據境外媒體CFC報道，在加拿大，電信服務(wù)公司、銀行等商家將電話(huà)客服外包到印度等亞洲國家已經(jīng)不是什么新鮮事了。因為本土人工成本太高，商業(yè)公司都希望能通過(guò)外包客服呼叫中心的方式節約成本。
今年6月，渥太華CoventryConnections出租汽車(chē)公司解雇了本地客服中心60名職員，將所有出租車(chē)預約客戶(hù)服務(wù)外包給了菲律賓。不過(guò)，外包出租車(chē)客服服務(wù)導致的問(wèn)題，就不只是“聽(tīng)不懂”那么簡(jiǎn)單了--不少市民抱怨，接線(xiàn)客服對渥太華的地里、方位一無(wú)所知，更別提能把出租車(chē)派到制定地點(diǎn)了。
據加拿大廣播公司報道，渥太華居民TedLister是個(gè)拖車(chē)司機。幾天前，一名女士的汽車(chē)在路上爆胎。他受雇將爆胎汽車(chē)拖回維修店。Lister想幫這名女士打電話(huà)叫一輛出租車(chē)，但跟接線(xiàn)客服溝通了很長(cháng)時(shí)間，對方都不明白他說(shuō)的是什么地點(diǎn):“簡(jiǎn)直急死個(gè)人，最后接線(xiàn)員直接告訴我，讓我站在路邊，有出租車(chē)經(jīng)過(guò)的時(shí)候出來(lái)?yè)]個(gè)手。哪有出租車(chē)經(jīng)過(guò)啊？”
“預約”了出租車(chē)后，Lister被告知只需等待5至10分鐘。但等待了30分鐘都沒(méi)車(chē)，Lister只好自己把車(chē)爆胎的女士送回家，然后再去修理廠(chǎng)。
渥太華出租車(chē)行業(yè)工會(huì )主席PierreNakhle表示，工會(huì )一直反對出租車(chē)公司把電話(huà)客服外包出去：“比如你叫車(chē)的時(shí)候說(shuō)地點(diǎn)是CHEO，菲律賓接線(xiàn)員可能聽(tīng)不懂，但本地的客服肯定知道CHEO是指兒童醫院(Children'sHospitalofEasternOntario)。”
出租車(chē)行業(yè)工會(huì )正在收集所有司機和顧客的投訴，希望能迫使出租車(chē)公司將電話(huà)客服服務(wù)遷回渥太華。
但CoventryConnections出租汽車(chē)公司表示，因為Uber打車(chē)軟件逼得傳統出租車(chē)無(wú)錢(qián)可掙，公司使用這種辦法節約成本也是迫不得已的事。
目前，在渥太華地區預約Blueline，Westway以及Capital出租車(chē)都需要通過(guò)菲律賓客服中心轉接。
