十八屆三中全會(huì )提出要創(chuàng )新行政管理方式，建設服務(wù)型政府，提高科學(xué)管理水平。紐約作為全球大都會(huì )，雖經(jīng)百年風(fēng)雨起起落落，卻一直是美國最具活力的城市之一，特別是近年來(lái)城市管理更被認為走在美國的前列，紐約市城市治理有什么訣竅呢？
帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，科技日報記者近日參觀(guān)了“紐約市311”客戶(hù)服務(wù)中心，不僅從一個(gè)側面親身體會(huì )了紐約市的治理之道，還看到了紐約市如何讓新技術(shù)在城市治理中發(fā)揮作用。
市政隨技術(shù)而進(jìn)步
“紐約市311”客戶(hù)服務(wù)中心是為紐約居民提供政府信息和非緊急事務(wù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機構，311是它的服務(wù)熱線(xiàn)號碼。中心執行主任莫利斯羅向記者介紹說(shuō)，在311熱線(xiàn)開(kāi)通之前，紐約市各政府部門(mén)的電話(huà)服務(wù)中心有40多個(gè)，電話(huà)本上政府服務(wù)電話(huà)號碼多達十幾頁(yè)。這些電話(huà)服務(wù)的時(shí)間不同，流程不同，各部門(mén)制定自己的規則，服務(wù)標準也不相同。
2002年，紐約市長(cháng)布隆伯格提出建立一個(gè)統一的市政電話(huà)服務(wù)中心。中心于2003年投入使用，并逐漸被市民所接受，業(yè)務(wù)量逐年上升。目前，“紐約市311”全天24小時(shí)向市民提供服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言有180多種，服務(wù)范圍達3600項，涵蓋紐約市、州和聯(lián)邦政府300多個(gè)政府部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)。
隨著(zhù)新技術(shù)的出現，“紐約市311”也從單純的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)應用等多渠道的服務(wù)，并且這些服務(wù)的應用迅速增長(cháng)，目前已經(jīng)占到信息中心業(yè)務(wù)的20%以上。
莫利斯羅表示，新技術(shù)不但使信息中心服務(wù)范圍擴大，服務(wù)方式也發(fā)生了變革。在電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)期，中心的服務(wù)都是應答式的。網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)應用服務(wù)開(kāi)通后，市民可以自己尋找真正關(guān)心的信息，提高了服務(wù)的效率和準確性。莫利斯羅特別提到微博等新媒體出現后，中心可以主動(dòng)向市民傳遞相關(guān)信息，服務(wù)從被動(dòng)應答走向主動(dòng)提供，使市民在生活中更少出現“意料之外”。
服務(wù)市民的工具
“您好！這里是紐約市311。我們在這里為您服務(wù)。如果您是緊急救助，請撥打911。”如果撥打311電話(huà)服務(wù)，首先聽(tīng)到的就是這段錄音。錄音明確告訴了“紐約市311”的服務(wù)定位。
半夜一點(diǎn)了，樓下的聚會(huì )還沒(méi)有結束，下去找他們一下吧，平時(shí)的熟人撕不開(kāi)臉面，可能鬧個(gè)不歡而散，怎么辦？找311！坐出租車(chē)被多收費，怎么辦？找311！東西丟了怎么辦？找311！怎么辦營(yíng)業(yè)執照？找311！明天會(huì )收垃圾嗎？找311！……
對紐約居民來(lái)說(shuō)，幾乎所有與市政府有關(guān)的問(wèn)題都可以從“紐約市311”那里尋找答案。客戶(hù)服務(wù)中心把接收到的問(wèn)題分為三類(lèi)：第一類(lèi)是信息提供類(lèi)，就像“下雪了還會(huì )上學(xué)嗎？”“到哪里辦理出生證明？”等這類(lèi)問(wèn)題，占中心業(yè)務(wù)量的70%左右，中心當時(shí)就能解答。第二類(lèi)是服務(wù)請求類(lèi)，就像路燈不亮了需要更換、馬路上有遺灑物需要清理等，這類(lèi)總數占中心業(yè)務(wù)量25%左右。第三類(lèi)是外部轉交類(lèi)，如果用戶(hù)查詢(xún)的事務(wù)不屬于紐約市政府部門(mén)，就把相應的查詢(xún)方式告訴用戶(hù)。
“紐約市311”每天處理的事務(wù)大都看起來(lái)不緊急不嚴重，卻令人煩惱或不知所措。即使對于個(gè)人來(lái)說(shuō)，這些也是小事，但對于政府來(lái)說(shuō)，這些事情處理不好就會(huì )慢慢變成城市的大事。
“紐約市311”客戶(hù)服務(wù)中心還有一個(gè)特別的功能，就是出現緊急情況時(shí)充當政府部門(mén)與市民聯(lián)系的橋梁。中心通常情況下每天要接到5萬(wàn)多個(gè)服務(wù)請求。2011年1月末，紐約遭遇一場(chǎng)多年不見(jiàn)的暴雪，服務(wù)請求排山倒海般涌向服務(wù)中心：學(xué)校還會(huì )開(kāi)門(mén)嗎？政府還會(huì )上班嗎？地鐵還會(huì )運行嗎？常走的道路封閉了嗎？1月27日中心的服務(wù)請求超過(guò)27萬(wàn)次。2012年10月末，颶風(fēng)“桑迪”重創(chuàng )紐約，11月2日中心的服務(wù)請求超過(guò)15萬(wàn)次。
政府管理的幫手
外面已是飛雪連天，而公寓樓內的溫度只有10攝氏度，遠低于政府規定的標準。你打電話(huà)向供暖部門(mén)報告，杰森接的電話(huà)，說(shuō)一會(huì )兒就過(guò)來(lái)查修。三個(gè)小時(shí)過(guò)去了，不見(jiàn)有人來(lái)。你又打電話(huà)，吉姆接的電話(huà)，說(shuō)馬上派人過(guò)來(lái)。又兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，還不見(jiàn)人來(lái)。你再次打電話(huà)，簡(jiǎn)森接的電話(huà)，說(shuō)現在人手緊張，有人可用時(shí)會(huì )優(yōu)先到你的住處檢查。……從早上6點(diǎn)報修到現在下午5點(diǎn)，你打了6個(gè)電話(huà)，你的鄰居也打電話(huà)報修，但一直不見(jiàn)有人過(guò)來(lái)。你憤然向市長(cháng)辦公室投訴。市長(cháng)辦公室打電話(huà)到供暖部門(mén)，供暖部門(mén)說(shuō)剛接到報修電話(huà)，已經(jīng)派人過(guò)去。
上面只是一個(gè)故事，但它卻是“紐約市311”開(kāi)通前一些情況的寫(xiě)照。那時(shí)各部門(mén)有自己的熱線(xiàn)電話(huà)，服務(wù)與監督都是同一個(gè)部門(mén)管理，問(wèn)題多少、服務(wù)如何，只有自己部門(mén)知道，即使遇到糾紛也是一筆糊涂賬。
311客戶(hù)服務(wù)開(kāi)通后，一切都在陽(yáng)光下運行。用戶(hù)的所有請求都在信息服務(wù)中心記錄在案，相關(guān)部門(mén)再也不能以不知情推脫搪塞責任了。況且在紐約市長(cháng)辦公室還有專(zhuān)門(mén)的執行檢查部門(mén)，稍微的懈怠都有可能被問(wèn)責。“紐約市311”還使市政部門(mén)的服務(wù)情況亮出家底，形象工程在這里將無(wú)所遁形，如果全市都在抱怨衛生狀況變差，環(huán)衛部門(mén)又怎么好意思吹噓華爾街變得更加清潔干凈了呢？
“紐約市311”系統還是一個(gè)龐大的數據庫，可為政府治理提供支持。莫利斯羅展示了幾幅圖片，不但有紐約市各區服務(wù)申請分布圖，還有紐約市24小時(shí)服務(wù)請求流量圖。從圖中可直觀(guān)看出紐約市各區服務(wù)請求數量，以及各時(shí)段各類(lèi)請求的多少。曼哈頓下城一個(gè)區域最近顧客投訴增多，是不是商店服務(wù)出了問(wèn)題？昆士區一個(gè)地方衛生投訴增多，是最近有人亂扔垃圾還是環(huán)衛部門(mén)清掃不及時(shí)？一向安靜的上東區服務(wù)申請突然增多，出了什么異常情況？上午10時(shí)至中午12時(shí)一向是服務(wù)請求的最多時(shí)段，市政部門(mén)這段時(shí)間只有辛苦加派力量了。
“用戶(hù)滿(mǎn)意是我們最大的驕傲”
“紐約市311”客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通以來(lái)，迅速被廣大紐約市民所接受。從2003年開(kāi)通到現在，服務(wù)申請已經(jīng)超過(guò)1.7億次，正常情況下每天業(yè)務(wù)量達5萬(wàn)多次。311成為許多紐約人日常生活中的小助手。
莫利斯羅介紹說(shuō)，“紐約市311”這樣受市民歡迎，是與它的服務(wù)品質(zhì)密不可分的。中心的目標就是快速容易的服務(wù)請求接入、負責任的服務(wù)請求處理和透明準確的服務(wù)追蹤。
根據一家獨立調查公司的調查結果，“紐約市311”近幾年的客戶(hù)滿(mǎn)意率一直保持在80%以上。而在紐約市，政府部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意率的平均數字為63%，私有部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意率的平均數字為69%。其他政府部門(mén)最高的服務(wù)滿(mǎn)意率為75%，私有部門(mén)最高的服務(wù)滿(mǎn)意率為82%。而“紐約市311”的服務(wù)滿(mǎn)意率要高于所有這些數字。
“用戶(hù)滿(mǎn)意是我們最大的驕傲。”莫利斯羅在介紹中心情況時(shí)，反復把這句說(shuō)了好幾遍。
由于“紐約市311”出眾的工作，聯(lián)合國經(jīng)社理事會(huì )2012年授予它最高公共服務(wù)獎，聯(lián)合國副秘書(shū)長(cháng)沙祖康簽名的獎狀醒目地掛在中心服務(wù)大廳的入口處。莫利斯羅在帶領(lǐng)記者參觀(guān)時(shí)特意介紹了這幅獎狀。
從莫利斯羅反復強調服務(wù)品質(zhì)時(shí)的語(yǔ)氣和表情，可看出是發(fā)自他的內心深處。不難理解為什么莫利斯羅這樣看重服務(wù)品質(zhì)，如果“紐約市311”還像有的政府部門(mén)一樣門(mén)難進(jìn)、臉難看，如果在這里得到的只是敷衍甚至訓斥，它最后的結局只能是市民的冷漠和最終的被人遺忘。
莫利斯羅表示，“紐約市311”建成后，經(jīng)驗在其他地方也得到推廣，費城、底特律、休斯頓等許多美國城市也建起了自己的311服務(wù)系統。
