豪華酒店集團Rocco Forte Hotels見(jiàn)證了Trust International（以下簡(jiǎn)稱(chēng)Trust）的專(zhuān)屬電話(huà)預訂服務(wù)的價(jià)值，此服務(wù)為旅行者提供了所需要的卓越服務(wù)，最終提升了酒店的銷(xiāo)售和收入。
Rocco Forte Hotels深信當旅行者考慮進(jìn)行預訂時(shí)，這種奢華的體驗應該始于正確的方法和人性化的接觸，在成功地使用了Trust的呼叫中心服務(wù)幾年后，他們決定開(kāi)始嘗試Trust的更高級別的語(yǔ)音預訂服務(wù)。
Trust是唯一一家擁有自營(yíng)的呼叫中心的酒店CRS服務(wù)商，他們的服務(wù)覆蓋47個(gè)國家，并以22種語(yǔ)言提供服務(wù)。Trust的針對呼叫中心員工在銷(xiāo)售和產(chǎn)品方面的標準運營(yíng)技能培訓，再配合使用Trust的yourVoyager CRS軟件的CRO模塊，通常可以產(chǎn)生比電子渠道預訂高200%-400%的利潤率。但是當Rocco Forte Hotels的管理層對更多客戶(hù)需求進(jìn)行分析，并研究了預訂處理流程后，他們推測更高層次的語(yǔ)音服務(wù)是其酒店和客戶(hù)所尋求的最終差異化元素。
解決方案：Rocco Forte專(zhuān)屬的呼叫中心員工
使用Trust的專(zhuān)屬的呼叫中心團隊服務(wù)，Rocco Forte酒店的專(zhuān)屬呼叫中心員工可以接觸到Rocco Forte酒店的銷(xiāo)售團隊，從而了解酒店的獨特性、特殊權益、服務(wù)和客人電話(huà)中潛在的問(wèn)題。Rocco Forte酒店開(kāi)始了一個(gè)月的試驗期，將專(zhuān)屬的服務(wù)員工與沒(méi)有專(zhuān)屬服務(wù)員工的模式進(jìn)行了結果對比。
結果：提升了效率、收入和競爭優(yōu)勢
Rocco Forte酒店的專(zhuān)屬語(yǔ)音預訂團隊在試驗期間產(chǎn)生了以下結果：
·客戶(hù)體驗了出色的個(gè)性化服務(wù)，他們的問(wèn)題在預訂前或預訂中都得到了解答，他們喜歡這些額外的服務(wù)；
·專(zhuān)屬語(yǔ)音預訂團隊的轉化率提高了2.7%；
·每一單預訂的收入提高了20%；
·相比非專(zhuān)屬團隊，專(zhuān)屬語(yǔ)音預訂團隊在一個(gè)月內產(chǎn)生了超過(guò)1萬(wàn)美元的額外收入。
“通過(guò)專(zhuān)屬的語(yǔ)音預訂團隊，我們已經(jīng)極大地提升了Rocco Forte酒店的預訂服務(wù)質(zhì)量。” Rocco Forte的集團收益、分銷(xiāo)和數字戰略總監Christopher Cooper說(shuō)，“而且，我們針對客戶(hù)特別需求所提供的獨家的、個(gè)性化的產(chǎn)品可以被實(shí)時(shí)、方便、高效地預訂，這使得我們相對于競爭對手擁有了巨大的競爭優(yōu)勢。”
“語(yǔ)音服務(wù)提供了在線(xiàn)預訂技術(shù)所無(wú)法企及的人性化接觸，不管技術(shù)多么先進(jìn)。” Trust 的董事總經(jīng)理Richard Wiegmann說(shuō)，“常規的預訂可以很方便、高效地通過(guò)在線(xiàn)進(jìn)行，但是當預訂一個(gè)像Rocco Forte這樣有獨特風(fēng)格的地標式酒店時(shí)，只有專(zhuān)屬的服務(wù)人員可以提供這種差異化的、人性化的接觸。對于敏銳的旅行者和獨特的酒店來(lái)說(shuō)，Trust專(zhuān)屬的語(yǔ)音服務(wù)成為了差異化的元素。”
