隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
　　顯然，那些以傳統(tǒng)方式經營和服務的企業(yè)，已經無法滿足現代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術的呼叫中心來改善服務。
　　實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術的現代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發(fā)展的態(tài)勢。
　　對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產、家電、運輸、互聯(lián)網、公共服務機構等行業(yè)，呼叫中心已經得到了非常廣泛的應用。
　　呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。
　　對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務。
　　另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。
　　同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現'一對一的個性化服務'。如果再將客戶關系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數據、業(yè)務數據、業(yè)內信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數據挖掘，為市場營銷人員及領導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據。
　　讓我們通過醫(yī)院呼叫中心的功能來體驗一下呼叫中心的種種優(yōu)點。具體來說，醫(yī)院呼叫中心的建設，對用戶服務的改善可以從以下方面體現：
　　1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
　　2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務；
　　3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
　　4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID號）就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。
　　5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。
　　6、 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。
　　美國市場調研公司Frost & Sullivan 2001年11月在一份調研報告中預測，未來5、6年內亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長的勢頭。到2007年，包括日本在內的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6億5500萬美元增長到15億美元。
　　在國內，隨著我國信息產業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經歷一個高速發(fā)展和普及的過程。
　　中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。
　　有關專家預測，由于北京要在2008年舉辦奧運會，其旅館業(yè)會需要大量的呼叫中心服務。