• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)10月10日消息（編譯/老秦）： Genesys推出Cloud AI Experience，通過(guò)智能個(gè)性化、自動(dòng)化和預(yù)測(cè)推動(dòng)的加速體驗(yàn)創(chuàng)新，幫助組織優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。 　　現(xiàn)在，Genesys Cloud AI Experience 具有更強(qiáng)的預(yù)測(cè)行動(dòng)、實(shí)時(shí)自動(dòng)化旅程和推動(dòng)結(jié)果的能力，使組織能夠大規(guī)模協(xié)調(diào)以人為中心的體驗(yàn)，并集成實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和客戶(hù)信號(hào)，以協(xié)調(diào)和優(yōu)化數(shù)字和語(yǔ)音接觸點(diǎn)之間的主動(dòng)、個(gè)性化參與。
　　Genesys Cloud AI Experience 將對(duì)話(huà)式AI、知識(shí)、座席輔助、預(yù)測(cè)路由和預(yù)測(cè)參與結(jié)合到一個(gè)單一的集成解決方案中。它在端到端體驗(yàn)中嵌入了智能和意圖，使組織能夠識(shí)別每個(gè)客戶(hù)在旅程的任何階段的需求。
　　此外，該解決方案可幫助組織從其數(shù)據(jù)中獲取更多價(jià)值，從而可以對(duì)自助服務(wù)和員工輔助服務(wù)進(jìn)行微調(diào)。
　　Genesys Cloud AI Experience 的新增強(qiáng)組件包括：

• 新的 Genesys 數(shù)字機(jī)器人程序流構(gòu)建器，允許組織使用富媒體、圖像、可視菜單、附加語(yǔ)言等來(lái)區(qū)分其客戶(hù)自助服務(wù)體驗(yàn)。
• 一個(gè)新的集中式工作臺(tái)，支持自助服務(wù)和人工輔助服務(wù)。現(xiàn)在，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)圖像、動(dòng)態(tài)文章、增強(qiáng)的語(yǔ)言維度和擴(kuò)展的搜索功能，組織可以使用智能工具實(shí)時(shí)支持客戶(hù)。
• 一個(gè)新的知識(shí)優(yōu)化器，使組織能夠更深入地了解內(nèi)容的有效性和使用情況，幫助他們發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶(hù)資源。
• AI 路由的可解釋性特征，提供對(duì)推動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)字渠道更好客戶(hù)結(jié)果的因素的洞察力。通過(guò)Genesys Predictive Routing 指南對(duì)其進(jìn)行可視化、解釋和訪(fǎng)問(wèn)，該指南通過(guò)儀表板精確定位其 AI 模型中的特征。
• AI 驅(qū)動(dòng)的嵌入式數(shù)據(jù)服務(wù)編排優(yōu)化。在自動(dòng)應(yīng)用語(yǔ)音和文本分析、意圖挖掘和身份解析的同時(shí)捕獲交互數(shù)據(jù)。
• Genesys預(yù)測(cè)參與度最近增加了受眾規(guī)模評(píng)估，因此員工可以看到他們的預(yù)測(cè)策略對(duì)其運(yùn)營(yíng)的影響。

　　Genesys Cloud CX執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理 Olivier Jouve發(fā)表聲明表示："作為體驗(yàn)即服務(wù)的先驅(qū)，我們正在通過(guò)體驗(yàn)協(xié)調(diào)，讓各種規(guī)模的組織更容易領(lǐng)先于不斷變化的消費(fèi)者需求。使用 Genesys Cloud AI experience，我們?yōu)榻M織提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)，幫助他們輕松創(chuàng)新，并通過(guò)更主動(dòng)、個(gè)性化的體驗(yàn)贏(yíng)得客戶(hù)的贊譽(yù)。"
　　"盡管人工智能和自動(dòng)化工具貫穿于客戶(hù)和員工的整個(gè)生命周期，但它們通常被作為單獨(dú)的點(diǎn)解決方案，限制了整體解決消費(fèi)者旅程的能力。" IDC 對(duì)話(huà)式人工智能研究副總裁 Dave Schubmehl 在一份聲明中表示："利用 Genesys Cloud AI Experience 的集成 AI 功能的組織定位于解決客戶(hù)體驗(yàn)中截然不同的用例，增加其影響的廣度。"
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