國際數據公司（IDC）的一項研究揭示，全球客戶(hù)關(guān)系管理 （CRM）應用開(kāi)發(fā)行業(yè)的收入1999年增加了71%，這重新激發(fā)了人 們對吸引并留住客戶(hù)這一領(lǐng)域的極大興趣。
據IDC預計，盡管該行業(yè)的增長(cháng)速度在以后的幾年將有所減 緩，但是直到2004年，這個(gè)速度仍將維持在綜合年增長(cháng)率接近 30%的水平上，同時(shí)給市場(chǎng)帶來(lái)121億美元的收益。
“在競爭就是鼠標敲擊那一瞬間的事情的時(shí)代，對于鞏固并 深化與有價(jià)值的客戶(hù)之間關(guān)系的需求從來(lái)沒(méi)有象現在這么重要 過(guò)，”IDC 公司負責 CRM 應用研究的主管 Mary Wardley 說(shuō)， “這種需求給客戶(hù)關(guān)系管理應用市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的商機。”
IDC認為，目前最大的商機位于北美。1999 年，它占據了 CRM市場(chǎng)收益7成以上的份額。然而，其增長(cháng)速度將落后于其他地 區。到2004年，該地區的收益比重將下降到 64%。西歐CRM市場(chǎng) 的增長(cháng)速度將處于領(lǐng)先地位，那里的收益綜合年增長(cháng)率將達到 36%，高于全世界平均30%的增長(cháng)水平。
IDC將CRM分成銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件、以及客戶(hù) 支持和呼叫中心軟件三個(gè)部分。1999年銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件占據了其 中最大的市場(chǎng)份額，客戶(hù)支持和呼叫中心軟件緊隨其后。IDC預 計2000年客戶(hù)支持和呼叫中心將成為該市場(chǎng)主流，而營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 應用將是收益增長(cháng)最快的一部分。
“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在對營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生深遠的影響并非夸大之辭。 在新的電子環(huán)境中，營(yíng)銷(xiāo)將處于更高的戰略地位，也更靠近銷(xiāo)售 和客戶(hù)服務(wù)，”Wardley說(shuō)，“營(yíng)銷(xiāo)將重新詮釋?zhuān)偈狗Q(chēng)不上徹 底改造）與客戶(hù)交流的理念。”
IDC最后指出，CRM 將是一個(gè)非常零碎，競爭殘酷而又充滿(mǎn) 活力的市場(chǎng)。即使一個(gè)排名前五的供應商也不會(huì )占據該市場(chǎng)2%
