CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 推出了 Qualtrics Discover，這是一組旨在為客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃提供一系列新見(jiàn)解的產(chǎn)品。
借助嵌入式全渠道對(duì)話(huà)分析功能，這些工具可以監(jiān)聽(tīng)客戶(hù)對(duì)話(huà)。在這樣做的過(guò)程中，他們能夠掌握每一次體驗(yàn)背后的情感、費(fèi)力和意圖。
該套件還考慮聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話(huà)之外的數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)社交媒體帖子和評(píng)論，將所有這些洞察力帶到一個(gè)平臺(tái)上。
Qualtrics Discover 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Fabrice Martin 在討論其優(yōu)勢(shì)時(shí)說(shuō)：
傾聽(tīng)、理解和采取行動(dòng)是建立有意義的關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著世界的變化，組織需要通過(guò) 360 度全方位了解客戶(hù)和員工的反饋，從而在更個(gè)人的層面上了解他們的客戶(hù)和員工。
擁有這樣一個(gè)可以識(shí)別客戶(hù)意圖、情感和費(fèi)力度的 360 度視圖，有可能成為強(qiáng)大的三重奏。
畢竟，通過(guò)監(jiān)控意圖，CX 團(tuán)隊(duì)了解客戶(hù)的旅程。然后，他們可以評(píng)估情緒和努力在這些旅程中如何變化，突出沿途的重要痛點(diǎn)。
這種方法可以為客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃帶來(lái)許多好處。畢竟，正如 Gartner 報(bào)告的那樣："努力是客戶(hù)忠誠(chéng)度的最強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力。"
同時(shí)，情感在忠誠(chéng)度中也起著重要作用。正如 CapGemini 的一項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)的那樣："70% 的情感投入消費(fèi)者在他們忠誠(chéng)的品牌上花費(fèi)高達(dá)兩倍或更多。"
有趣的是，新套件還精確定位了客戶(hù)在互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)到的各種情緒。這樣的功能有助于制定策略，讓 CX 領(lǐng)導(dǎo)者定義驅(qū)動(dòng) CX 價(jià)值的感受，設(shè)計(jì)與這些相關(guān)的旅程，并衡量他們的進(jìn)步。
這些功能可能會(huì)改變?cè)S多客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃，這一前景讓 Martin 興奮不已。他說(shuō)：
借助 Discover，Qualtrics 正在定義下一代體驗(yàn)管理，組織可以更深入地與客戶(hù)和員工產(chǎn)生共鳴，從而設(shè)計(jì)出令人難以置信的產(chǎn)品、服務(wù)甚至新的工作方式。
通過(guò)監(jiān)控員工體驗(yàn)，Qualtrics Drive 還可以跟蹤員工情緒。這樣做可以增強(qiáng)遠(yuǎn)程員工管理，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)在發(fā)現(xiàn)令人擔(dān)憂(yōu)的趨勢(shì)時(shí)進(jìn)行干預(yù)。
此外，經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)員工體驗(yàn)中的摩擦，這會(huì)導(dǎo)致不必要的努力。通過(guò)解決這些問(wèn)題，公司可以讓他們的團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意。
因此，Qualtrics Discover 有助于加速客戶(hù)和員工體驗(yàn)轉(zhuǎn)型工作，同時(shí)還能識(shí)別來(lái)自任何來(lái)源的任何反饋背后的根本原因。
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