亞。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心-澳大利亞客戶體驗(yàn)服務(wù)報(bào)告評估了28家供應(yīng)商在三個象限的能力：數(shù)字運(yùn)營、家庭工作服務(wù)和社交媒體CX服務(wù)。

　　報(bào)告將Concentrix、Datacom、Probe CX、TSA和Wipro列為所有三個象限的領(lǐng)導(dǎo)者。它將Sitel Group和TTEC分別列為兩個象限的領(lǐng)導(dǎo)者，將Acquire BPO、Tech Mahindra和Telstra分別列為一個象限中的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　此外，Startek、Tech Mahindra和WNS分別在一個象限內(nèi)被評為"新星"，即ISG定義的"有前途的投資組合"和"高未來潛力"的公司。

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