CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Cresta是聯(lián)絡(luò)中心 AI 驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)指導(dǎo)提供商，發(fā)布了他們的報(bào)告，評(píng)估了聯(lián)絡(luò)中心座席生命周期的獨(dú)特問(wèn)題。"Reducing Ramp Time & Agent Attrition In Contact Centers"報(bào)告突出了痛點(diǎn)，揭示了行業(yè)的主要發(fā)現(xiàn)，并分析了后 COVID 世界中解決方案途徑的首選溝通趨勢(shì)。
大辭職是真實(shí)的，打擊了已經(jīng)有很高座席流動(dòng)率的聯(lián)絡(luò)中心。
"大辭職是真實(shí)的，打擊了聯(lián)絡(luò)中心，自大流行以來(lái)，座席人員流動(dòng)率已經(jīng)從 40% 上升到高達(dá) 80%。這是十大流動(dòng)率最高的工作之一，但客戶服務(wù)座席是那些可以建立或破壞客戶關(guān)系的人們，"Cresta首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人ZaydEnam說(shuō)。"座席人員流失是對(duì)企業(yè)的生存威脅。這份洞察報(bào)告專(zhuān)門(mén)關(guān)注改善員工體驗(yàn)和使用新的人工智能解決方案來(lái)協(xié)助關(guān)鍵的人工座席等解決方案，對(duì)于許多尋求'偉大的再創(chuàng)造'的公司來(lái)說(shuō)，這將是有價(jià)值的'的全渠道聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。"
Cresta分析了來(lái)自 6000 多名座席和 380 萬(wàn)次對(duì)話的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)影響最大的主要痛點(diǎn)，從而提供了一個(gè)框架來(lái)識(shí)別績(jī)效差距，并評(píng)估 AI 驅(qū)動(dòng)的輔導(dǎo)對(duì)未參與的同行的影響協(xié)助。現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者比以往任何時(shí)候都必須尋求實(shí)時(shí)人工智能來(lái)補(bǔ)充座席，而不是取代座席。
Cresta報(bào)告還提供了深入探討座席人員流失和員工敬業(yè)度的五種動(dòng)態(tài)的策略。這些包括：
- 座席人員流失的現(xiàn)狀：員工流失率非常高，尤其是在專(zhuān)注于客戶服務(wù)和支持的中心內(nèi)。數(shù)據(jù)顯示了座席人員流失的前五個(gè)原因：薪酬方案、職業(yè)發(fā)展和技能提升、工作適合度、輪班安排和健康狀況。
- 座席熟習(xí)期的當(dāng)前狀態(tài)：平均座席熟習(xí)期時(shí)間為三個(gè)月，無(wú)論功能（銷(xiāo)售或護(hù)理/支持）如何，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)間都相當(dāng)穩(wěn)定。數(shù)據(jù)顯示，與提高平均績(jī)效相比，提高績(jī)效一致性要困難得多。這從坡道開(kāi)始。
- 座席生命周期：座席減員和熟習(xí)期的當(dāng)前狀態(tài)陷入負(fù)循環(huán)，因?yàn)檫h(yuǎn)程工作動(dòng)態(tài)加劇了大辭職。座席生命周期框架將聯(lián)絡(luò)中心座席的體驗(yàn)分為三個(gè)階段：斜坡、績(jī)效和進(jìn)展。
- 改變座席生命周期：通過(guò)在座席生命周期的所有階段提高座席績(jī)效和滿意度來(lái)減少座席流失。接受 AI 驅(qū)動(dòng)指導(dǎo)的座席比未接受協(xié)助的同行表現(xiàn)好 30% 以上。
- 解決進(jìn)退兩難的困境：從每個(gè)新座席的第一天開(kāi)始。增長(zhǎng)速度更快且得到適當(dāng)啟用的座席會(huì)感覺(jué)對(duì)自己的增長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并且不太可能流失。
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