豪華酒店集團(tuán)Rocco Forte Hotels見證了Trust International（以下簡(jiǎn)稱Trust）的專屬電話預(yù)訂服務(wù)的價(jià)值，此服務(wù)為旅行者提供了所需要的卓越服務(wù)，最終提升了酒店的銷售和收入。
Rocco Forte Hotels深信當(dāng)旅行者考慮進(jìn)行預(yù)訂時(shí)，這種奢華的體驗(yàn)應(yīng)該始于正確的方法和人性化的接觸，在成功地使用了Trust的呼叫中心服務(wù)幾年后，他們決定開始嘗試Trust的更高級(jí)別的語(yǔ)音預(yù)訂服務(wù)。
Trust是唯一一家擁有自營(yíng)的呼叫中心的酒店CRS服務(wù)商，他們的服務(wù)覆蓋47個(gè)國(guó)家，并以22種語(yǔ)言提供服務(wù)。Trust的針對(duì)呼叫中心員工在銷售和產(chǎn)品方面的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)技能培訓(xùn)，再配合使用Trust的yourVoyager CRS軟件的CRO模塊，通常可以產(chǎn)生比電子渠道預(yù)訂高200%-400%的利潤(rùn)率。但是當(dāng)Rocco Forte Hotels的管理層對(duì)更多客戶需求進(jìn)行分析，并研究了預(yù)訂處理流程后，他們推測(cè)更高層次的語(yǔ)音服務(wù)是其酒店和客戶所尋求的最終差異化元素。
解決方案：Rocco Forte專屬的呼叫中心員工
使用Trust的專屬的呼叫中心團(tuán)隊(duì)服務(wù)，Rocco Forte酒店的專屬呼叫中心員工可以接觸到Rocco Forte酒店的銷售團(tuán)隊(duì)，從而了解酒店的獨(dú)特性、特殊權(quán)益、服務(wù)和客人電話中潛在的問題。Rocco Forte酒店開始了一個(gè)月的試驗(yàn)期，將專屬的服務(wù)員工與沒有專屬服務(wù)員工的模式進(jìn)行了結(jié)果對(duì)比。
結(jié)果：提升了效率、收入和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
Rocco Forte酒店的專屬語(yǔ)音預(yù)訂團(tuán)隊(duì)在試驗(yàn)期間產(chǎn)生了以下結(jié)果：
·客戶體驗(yàn)了出色的個(gè)性化服務(wù)，他們的問題在預(yù)訂前或預(yù)訂中都得到了解答，他們喜歡這些額外的服務(wù)；
·專屬語(yǔ)音預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化率提高了2.7%；
·每一單預(yù)訂的收入提高了20%；
·相比非專屬團(tuán)隊(duì)，專屬語(yǔ)音預(yù)訂團(tuán)隊(duì)在一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了超過1萬(wàn)美元的額外收入。
“通過專屬的語(yǔ)音預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，我們已經(jīng)極大地提升了Rocco Forte酒店的預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。” Rocco Forte的集團(tuán)收益、分銷和數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Christopher Cooper說，“而且，我們針對(duì)客戶特別需求所提供的獨(dú)家的、個(gè)性化的產(chǎn)品可以被實(shí)時(shí)、方便、高效地預(yù)訂，這使得我們相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”
“語(yǔ)音服務(wù)提供了在線預(yù)訂技術(shù)所無(wú)法企及的人性化接觸，不管技術(shù)多么先進(jìn)。” Trust 的董事總經(jīng)理Richard Wiegmann說，“常規(guī)的預(yù)訂可以很方便、高效地通過在線進(jìn)行，但是當(dāng)預(yù)訂一個(gè)像Rocco Forte這樣有獨(dú)特風(fēng)格的地標(biāo)式酒店時(shí)，只有專屬的服務(wù)人員可以提供這種差異化的、人性化的接觸。對(duì)于敏銳的旅行者和獨(dú)特的酒店來說，Trust專屬的語(yǔ)音服務(wù)成為了差異化的元素。”
