一般來(lái)說(shuō)，對處于同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域但具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目的和采用的方式不盡相同。信息技術(shù)咨詢(xún)機構Cesmo對法國CRM市場(chǎng)的研究表明，目前企業(yè)引入CRM最主要的目標是增加客戶(hù)價(jià)值。但Cesmo同時(shí)也發(fā)現，不是所有企業(yè)的CRM都處于相同的集成水平，這得取決于構成企業(yè)的不同部分的作用。
2001年，Point Information System的網(wǎng)站Planeteclient.com完成了一個(gè)CRM市場(chǎng)“晴雨表”的制作。928家企業(yè)就他們的CRM項目在線(xiàn)回答了所設立的問(wèn)題。
2001年，IDC根據25家解決方案提供商，3家商業(yè)智能軟件商，11家呼叫中心提供商和4家聯(lián)絡(luò )中心集成商的反饋進(jìn)行了一項研究。這項研究于2002年發(fā)表，顯示了軟件收入水平的降低，而這是衡量法國CRM市場(chǎng)的重要指標之一。
打著(zhù)CRM旗號的軟件商為數眾多，所提供的軟件有時(shí)候可能彼此之間相去甚遠，其風(fēng)險是可能誤導企業(yè)的選擇。在CRM的旗幟下，集中了幾乎所有的用來(lái)管理企業(yè)與客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系的各個(gè)方面軟件，它們包含了廣泛的互相補充的功能：幫助銷(xiāo)售、聯(lián)系和投訴管理、呼叫和信件的路由分配、自我服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、電子郵件、客戶(hù)行為分析等。
根據Cesmo的一項研究，人們估計，在法國從現在到2003年將會(huì )由呼叫中心的業(yè)務(wù)活動(dòng)創(chuàng )建15萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，主要是由企業(yè)在遠距離客戶(hù)服務(wù)的需求方面和客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展方面的共同拉動(dòng)而產(chǎn)生的。此外，法國客戶(hù)關(guān)系中心協(xié)會(huì )（AFCRC）的估計也是同樣的結果。
長(cháng)期以來(lái)，CRM主要集中在巴黎地區。然而，近年來(lái)外省逐漸開(kāi)始看好CRM，積極發(fā)展，許多地區都制定了配套政策鼓勵呼叫中心在本地區安家落戶(hù)。在一些城市如亞眠、里爾、普瓦提埃或者奧爾良等，已經(jīng)成了呼叫中心的樂(lè )土。它們?yōu)槠涮峁┝己玫幕A設施（場(chǎng)所、電信服務(wù)等），特別是協(xié)助它們招聘員工，因為現在承辦商越來(lái)越關(guān)注它們所選地區的人力資源問(wèn)題。
除了這些條件外，在某些情況下，呼叫中心也毫不猶豫地利用流向正在進(jìn)行充分調整的地區的資金。如在伊澤爾省的Saint-Theoffrey和塔爾納省的Carmaux法國的一家具有領(lǐng)導地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投資在當地進(jìn)行ＣＲＭ的建設。
1．最近的發(fā)展
Cesmo負責呼叫中心研究的咨詢(xún)員解釋說(shuō)，這些地區呼叫中心的發(fā)展可以追溯到兩年多以前。從歷史上看，許多呼叫中心那時(shí)都建立在巴黎大區，并且常常是同企業(yè)建立在同一地址。但是，需求的增長(cháng)和外包趨勢的發(fā)展打亂了這一布局。很快，巴黎大區的人才儲備不能夠滿(mǎn)足雇主的需要，于是這些公司將眼睛轉向了其它地區。
某些地區如庇卡底的亞眠和中央省的奧爾良，潮流趕得很快。其它地區，如北加來(lái)海峽省，充分利用了一些歷史上原有的業(yè)務(wù)活動(dòng)如遠程售的演變，因勢利導的建立CRM。在大部分情況下，省議會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展委員會(huì )都量身定做，提供一些服務(wù)來(lái)吸引呼叫中心的運營(yíng)商。這些服務(wù)一般上包括三種類(lèi)型：第一是人力資源，各地區現在越來(lái)越多地在人力資源方面提供協(xié)助來(lái)同其它地區開(kāi)展競爭。如共同協(xié)作列出合格的人員名單，有時(shí)候還參與人員的預選。有的地區同教育部門(mén)進(jìn)行合作，組織專(zhuān)業(yè)培訓。亞眠甚至建立了繼續培訓機構，同地區議會(huì )共同投資開(kāi)展培訓工作（每個(gè)人員培訓400～500小時(shí)）。第二，有的地方政府還參與地方場(chǎng)所方面的籌備，某些地區甚至提供預裝備的建筑。這些起初是亞眠采用過(guò)的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes－Saint－Nazaire。第三，進(jìn)行財政上的幫助和激勵，如提供津貼、減免稅款等。
2．鼓勵持久
以上的做法也引發(fā)了一些不同的聲音，如Futuroscope科技園區市場(chǎng)和公關(guān)部負責人認為，為了促進(jìn)競爭向企業(yè)提供優(yōu)惠的條件是可以理解的，但在財政上的“激勵”卻應當慎重。他認為，財政激勵可能產(chǎn)生“利益追逐者”的行為，也會(huì )引發(fā)各地越來(lái)越過(guò)分的競相許諾現象。應當避免去追逐財政津貼，而注重豐富的人力資源優(yōu)勢、基礎設施的質(zhì)量（電信、建筑）以及生活質(zhì)量等方面。只有這樣，才能使企業(yè)持久的定下來(lái)，而不會(huì )為了追逐別的地方的財政資助而離開(kāi)。
這種想法和做法也被“歐洲地中海經(jīng)濟發(fā)展”項目的負責人完全認同。這個(gè)項目被列為國家級項目，將在馬賽市中心建10萬(wàn)平方米的辦公樓。對這位負責人來(lái)說(shuō)，其目標不是吸引利益追逐者。在這個(gè)城市，剛剛建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的優(yōu)勢是豐富而合格的勞動(dòng)力、良好的基礎設施以及對企業(yè)的持續支持等。這位負責人解釋說(shuō)，像馬賽這樣的大都市，它提供的基礎設施不是較小的城市所能提供的。另外，這里還特別注意發(fā)揮私人在技術(shù)培訓等方面的積極性。公共服務(wù)和私人服務(wù)兩方面的互補就給希望在這里定下來(lái)的企業(yè)提供了廣泛的選擇。這位負責人又說(shuō)，有些呼叫中心需要資質(zhì)很高的員工（如銀行、保險等），這些人才在大都市的大學(xué)區比在小城市更容易找到。
3．企業(yè)流動(dòng)的威脅
雖然法國各地區投巨資吸引呼叫中心，但從中期來(lái)看，這還不足以達到它們希望達到的目標。由于總是尋找更便宜的勞動(dòng)力和追求更低的運營(yíng)費用，呼叫中心運營(yíng)商開(kāi)始思考轉移問(wèn)題。如Teletech公司目前正在和摩洛哥電信部門(mén)合作投資，在摩洛哥開(kāi)發(fā)建設呼叫中心的基礎設施，因為在摩洛哥，合格勞動(dòng)力的價(jià)格同法國相比要便宜很多（約為2／3）。這家公司目前擁有110名員工，但它打算將擴展到4000名。很明顯，這種流動(dòng)將很快會(huì )影響到法國的某些呼叫中心的穩定性。現在要知道的是，第一批受到影響的呼叫中心將會(huì )是大城市附加價(jià)值較小的大呼叫中心還是新近剛剛轉移到各地區的見(jiàn)異思遷的較小的呼叫中心。這是一個(gè)需要各地方相關(guān)機構認真思考和應付的問(wèn)題。
4．法國呼叫中心的地理分布
Cesmo對2001年法國呼叫中心布局進(jìn)行了調查和統計。統計表明，法國大部分的呼叫中心具有中等規模，業(yè)務(wù)活動(dòng)主要集中在六大地區。排在第一位的是巴黎大區，占了32％；第二位的是北加來(lái)海峽省，占10％；第三位是普羅旺斯－阿爾卑斯－藍色海岸地區，占9％；第四位是羅訥－阿爾卑斯地區，占8％；第五位是阿坤廷地區，占8％；第六位是南方－比利牛斯地區，占5％。通過(guò)向呼叫中心運營(yíng)者提供基礎設施以供其建設技術(shù)平臺，通過(guò)投資進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，這些地區得到了擴大就業(yè)的好處。在合格人才方面，巴黎大區仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，電信的放松管制和Internet的發(fā)展使得計算機、電信和高技術(shù)領(lǐng)域成為法國呼叫中心最大的消費者。隨后的是銀行和保險，再其次是工業(yè)廠(chǎng)家。
總的來(lái)講，CRM在法國已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，它不再僅限于是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)物，而是大大拓展了其功能和活動(dòng)范圍，并對企業(yè)產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。目前，雖然CRM的發(fā)展仍存在一些問(wèn)題，但企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始摒棄形式化和表面化的做法，非常注重實(shí)效和贏(yíng)利。企業(yè)還更進(jìn)一步關(guān)注CRM各部分資源的關(guān)聯(lián)和整合，關(guān)注各種交流渠道的配合使用，使CRM項目不斷趨于合理化。從經(jīng)濟和社會(huì )的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，CRM的發(fā)展創(chuàng )造了數以萬(wàn)計的就業(yè)機會(huì )，促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展。應該說(shuō)，法國CRM經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，正邁向成熟的第一步。
