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    打造“數(shù)字化酒店”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遷移,在Genesys助力下需多久?

    2022-01-04 13:48:04   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      新冠疫情爆發(fā)導(dǎo)致Twiddy & Company的呼叫量急劇上升,首席信息官Blake Stockslager意識(shí)到,公司需要一個(gè)更強(qiáng)大的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案,而且能夠快速啟動(dòng)和運(yùn)行。在部署Genesys Cloud CX平臺(tái)之后,Twiddy&Company便可以自信地兌現(xiàn)其打造“數(shù)字化酒店”的承諾。
      我們最近就使用數(shù)字和人工智能改善客戶體驗(yàn)的過程和計(jì)劃采訪了Blake。
      請(qǐng)介紹一下Twiddy & Co.;您為什么決定進(jìn)行呼叫中心轉(zhuǎn)型
      Blake Stockslager:我們是一家家族式度假管理公司,位于北卡羅來納州外灘群島,有1100多套住房。
      六年前,我們使用的是一個(gè)難以擴(kuò)展和維護(hù)的模擬系統(tǒng),因此我們將其替換成了另一個(gè)本地系統(tǒng),我們希望它能夠在夏季高峰期時(shí)擴(kuò)展到2-3倍。
      新冠疫情給公司的日常運(yùn)營(yíng)帶來了哪些挑戰(zhàn)
      Stockslager:新冠爆發(fā)時(shí),公司的呼叫量從每天大約200個(gè)增加到1100個(gè)。增長(zhǎng)速度前所未有;從硬件角度看,我們的容量立即達(dá)到峰值。這是因?yàn)楫?dāng)?shù)毓賳T禁止非居民進(jìn)入外灘群島。為了解相關(guān)政策,我們所管理房地產(chǎn)的業(yè)主打進(jìn)了大量電話。
      游客想知道是否還能去旅游。橋梁關(guān)閉了兩個(gè)月,通話量達(dá)到了平時(shí)的8-10倍。我們?yōu)樽约旱穆?lián)絡(luò)中心配備了工作人員,而且他們都來自外灘當(dāng)?shù)亍?/div>
      這些挑戰(zhàn)是如何克服的
      Stockslager:我們和技術(shù)顧問致力于尋找一種易用的云呼叫中心解決方案。我們不希望有硬件負(fù)擔(dān),我們需要員工完全做到遠(yuǎn)程辦公,我們需要一個(gè)能夠通過擴(kuò)展?jié)M足繁忙假期需求的解決方案。
      Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數(shù)百個(gè)呼叫流程;有100多名員工需要培訓(xùn);需要對(duì)平臺(tái)進(jìn)行管理;我們還與我們的電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了整合。你要知道,這在62天之內(nèi)就能完成。我在電信行業(yè)工作多年,這個(gè)速度還是讓我感到不可思議。
      采用Genesys后,我們?nèi)サ袅艘恍┒嘤嗟牟襟E和技術(shù)。比如軟電話或計(jì)算機(jī)的其他外圍設(shè)備。我們不僅通過Genesys Cloud CX使用語音和短信,研究聊天機(jī)器人,還改進(jìn)了通話流程,并將其集成到Salesforce CRM等數(shù)據(jù)平臺(tái)中。而且,因?yàn)槲覀兡軌驅(qū)⒑艚兄行募傻綌?shù)據(jù)庫(kù)中,所以我們能夠使用一些非常先進(jìn)的功能,并基于數(shù)據(jù)做出決策。
      客戶體驗(yàn)于你而言意味著什么您的客戶理念是什么
      Stockslager:我們最看重的是體驗(yàn)。而不僅僅停留在“嗨,很高興為您效勞”“嗨,Cook先生,您是不是非常期待下周的假期”。
      通過Genesys技術(shù),我們可以全方位了解客戶,這樣就可以減少呼叫轉(zhuǎn)移的次數(shù),因?yàn)槲覀兛梢云ヅ渥罴讶诉x——無論是業(yè)主還是租客。快速獲取信息讓我們能夠提供更加個(gè)性化的交互體驗(yàn)。
      云如何幫助您提供更好的客戶體驗(yàn)
      Stockslager:我們有一個(gè)小型的IT團(tuán)隊(duì),有時(shí)需要身兼數(shù)職。Genesys Cloud CX為點(diǎn)選式,圖形用戶界面簡(jiǎn)潔易用,這讓我們的資源庫(kù)變得更加強(qiáng)大。而且,由于這是云解決方案,我們可以使用任何設(shè)備,而且我們的座席可以在任何地方實(shí)現(xiàn)連接。我們過去采用Windows PC解決方案,現(xiàn)在我們使用web瀏覽器。我們有Chrome筆記本,在硬件投入上節(jié)省了大量資金。
      我們一直在關(guān)注行業(yè)趨勢(shì),關(guān)注客戶行為的變化,這讓我們有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)新想法。我們已經(jīng)就打造數(shù)字化酒店服務(wù)做了一些調(diào)整,包括添加短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、語音或電子郵件等新通信媒介。
      數(shù)字化和人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)展機(jī)遇如何
      Stockslager:機(jī)遇當(dāng)然有很多,但我認(rèn)為必須是有幫助且合適的,而不會(huì)帶來干擾。用戶體驗(yàn)可推動(dòng)客戶體驗(yàn),有效根據(jù)需求變化調(diào)整規(guī)模大小將是一大機(jī)遇。例如,Twiddy&Company始終致力于為我們的客人和業(yè)主最好的酒店服務(wù)。我們團(tuán)隊(duì)吸收的都是北卡外灘當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀人才。
      為了應(yīng)對(duì)工作量增長(zhǎng),我們可以利用人工智能來滿足客戶的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機(jī)器無法完成的任務(wù),比如與某個(gè)客戶建立個(gè)人聯(lián)系。這并不是要貶低人工智能的能力。我的意思是,為了滿足需求,讓機(jī)器盡其所能,讓員工發(fā)揮所長(zhǎng),共同提供最好的酒店服務(wù)。
      關(guān)于Genesys
      Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門,通過所有渠道建立客戶交互,同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案,幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù),帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持,Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
      2022 Genesys電信實(shí)驗(yàn)室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標(biāo)識(shí)是Genesys的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。所有其它公司名稱和標(biāo)識(shí)可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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