“無(wú)人”經(jīng)營(yíng)模式現如今并不新鮮。早在幾年前，“無(wú)人報攤”、“無(wú)人菜市”等就頻頻被媒體報道，并得到小范圍試驗或推廣。不過(guò)，認真搜集各方資料后不難發(fā)現，此類(lèi)模式的發(fā)展軌跡往往是“見(jiàn)首不見(jiàn)尾”，因而來(lái)自群眾方的非議質(zhì)疑聲也是此起彼伏，從未間斷。
以前陣子炒得火熱的“無(wú)人超市”為例。6月6日，芝麻信用聯(lián)合北京全時(shí)便利店、杭州的華潤萬(wàn)家Vango在兩地各推出一家“無(wú)人超市”。顧名思義，即沒(méi)有服務(wù)員和收銀員提供服務(wù)，購物、付款全由顧客自助進(jìn)行。收款柜臺上的收款二維碼和流程圖可以方便消費者通過(guò)手機支付寶掃碼進(jìn)行付款，消費者也可以選擇投放紙幣。不過(guò)，由于目前尚缺少自動(dòng)識別商品條形碼和商品價(jià)格的設備和技術(shù)，無(wú)論是用支付寶還是紙幣付款，前提都需要消費者自己算出商品總金額。因此，在試點(diǎn)當天，很多顧客都在付錢(qián)多少上遇到了難題。據相關(guān)消息顯示，杭州華潤萬(wàn)家Vango當天總共賣(mài)出了1.67萬(wàn)元的商品，收到顧客的自助付款約1.37萬(wàn)元，應收賬款和實(shí)際收款相差3000元，付款率為82%。不出意外，差額的原因遠比“無(wú)人超市”本身受到更多網(wǎng)民和媒體的關(guān)注。接下來(lái)的新聞報道中，個(gè)別消費者在“無(wú)人超市”中“順走名貴商品但沒(méi)付錢(qián)”、“只給10塊便拿走昂貴煙酒”的行為被相繼曝出。社會(huì )公眾對相關(guān)話(huà)題的熱議由此引發(fā)。
與此前的一片叫好聲形成鮮明對照，輿論的傾向在這時(shí)形成了較大程度的反轉。所謂的“道德上的自覺(jué)”或“誠信的測驗”在冷冰冰的數據之下變成了一道對“無(wú)人超市”意義考究的辯論題。對于老生常談但又亟需構建的誠信體系，我們到底該如何解讀？在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的推動(dòng)之下，我們是否還能用以往的誠信評價(jià)標準來(lái)考核消費者行為？
“無(wú)人超市”是新階段而非新事物
超市在中國的發(fā)展迄今為止也不過(guò)20余年，但每年各類(lèi)消費糾紛卻層出不窮。消費者總想買(mǎi)到更好更便宜的商品和服務(wù)，而商家則總想以更低的成本獲取更多的利潤，這一矛盾可以說(shuō)是各種消費糾紛產(chǎn)生的最根本的原因。
但是，事物的內部矛盾正是推動(dòng)事物發(fā)展的內在動(dòng)力。龐大的人口基數使中國消費者對于超市的需求非常巨大，而生活質(zhì)量的提升也使大家對超市的服務(wù)水平有了更高要求。因而超市的變革和轉型成為社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的一項重大課題。“無(wú)人超市”作為顛覆傳統超市零售模式的創(chuàng )新，對開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型零售模式有更積極的意義。但，這并不意味著(zhù)它就是一種新的事物。
哲學(xué)理論中，主要矛盾的轉化并沒(méi)有消滅發(fā)展中的事物，而是使事物進(jìn)入新的發(fā)展階段。放在各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的今天，“無(wú)人超市”并不是超市發(fā)展的最終形態(tài)和目標，也不是一種脫胎于現有零售模式的新興事物，而應被看作是事物再生產(chǎn)自身的一個(gè)環(huán)節。它可以被理解為O2O+傳統零售業(yè)，建立起集商品種類(lèi)、顧客誠信于一體的大數據系統成為其發(fā)展重點(diǎn)，因此，“無(wú)人超市”對消費者和超市經(jīng)營(yíng)本身這兩方面均提出了更高的考量標準，消費者的和經(jīng)營(yíng)者的誠信構成了良好消費體驗的根基和立足點(diǎn)。這類(lèi)似于如今“信用卡”形式的信用消費過(guò)程。
那么從這一層意義上而言，外界對其施以的否定和質(zhì)疑并不應該被我們不加判斷地全盤(pán)接納。相反，在某種程度上，“無(wú)人超市”對促進(jìn)社會(huì )信用體系和信用消費的建設起著(zhù)至關(guān)重要的推動(dòng)作用。事物新形態(tài)的發(fā)展前進(jìn)和落地生根，需要消費者先轉變自身的思想觀(guān)念。
“信用消費”是一種精神和情感
誠信是一種生產(chǎn)力。馬云曾對“誠信”二字有著(zhù)特別的情感。他在一次發(fā)言中談到：“誠信是有價(jià)值的，是可以變成錢(qián)的，誠信是最大的財富。如果失信者一路綠燈，守信者步步維艱，那這個(gè)社會(huì )就麻煩了。”正是這種價(jià)值觀(guān)和核心思想的支撐力量，支付寶才能在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中穩步前進(jìn)，逐步搭建起消費者、中小企業(yè)和金融產(chǎn)品之間的動(dòng)態(tài)橋梁。
“信用消費”是促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展和消費增長(cháng)的有效手段，同樣也是一種精神和情感。
說(shuō)它是種精神在于，無(wú)論何種社會(huì )背景之下，信用消費和信用社會(huì )的構建雖然任重而道遠，但卻是必須的，而且是迫切的。“信用”需要商家與顧客共同遵守。商家要誠信經(jīng)營(yíng)，完善運營(yíng)模式；顧客要誠信消費，合理維權，這就是“誠信”的良好體現。一方面，“道德上的自覺(jué)”應該構成全社會(huì )公民的真正需求。另一方面，崇高的社會(huì )理想，優(yōu)秀的價(jià)值觀(guān)應該被企業(yè)看作比商業(yè)模式更重要的品牌力量和發(fā)展力量。
它是一種情感，這源于信用為全社會(huì )創(chuàng )造的無(wú)形的“溝通”平臺。史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習慣》書(shū)中談到過(guò)人際關(guān)系中的“雙贏(yíng)關(guān)系”。即以品德為基礎，才能建立和維護與他人的雙贏(yíng)關(guān)系。而雙贏(yíng)的精髓就是信用，即情感賬戶(hù)。所謂情感賬戶(hù)，儲存的是增進(jìn)人際關(guān)系所不可或缺的“信賴(lài)”，也就是他人與你相處的一分“安全感”。如果彼此信任，就能坦誠相待，不管看法是否一致。“無(wú)人超市”亦是，如果商家多一份信賴(lài)，顧客多一份信用，那么“無(wú)人超市”才能有靈魂，才能真正深入信用藍海，才能成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下有實(shí)際價(jià)值的模式。
