作為一家全球化的運營商，英國電信已經(jīng)在歐洲、南美以及印度等多個國家和地區(qū)部署了云呼叫中心，為客戶提供無縫融合、及時響應(yīng)的服務(wù)。同時，英國電信還將云呼叫中心作為一種服務(wù)，提供給了旅游、醫(yī)藥、零售、制造等多個行業(yè)的企業(yè)客戶。
接入方式日趨多樣化
接入手段的多樣化是促使英國電信使用云呼叫中心的直接原因。為了清楚掌握用戶接入方式的變化，英國電信從2011年到2012年對英國、美國、中國、澳大利亞、印度、新加坡和我國香港的3000多名消費者進行了在線調(diào)查。結(jié)果顯示，盡管電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)自助和面對面溝通是用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其它選項正越來越受到消費者的歡迎，比如SMS、在線論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交網(wǎng)站和視頻會議等，具體比例見圖1。
然而，傳統(tǒng)的呼叫中心大多只考慮到電話、電子郵件等方式，對于在線聊天、社交網(wǎng)站等缺乏支撐，為此，運營商的呼叫中心面臨著挑戰(zhàn)。英國電信研究用戶行為體驗的專家Nicola Millard就坦言，客戶使用多種渠道來接入英國電信的呼叫中心，成為其所面臨的挑戰(zhàn)之一。
此外，調(diào)查結(jié)果顯示，65%的客戶會不斷地改變溝通渠道和方式，在不同的渠道之間來回切換，為確保無論客戶通過何種渠道都能獲得無縫、一致的融合體驗，企業(yè)也需要變革傳統(tǒng)的呼叫中心體系。
基于上述考慮，英國電信近期部署了云呼叫中心。英國電信環(huán)球服務(wù)亞太產(chǎn)品市場總裁Steve Robinson稱，引入云計算后，英國電信的呼叫中心能夠真正實現(xiàn)資源虛擬化以及資源與需求的完美搭配，其坐席人員能夠無縫處理來自任何渠道的呼叫請求。
滿足自主客戶更高要求
自主客戶群體的崛起也是英國電信部署云呼叫中心的重要原因之一。英國電信在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶自主已成為消費者行為中的新趨勢，這類客戶上網(wǎng)非常方便，獲得信息的渠道也相對便捷，他們在決定購買之前往往自己動手收集了大量關(guān)于產(chǎn)品的信息和評價，他們的決策更容易受其他消費者所影響，不會為企業(yè)的品牌或者建議所左右。
英國電信將這類客戶稱為自主客戶，自主客戶具有和傳統(tǒng)客戶不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式來獲取推薦，認為如果和公司溝通容易，就會從該公司購買更多的產(chǎn)品。自主客戶的特點見圖2所示。
調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，盡管自主客戶的很多溝通都通過自助方式來完成，然而客戶對于呼叫中心的使用并不會因此減少。而且在掌握了基本情況之后，客戶尋求的幫助或者要求呼叫中心做的事情會更為復(fù)雜，這就對呼叫中心提出了更高的要求。
通過部署云呼叫中心，英國電信滿足了這類客戶群體的需求，通過將各個平臺上的客戶信息統(tǒng)一整合，從而為客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)。
除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現(xiàn)在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。
