在英國，緊急報警急救電話(huà)999(相當于國內的110、120、119功能的綜合)常被民眾當成日常服務(wù)熱線(xiàn)使用。為了緩解999的壓力，英國警方幾年前又設立了非緊急報警電話(huà)101.民眾在遭遇非緊急情況下，如發(fā)現車(chē)輛被盜、家中物品被偷、交通癱瘓、向警方提供犯罪分子線(xiàn)索等均可撥打此號碼報警。
英國內政部自2011年7月起至2012年上半年逐步推廣此非緊急報警電話(huà)。然而，運行數年來(lái)，本應服務(wù)民眾、緩解999緊急報警急救電話(huà)大部分壓力的101非緊急報警電話(huà)卻飽受批評，被指運行不良，不僅浪費民眾的時(shí)間，而且辜負了民眾的期待。
一年百余萬(wàn)未接聽(tīng)電話(huà)
引入101非緊急報警電話(huà)是英國自999緊急報警急救電話(huà)在上世紀四十年代開(kāi)始使用以來(lái)，民眾與警方聯(lián)系方式的最大一次變革。101同999一樣，也是一星期七天、每天24小時(shí)全天候服務(wù)。警方認為，101非緊急報警電話(huà)的設立將有助于減少人們在不必要的情況下?lián)艽?99緊急報警號碼，使警方在處理真正需要緊急應對的事件時(shí)更有效率。
然而，近年來(lái)，在實(shí)際使用過(guò)程中，不少英國民眾都曾抱怨撥打101電話(huà)等待時(shí)間長(cháng)，警方反應遲緩，問(wèn)題遲遲得不到解決。英國《衛報》等多家媒體近日對此事進(jìn)行了報道。
101非緊急電話(huà)自2011年以來(lái)在英國的英格蘭和威爾士地區被廣泛推廣使用。據統計，自2013年10月至2014年9月的近一年時(shí)間內，在總撥打量業(yè)已減少10萬(wàn)個(gè)的情況下，仍然有107萬(wàn)個(gè)撥入的101電話(huà)未被有效接聽(tīng)，這一數字比前一年度增長(cháng)了26%。
被指接聽(tīng)慢處置效率低
據悉，英國警方內部曾作出要求，90%撥入的101電話(huà)需在30秒內被接聽(tīng)，但是在實(shí)際情況中，這一標準很難被達到。在英格蘭東南部的薩里郡警局，只有66.8%的101撥入電話(huà)能夠在30秒內被接聽(tīng)。不過(guò)，英格蘭西北部的默西塞德郡警局的效率要高得多，有97%的101撥入電話(huà)能夠在30秒內被接聽(tīng)。
此前，《每日郵報》等英國媒體曾對101非緊急電話(huà)的管理情況作出過(guò)報道，稱(chēng)警方要求101非緊急電話(huà)接線(xiàn)員執行嚴格的“5分鐘如廁規定”，以確保不會(huì )離開(kāi)崗位太長(cháng)時(shí)間。這一規定也是為了防止某些接線(xiàn)員長(cháng)時(shí)間離開(kāi)崗位，使用手機查看Facebook、Instagram及Twitter帳號等，導致電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間延長(cháng)。
除了撥打101電話(huà)所需的等待時(shí)間長(cháng)外，還有不少民眾抱怨撥通電話(huà)后，問(wèn)題遲遲得不到解決。例如在南約克郡警局所做的一項調查中，有民眾在撥打101電話(huà)40分鐘后，仍然沒(méi)有得到警方的答復。
此外，英國《衛報》的報道中也以英格蘭東部的劍橋郡為例指出了類(lèi)似問(wèn)題，如普通民眾在遭遇非緊急事態(tài)時(shí)使用101電話(huà)聯(lián)絡(luò )警方，經(jīng)常會(huì )等待很長(cháng)時(shí)間才能夠撥通電話(huà)，此外警方解決問(wèn)題的效率也亟待提高。
警方加強管理改進(jìn)工作
劍橋市議會(huì )議長(cháng)路易斯·赫伯特在與警方討論這一問(wèn)題時(shí)表示，議員們自己都已經(jīng)放棄撥打101非緊急電話(huà)來(lái)聯(lián)系警方。路易斯·赫伯特指出，警方高層早已知曉101非緊急電話(huà)存在的問(wèn)題，但并未作出及時(shí)改進(jìn)。
負責劍橋市“安全街區及鄰里關(guān)系”項目的督察馬特·約翰遜近日在與地方議員舉行會(huì )議時(shí)被要求回應民眾對101非緊急電話(huà)反應遲緩的不滿(mǎn)。他非常無(wú)奈地表示:“我過(guò)去也建議人們在遇到非緊急情況時(shí)選擇撥打101，但是現在看來(lái)，有時(shí)撥打101非緊急電話(huà)似乎確實(shí)很浪費時(shí)間。”
接警人員的招募和培訓，是事關(guān)101非緊急電話(huà)能否有效運行的關(guān)鍵之一。劍橋郡警方表示，為了提高101非緊急電話(huà)的效率，警方已經(jīng)招募更多人員來(lái)應對大量撥入的報警電話(huà)。不過(guò)路易斯·赫伯特透露說(shuō)，目前101非緊急電話(huà)接線(xiàn)員的工作并不受應聘者的歡迎，因為這一崗位的工作壓力非常大。
警方代表安迪·吉普表態(tài)稱(chēng)，目前撥打101非緊急電話(huà)的人數大量增加，警方將竭盡全力服務(wù)民眾。安迪表示，確實(shí)有一些民眾在電話(huà)撥入的高峰時(shí)刻需要等待一些時(shí)間，但警方會(huì )進(jìn)一步加強管理、改進(jìn)工作，使101非緊急電話(huà)更好地為民眾提供服務(wù)，同時(shí)也能給緊急報警電話(huà)999“減負”。
