最近，NICE完成了一個(gè)IVR優(yōu)化試點(diǎn)，一個(gè)地區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)公司，服務(wù)超過(guò)400萬(wàn)名成員，每年有超過(guò)600萬(wàn)的會(huì)員互動(dòng)和將近300萬(wàn)的供應(yīng)商互動(dòng)。他們正在尋求為他們的IVR流程中的那些“阻塞”點(diǎn)提供更大的可見(jiàn)性，以及那些任何能使他們持續(xù)優(yōu)化成員和供應(yīng)商控制的見(jiàn)解。沒(méi)有可靠的測(cè)量IVR行為的機(jī)制就無(wú)法及時(shí)評(píng)估調(diào)整的有效性以及限制任何IVR行動(dòng)的可行性。
面對(duì)這個(gè)企業(yè)，NICE分析了其一個(gè)月的IVR數(shù)據(jù)，證明了IVR容器的一個(gè)百分點(diǎn)變化將會(huì)減少超過(guò)9萬(wàn)的呼叫量，每年節(jié)約超過(guò)50萬(wàn)美元。此外，提供可視化、上下文和根源分析將使他們能夠理解并采取行動(dòng)，包括廣泛的個(gè)人資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶行為的需求。
所有人都說(shuō)，這個(gè)項(xiàng)目揭示了將IVR控制提高5-10%的機(jī)會(huì)，將產(chǎn)生每年超過(guò)400萬(wàn)美元的收入，這些錢可以用于臨床護(hù)理，并改善其他地方的客戶體驗(yàn)。
增加控制意味著提高客戶滿意度，因?yàn)楦嗟暮艚姓哒趯ふ宜麄兯鶎で蟮臇|西，而那些需要呼叫中心座席幫助的人可以得到更高的效率和更完整的客戶數(shù)據(jù)的處理，而你的企業(yè)每年能節(jié)省很多錢用于其他投資。
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