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    呼叫中心提升客戶服務(wù) 易用性是重中之重

    2014-09-02 08:47:57   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)9月2消息(編譯/老秦):你如何讓客戶滿意?這是一個亙古以來商家、零售商和銷售團(tuán)隊一直在問自己的問題。每個人似乎都有自己的想法。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是一個方面,雇傭最好的客戶支持團(tuán)隊是另一方面。采用最新的技術(shù)來確保用戶得到正確的信息又是一方面。

      但是,如果問客戶的話,他們會告訴你,所有這些的確都很重要。但是在這上面有一個壓倒一切的因素是:易用性。就像辦公用品商店具有商業(yè)特色的“簡單”按鈕一樣,企業(yè)讓客戶能夠很方便容易地聯(lián)絡(luò)并為其解決問題,這樣就會最終贏得客戶。

      作為客戶,我們比以往任何時候都更重視我們自己的時間。每個人都在趕路,大家都在忙。每一天大多數(shù)人都只有幾分鐘的時間打電話給保險公司、銀行、醫(yī)生、公用事業(yè)公司或零售商。如果你處理客戶的一個相對簡單的問題卻要花費(fèi)客戶15或20分鐘甚至更長,那你就不會得到任何好評了。而且這些不好的體驗還會被傳播出去給很多人。這是Monet 軟件公司CEO查克。夏爾洛(Chuck Ciario)在一篇博文中的觀點(diǎn)。

      夏爾洛寫道:“一個滿意的客戶服務(wù)是使客戶能夠迅速地處理完他或她的事情,并恢復(fù)他們的正常生活。這應(yīng)該是所有呼叫中心共同的目標(biāo),因為較短的客戶參與也是減少其他客戶等待時長的有效手段。”

      雖然大多數(shù)呼叫中心關(guān)注平均處理時間,但卻并沒有考慮到這個客戶在通話之前等待了多久?他或她已被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去了多少次?或他或她花了多長時間在聽IVR?他或她又花了多久才將自己的呼叫從IVR那里路由到了座席員?雖然企業(yè)有許多捷徑來使客戶能夠享受到更加簡捷的客戶服務(wù),但高質(zhì)量的人力管理是最直接的方法之一,它可以使得企業(yè)制訂最好最適合的計劃去使客戶溝通更加行之有效。

      “從基礎(chǔ)開始:呼叫者應(yīng)該被轉(zhuǎn)接到只有最小延遲的座席人員那里,并用盡可能減少中間步驟(‘如果您要下訂單請按1’),”夏爾洛(Ciario)寫道:“一個高效,周到的座席帶給了客戶一種簡捷的方式,提高了客戶滿意度。基礎(chǔ)之后,想想預(yù)測和排班調(diào)度,以確保您有足夠可用的合適的座席員-考慮使用工具和系統(tǒng)來使勞動力管理自動化!”

      當(dāng)你在做客戶調(diào)查的時候,一定要問他們在與你公司交易時是感到容易還是覺得麻煩?不管你的產(chǎn)品或服務(wù)有多好,如果你不是千方百計地降低客戶所感到的“麻煩”,你離失去這些客戶就不遠(yuǎn)了。

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