“對于美洲的企業(yè)，20 余年來(lái)都苦于產(chǎn)品實(shí)施得不夠好或不夠順暢，但是這次的產(chǎn)品很可能得到順利實(shí)施。Salesforce CRM 使業(yè)務(wù)代表們從猜測工作中解脫出來(lái)，并確保始終將全部案例交由合適的人員來(lái)處理。我們的服務(wù)代表們可以更加以客戶(hù)為中心，而且我們的服務(wù)流程也加快了很多。”
— Ally Bank
挑戰
•Ally Bank — GMAC 金融服務(wù)在線(xiàn)消費者銀行 — 需要一種客戶(hù)服務(wù)和工作流解決方案，以簡(jiǎn)化其外包操作，并闡釋其呼叫中心數據。
•現有工具無(wú)法洞察客戶(hù)呼叫的狀態(tài)。
•難以生成報表和基準。
•手工流程迫使管理人員依賴(lài)其代表來(lái)確保將呼叫安排給合適的人員。
解決方案
•在進(jìn)行供應商評估后，Ally Bank 選擇了 Salesforce CRM 個(gè)人版，因為其具有控制面板、報表和智能分配等功能。
•銀行相信可通過(guò) salesforce.com 的實(shí)施和技術(shù)支持團隊來(lái)弘揚企業(yè)文化，即注重客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的滿(mǎn)意度以及享受后續服務(wù)時(shí)的滿(mǎn)意度。
•在三個(gè)月中，Ally Bank 將適用于服務(wù)和技術(shù)支持的 Salesforce CRM 部署到了總部、兩個(gè)呼叫中心以及其金融服務(wù)合作伙伴的 200 位用戶(hù)。
•通過(guò)公司核心運營(yíng)系統的集成可提供夜間服務(wù)，確保代表能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的呼叫歷史記錄。
•如果出于某種原因，某客戶(hù)無(wú)法打開(kāi)在線(xiàn)帳戶(hù)，會(huì )自動(dòng)將一個(gè)案例安排給某呼叫中心代表，然后該代表將直接聯(lián)系該客戶(hù)。
•根據指派規則和案例類(lèi)型適當地處理呼叫；升級規則生成電子郵件警告，以加快解決問(wèn)題。
•公司自定義 Salesforce CRM 以創(chuàng )建不同菜單和案例子類(lèi)型，以滿(mǎn)足特定流程需求；使用自定義字段訪(fǎng)問(wèn)數據流。
成果
•管理人員可更好地控制其第三方呼叫中心和金融服務(wù)合作伙伴。
•通過(guò)提供可清晰反映客戶(hù)問(wèn)題和機會(huì )的報表，公司可智能地分析數據。
•之前無(wú)法記錄的呼叫現將作為潛在客戶(hù)來(lái)跟蹤，以用于未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
•用戶(hù)界面友好且直觀(guān)的系統使得無(wú)需猜測數據輸入位置、呼叫分配位置以及信息訪(fǎng)問(wèn)方式。
•代表們能夠更主動(dòng)地工作，并且能夠更專(zhuān)注于客戶(hù)。
