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    中國(guó)聯(lián)通在線客服持續(xù)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)、縱深推進(jìn)降本增效

    2020-01-14 14:08:30   作者:   來(lái)源:運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      新年到來(lái),萬(wàn)象更新,2020年的到來(lái)催化5G、AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)不斷成熟和發(fā)展,這些新興技術(shù)不僅為運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展增添了強(qiáng)勁動(dòng)能,也為萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的帶來(lái)開(kāi)創(chuàng)了全新的時(shí)代機(jī)遇。為迎接這個(gè)全新的時(shí)代,中國(guó)聯(lián)通以AI智能服務(wù)體系為抓手深入研究用戶服務(wù)習(xí)慣,提升用戶使用滿意度,構(gòu)建出全方位、主動(dòng)性、一站式的智能化服務(wù)體系,為行業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)樹(shù)立起標(biāo)桿示范作用。
      賦能智能客服構(gòu)建全場(chǎng)景覆蓋的智能新體驗(yàn)
      作為信息化建設(shè)的主力軍,中國(guó)聯(lián)通深耕AI智能服務(wù)體系,并與百度戰(zhàn)略合作,全面賦能升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)在線客服,以客戶美好生活需要為出發(fā)點(diǎn),引入全新的人機(jī)多輪交互、服務(wù)智能預(yù)判提升客戶使用感知;聚焦客戶關(guān)注的熱點(diǎn)訴求,聯(lián)通智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)深挖客戶意圖在AI智能技術(shù)平臺(tái)上為一百多個(gè)用戶日常服務(wù)場(chǎng)景定制了最佳的服務(wù)方案,為客戶提供客戶咨詢、答復(fù)、操作指引、預(yù)約等日常客戶服務(wù)。聯(lián)通在線智能客服“小U”服務(wù)客戶占比達(dá)90%,“小U”不僅能夠回答問(wèn)題,也能夠解決問(wèn)題,并為客戶主動(dòng)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù)。7×24小時(shí)在線、有個(gè)性、有情感溫度的智能客服“小U”獲得了聯(lián)通用戶的一致肯定和喜愛(ài)。
      AI賦能運(yùn)營(yíng)縱深推進(jìn)客服業(yè)務(wù)降本增效
      在不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),中國(guó)聯(lián)通利用AI進(jìn)一步賦能客服運(yùn)營(yíng),不斷探索AI賦能在服務(wù)管理的智能化應(yīng)用場(chǎng)景,深化運(yùn)營(yíng)的智能化、自動(dòng)化。聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)上,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、AI意圖挖掘、數(shù)據(jù)標(biāo)注、智能輿情分析等工作流程IT化、數(shù)據(jù)分析智能化,以在線客服的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為例,通過(guò)AI賦能實(shí)現(xiàn)在線人工客服話務(wù)全量質(zhì)檢、AI運(yùn)營(yíng)的意圖挖掘、數(shù)據(jù)標(biāo)注等機(jī)器人優(yōu)化人工作量70%由機(jī)器替代完成,相當(dāng)于150人月工作量,有效輔助運(yùn)營(yíng)提效助力降本增效。
      眾所周知,5G與AI是兩把神奇的畫(huà)筆,隨著5G商用不斷推進(jìn)以及AI技術(shù)不斷成熟,二者將發(fā)揮點(diǎn)睛之效。中國(guó)聯(lián)通表示,未來(lái)將持續(xù)深入挖掘5G+AI服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景,著力打造全觸點(diǎn)、智能化、一站式、集約化的“無(wú)縫服務(wù)”新體驗(yàn)。
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