BBC最近報道了舊金山警方的911呼叫中心的遭遇。
一直以來(lái)，舊金山911呼叫中心的警員們都處在超負荷工作的狀態(tài)，最近幾年更是如此。加班是被鼓勵的，或者說(shuō)是被強制的。管理人員看了一下最近幾年的數據，結果下了一跳。
從2007年開(kāi)始，呼叫中心每年接到的報警電話(huà)在90萬(wàn)次左右，有些年份還有降低，但是從2011年開(kāi)始，報警電話(huà)的數量開(kāi)始持續增長(cháng)。2014年，呼叫中心接到了120萬(wàn)次報警電話(huà)，比2011年增長(cháng)了28%。與此同時(shí)，呼叫中心的警員數量并沒(méi)有這么大幅度的增長(cháng)，大家疲于奔命也就很好理解了。
報警電話(huà)有如此明顯的增長(cháng)，是說(shuō)明犯罪率在大幅提升嗎？還是市民的安全感在降低？或者兩者都有？對于警方來(lái)說(shuō)，這是不容怠慢的問(wèn)題。不過(guò)，在對數據進(jìn)一步分析之后，舊金山警方發(fā)現，雖然從2007年起，舊金山的人口有所增長(cháng)，犯罪率也有小幅增長(cháng)，但是都沒(méi)有達到如此明顯的程度，另一個(gè)明顯的問(wèn)題是，由呼叫中心派遣的出警次數其實(shí)是在下降的！倒是巡邏中遇到的警情在上升。
舊金山警方簡(jiǎn)直處在絕望的地步。無(wú)奈之下，他們找來(lái)了Google幫忙。這個(gè)月，Google和911呼叫中心的警員們合作，對各項數據進(jìn)行了分析，并在Google Docs上發(fā)布了一份27頁(yè)的研究報告（可以公開(kāi)查看）。
報告中提到了一個(gè)讓人哭笑不得的數據：越來(lái)越多的報警電話(huà)是用手機打來(lái)的，但是有30%的手機報警是“臀部電話(huà)”，也就是手機在口袋里無(wú)意撥出的電話(huà)。
更糟糕的是，接線(xiàn)的警員可不知道這只是個(gè)意外。“臀部電話(huà)”往往還要浪費很多時(shí)間，數據顯示，警員平均要1分鐘14秒才能明白這是個(gè)意外。在Google對接線(xiàn)警員的問(wèn)卷調查中，80%的人抱怨說(shuō)給這些電話(huà)撥回去是造成他們超負荷工作的“罪魁禍首”，39%的人更是說(shuō)，這樣的事情是他們工作中“最痛苦的一點(diǎn)”。
“臀部電話(huà)”在近年持續增長(cháng)一個(gè)重要原因是智能手機的普及，雖然我們把手機放進(jìn)口袋時(shí)通常都會(huì )鎖屏，但是在口袋里按動(dòng)電源鍵就會(huì )啟動(dòng)解鎖屏幕。出于安全考慮，手機廠(chǎng)商都被要求，即使在鎖屏狀態(tài)下，也能撥打緊急電話(huà)。結果就是，在機主也毫不知情的狀態(tài)下，報警電話(huà)就撥出去了。
不只是在舊金山地區警方有這樣的困境，美國聯(lián)邦通信委員會(huì )就估計，紐約地區可能有50%的手機報警是“臀部電話(huà)”，“也就是說(shuō)每年有8500萬(wàn)的報警電話(huà)是在口袋里悄悄撥出的。”
和故意的惡作劇相比，這樣的情況似乎比較好處理一些，BBC介紹了英國的經(jīng)驗，對待這種“靜音電話(huà)”（不只是來(lái)自手機的），一個(gè)自動(dòng)的機器系統會(huì )要要求報警人按下“55”，然后才轉向人工接線(xiàn)。這個(gè)舉措大大降低了這類(lèi)電話(huà)的數量。
不過(guò)，從2003年開(kāi)始，這個(gè)制度就開(kāi)始被很謹慎地使用。因為當年，一位17歲的女孩遭遇了綁架，并在被強奸后殺害。后來(lái)，有人揭露了這位女孩在被綁架期間曾撥打報警電話(huà)，但最后被判定為是無(wú)意撥出的并被掛斷。
雖然處理起來(lái)還比較棘手，但是找出原因是很好的一步。舊金山和Google的合作對政府部門(mén)合理分析及利用數據是個(gè)很好的例子。
