近幾年，TCL電子控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為T(mén)CL）加快了“出海”的步伐，海外建廠(chǎng)與收購雙管齊下，在全球市場(chǎng)提升了品牌的知名度。在企業(yè)規模、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng )新，尤其是服務(wù)管理等方面有著(zhù)顯著(zhù)的提升。從“中國制造”到“中國創(chuàng )造”，從技術(shù)創(chuàng )新到優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，TCL如今正在全球家電家居領(lǐng)域扮演著(zhù)愈發(fā)重要的角色。

　　注重個(gè)人體驗時(shí)代，家電企業(yè)全球化售后服務(wù)管理面臨哪些挑戰以及應對之策

　　對于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其全球化售后服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)是一致的。如何讓用戶(hù)放心、舒心的享受產(chǎn)品帶來(lái)的樂(lè )趣是家電企業(yè)追求的根本目標。因此售后服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)集中在如何滿(mǎn)足各個(gè)國家的服務(wù)需求及如何進(jìn)行產(chǎn)品品牌的建設，同時(shí)也面臨著(zhù)諸多挑戰：

　　1：如何通過(guò)服務(wù)實(shí)現在各大品牌的競爭中占據主動(dòng) ；

　　2：家電家居產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越高，服務(wù)資源策略需要緊跟其后進(jìn)行變更；

　　3：人力成本居高不下，是否可以通過(guò)現有的智能方法釋放人力，減少成本；

　　4：安全性是歐美市場(chǎng)非常關(guān)注的問(wèn)題，但隨著(zhù)其他市場(chǎng)區域安全意識的提高，這也會(huì )給企業(yè)售后帶來(lái)巨大的挑戰。

　　瑞泰信息實(shí)施經(jīng)理姚登選表示：隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，售后服管理念發(fā)生了一些新的變化，可以從兩個(gè)方面來(lái)看：

　　首先從用戶(hù)方面來(lái)看，由于隨著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量本身的提升、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓大家對產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程的體驗越來(lái)越重視，用戶(hù)更喜歡對他們的請求響應及時(shí)、快速的產(chǎn)品。另外當用戶(hù)對已有產(chǎn)品產(chǎn)生認可和依賴(lài)以后，對其產(chǎn)品的可信度、忠誠度、服務(wù)滿(mǎn)意度都有較高的要求。企業(yè)需要從購買(mǎi)者的體驗、感覺(jué)出發(fā)，不光要讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品所帶來(lái)的體驗，還需要讓用戶(hù)感受到服務(wù)所帶來(lái)的享受，讓用戶(hù)對品牌建立信賴(lài)和忠誠度。

　　其次從企業(yè)方面來(lái)看，變化則更加明顯。由于家居產(chǎn)品在市場(chǎng)中同質(zhì)化高，各大廠(chǎng)商之間除了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)政策等直接競爭以外，企業(yè)都在想著(zhù)如何才能吸引客戶(hù)，讓客戶(hù)對自家品牌高度認可。因此他們從用戶(hù)角度出發(fā)，通過(guò)各種渠道把原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓用戶(hù)等待的時(shí)間盡量減少，同時(shí)進(jìn)行各類(lèi)的增值服務(wù)，替用戶(hù)設計各種使用場(chǎng)景，讓用戶(hù)不知不覺(jué)的享受其中。此外，隨時(shí)互聯(lián)智能網(wǎng)的發(fā)展，各大廠(chǎng)商也都把智能化融入到各種產(chǎn)品中，可以快速的響應用戶(hù)產(chǎn)品使用中的各種問(wèn)題，問(wèn)題處理效率和滿(mǎn)意度都有很大的提升。

　　自誕生之日起，TCL就是一家走在前沿的中國企業(yè)。其總部位于深圳，從事研發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售消費電子產(chǎn)品，是全球電視機行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。TCL發(fā)展的每一步都彰顯著(zhù)國際視野和全球化戰略思維，是中國企業(yè)全球化當之無(wú)愧的先行者。從《出海特輯（一）》中提到的中國企業(yè)出海的三個(gè)階段來(lái)看，TCL是典型的第三種“走上去”類(lèi)型企業(yè)。對TCL而言，中國企業(yè)要實(shí)現全球化，不是簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品賣(mài)出去，而是要把產(chǎn)業(yè)鏈建在當地，在當地生產(chǎn)、服務(wù)，為當地經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻、做到真正扎根當地。永不服輸的是TCL傳承的企業(yè)精神，通過(guò)創(chuàng )意改變生活，則是TCL一以貫之的精神內核。近年來(lái)TCL更是將用戶(hù)的體驗、企業(yè)的售后服務(wù)管理提升到了一個(gè)新的高度，提出了服務(wù)智能化轉型的大戰略以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　首先，從公司高層到各個(gè)區域服務(wù)經(jīng)理，都統一思想，明確服務(wù)智能轉型的重要性；其次，公司借鑒有經(jīng)驗的服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)業(yè)務(wù)的梳理和系統設計，并結合現有的業(yè)務(wù)及未來(lái)的想法進(jìn)行系統升級，融入了較多的TCL人對智能化服務(wù)的深刻思考。TCL深知，通過(guò)系統的智能化運行，減少人工操作，是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素，因而把能交由系統自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)都由系統實(shí)現，人工盡量不參與。尤其是針對報修后的智能審單的功能設計，讓審核過(guò)程變的簡(jiǎn)單高效。另外，售后服務(wù)管理系統的界面，要求簡(jiǎn)單清晰，業(yè)務(wù)流程固定化，讓操作人員的操作變得更為方便快捷。

　　通過(guò)1年多項目組所有成員的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服務(wù)管理項目，已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區域的上線(xiàn)運行。在這個(gè)項目交付過(guò)程中，除了系統給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值需要總結以外，項目組又是如何保證項目交付成功實(shí)施的呢？

　　姚登選表示：首先，公司領(lǐng)導層要非常重視信息化、智能化的建設，需要全力支持項目，安排企業(yè)內部了解信息化建設、了解企業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源給予支持。TCL 當時(shí)安排了海外事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥，項目的成功與否直接與個(gè)人成績(jì)掛鉤。

　　其次，需要有一個(gè)高效的、齊心協(xié)力且樂(lè )于付出的項目團隊。由于項目涉及東南亞、歐美地區，會(huì )存在很?chē)乐氐臅r(shí)差問(wèn)題，業(yè)務(wù)上會(huì )存在歐美嚴謹的要求挑戰。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項目團隊能夠在合理安排的時(shí)間的基礎上，付出額外的時(shí)間來(lái)溝通需求差異和變化。

　　系統目前囊括了從客戶(hù)多渠道接入、坐席管理case、服務(wù)商維修、TCL 維修中心翻新機到服務(wù)費結算、退/換機審核、配件管理等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理，形成服務(wù)全生命周期的管理，同時(shí)提升了客戶(hù)服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度 ，通過(guò)數字化的服務(wù)管理平臺所提供儀表板的業(yè)務(wù)洞察讓相關(guān)決策工作效率提升了 1 倍以上。

　　橫向整合歐洲、美國、EM 等業(yè)務(wù)區域服務(wù)系統，縱向打通前后臺系統數據，實(shí)現服務(wù)系統一體化。通過(guò)服務(wù)平臺的搭建，連接用戶(hù)、服務(wù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；

　　集成電話(huà)、郵件、在線(xiàn)聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體，給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過(guò)輿情監控系統實(shí)施監控社交媒體上的負面及正面輿論，實(shí)現主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷，洞察用戶(hù)體驗，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　服務(wù)請求、自動(dòng)派工、現場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)站配件管理、服務(wù)單的結算審核等流程的優(yōu)化，提升了服務(wù)及時(shí)性和流程處理效率；

　　通過(guò)多維度的洞察分析，以實(shí)時(shí)掌握服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況，提升管理水平。

　　瑞泰信息通過(guò)超過(guò)12年的市場(chǎng)布局與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門(mén)、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過(guò)200多家的大型集團化客戶(hù)案例，已經(jīng)擁有了非常詳細清晰的對家電家居行業(yè)及客戶(hù)定位的業(yè)務(wù)規劃。在TCL項目中，瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國、EM及SRSC等業(yè)務(wù)區域的業(yè)務(wù)統一，讓總部領(lǐng)導可以及時(shí)準確的了解海外服務(wù)情況的同時(shí)，也參考了歐美的服務(wù)管理經(jīng)驗，并結合國內售后管理經(jīng)驗，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為依據，固化各業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程，操作上一步后系統自動(dòng)跳轉到下一步并展示需要完成的任務(wù)，讓業(yè)務(wù)操作者能快速的根據流程指引完成工作。

　　“以創(chuàng )意感動(dòng)生活，以服務(wù)走進(jìn)人心。”TCL一直秉承著(zhù)這條堅定的信念，向著(zhù)全球領(lǐng)先的目標，堅守初心，行穩致遠。數字化變革的潮流浩浩蕩蕩，經(jīng)濟全球化的潮流不可阻擋。活躍在全球化大潮中TCL將繼續勇往直前，向未來(lái)出發(fā)，保持全球化開(kāi)創(chuàng )者與領(lǐng)航者的姿態(tài)，用更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)體系，筑夢(mèng)人類(lèi)美好生活。

　　瑞泰信息技術(shù)有限公司成立于2008年，總部位于素有“人間天堂”美譽(yù)的蘇州，在北京、上海、廣州、濟南、重慶、杭州都設有辦事處，公司致力于通過(guò)云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)，助力企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數字化轉型。

　　經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，瑞泰信息在高科技制造、裝備制造、家電家居、3C消費品、醫藥大健康、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)已經(jīng)積累了超過(guò)400家大型集團案例。目前瑞泰信息已成長(cháng)為CRM領(lǐng)域內團隊規模、客戶(hù)案例、營(yíng)收規模等多方面行業(yè)領(lǐng)先的解決方案服務(wù)商。