新冠疫情爆發(fā)導致Twiddy & Company的呼叫量急劇上升，首席信息官Blake Stockslager意識到，公司需要一個(gè)更強大的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，而且能夠快速啟動(dòng)和運行。在部署Genesys Cloud CX平臺之后，Twiddy&Company便可以自信地兌現其打造“數字化酒店”的承諾。

　　我們最近就使用數字和人工智能改善客戶(hù)體驗的過(guò)程和計劃采訪(fǎng)了Blake。

　　相關(guān)閱讀推薦：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至90%｜Genesys為酒店客戶(hù)體驗再創(chuàng )新高

　　Blake Stockslager：我們是一家家族式度假管理公司，位于北卡羅來(lái)納州外灘群島，有1100多套住房。

　　六年前，我們使用的是一個(gè)難以擴展和維護的模擬系統，因此我們將其替換成了另一個(gè)本地系統，我們希望它能夠在夏季高峰期時(shí)擴展到2-3倍。

　　Stockslager：新冠爆發(fā)時(shí)，公司的呼叫量從每天大約200個(gè)增加到1100個(gè)。增長(cháng)速度前所未有；從硬件角度看，我們的容量立即達到峰值。這是因為當地官員禁止非居民進(jìn)入外灘群島。為了解相關(guān)政策，我們所管理房地產(chǎn)的業(yè)主打進(jìn)了大量電話(huà)。

　　游客想知道是否還能去旅游。橋梁關(guān)閉了兩個(gè)月，通話(huà)量達到了平時(shí)的8-10倍。我們?yōu)樽约旱穆?lián)絡(luò )中心配備了工作人員，而且他們都來(lái)自外灘當地。

　　Stockslager：我們和技術(shù)顧問(wèn)致力于尋找一種易用的云呼叫中心解決方案。我們不希望有硬件負擔，我們需要員工完全做到遠程辦公，我們需要一個(gè)能夠通過(guò)擴展滿(mǎn)足繁忙假期需求的解決方案。

　　Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數百個(gè)呼叫流程；有100多名員工需要培訓；需要對平臺進(jìn)行管理；我們還與我們的電信運營(yíng)商進(jìn)行了整合。你要知道，這在62天之內就能完成。我在電信行業(yè)工作多年，這個(gè)速度還是讓我感到不可思議。

　　采用Genesys后，我們去掉了一些多余的步驟和技術(shù)。比如軟電話(huà)或計算機的其他外圍設備。我們不僅通過(guò)Genesys Cloud CX使用語(yǔ)音和短信，研究聊天機器人，還改進(jìn)了通話(huà)流程，并將其集成到Salesforce CRM等數據平臺中。而且，因為我們能夠將呼叫中心集成到數據庫中，所以我們能夠使用一些非常先進(jìn)的功能，并基于數據做出決策。

　　Stockslager：我們最看重的是體驗。而不僅僅停留在“嗨，很高興為您效勞”“嗨，Cook先生，您是不是非常期待下周的假期”。

　　通過(guò)Genesys技術(shù)，我們可以全方位了解客戶(hù)，這樣就可以減少呼叫轉移的次數，因為我們可以匹配最佳人選——無(wú)論是業(yè)主還是租客。快速獲取信息讓我們能夠提供更加個(gè)性化的交互體驗。

　　Stockslager：我們有一個(gè)小型的IT團隊，有時(shí)需要身兼數職。Genesys Cloud CX為點(diǎn)選式，圖形用戶(hù)界面簡(jiǎn)潔易用，這讓我們的資源庫變得更加強大。而且，由于這是云解決方案，我們可以使用任何設備，而且我們的座席可以在任何地方實(shí)現連接。我們過(guò)去采用Windows PC解決方案，現在我們使用web瀏覽器。我們有Chrome筆記本，在硬件投入上節省了大量資金。

　　我們一直在關(guān)注行業(yè)趨勢，關(guān)注客戶(hù)行為的變化，這讓我們有機會(huì )檢驗新想法。我們已經(jīng)就打造數字化酒店服務(wù)做了一些調整，包括添加短信、網(wǎng)絡(luò )聊天、語(yǔ)音或電子郵件等新通信媒介。

　　Stockslager：機遇當然有很多，但我認為必須是有幫助且合適的，而不會(huì )帶來(lái)干擾。用戶(hù)體驗可推動(dòng)客戶(hù)體驗，有效根據需求變化調整規模大小將是一大機遇。例如，Twiddy&Company始終致力于為我們的客人和業(yè)主最好的酒店服務(wù)。我們團隊吸收的都是北卡外灘當地的優(yōu)秀人才。

　　為了應對工作量增長(cháng)，我們可以利用人工智能來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機器無(wú)法完成的任務(wù)，比如與某個(gè)客戶(hù)建立個(gè)人聯(lián)系。這并不是要貶低人工智能的能力。我的意思是，為了滿(mǎn)足需求，讓機器盡其所能，讓員工發(fā)揮所長(cháng)，共同提供最好的酒店服務(wù)。

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

　　2022 Genesys電信實(shí)驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱(chēng)和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。