市場(chǎng)研究公司Gartner在4月發(fā)布的最新CRM市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出：2002年客戶關(guān)系管理服務(wù)的市場(chǎng)可望增長(zhǎng)15%。根據(jù)市場(chǎng)狀況進(jìn)行估算，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，比2000年增長(zhǎng)了10.6%，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)推算2002年CRM的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大到253億美元。

　　這份報(bào)告認(rèn)為未來(lái)推動(dòng)CRM市場(chǎng)繼續(xù)成長(zhǎng)的主要力量是信息科技管理服務(wù)與商務(wù)管理服務(wù)。然而，根據(jù)目前的應(yīng)用狀況，32％的企業(yè)在部署后的12個(gè)月后就很少使用CRM系統(tǒng)了，許多CRM項(xiàng)目未能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因此它的作用正在遭受質(zhì)疑。多年來(lái)一直致力于研究CRM應(yīng)用的Akibia咨詢公司說(shuō)：“相當(dāng)多的CRM實(shí)施項(xiàng)目，特別是擴(kuò)充性項(xiàng)目最后根本沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的，但這并不說(shuō)明CRM系統(tǒng)本身不好，問(wèn)題的關(guān)鍵還是實(shí)施方法不對(duì)。”目前，決定布署CRM的企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一套CRM軟件的某個(gè)功能模塊沒(méi)有處理好，但是這個(gè)模塊恰恰是公司最需要的。于是企業(yè)就會(huì)先購(gòu)買一整套CRM系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)，然后再購(gòu)買性能較好的模塊與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。企業(yè)為了減少失敗風(fēng)險(xiǎn)，這種布署模式在未來(lái)可能更加普遍。