在山東省泰安市鶴山鎮，中國電信營(yíng)業(yè)廳的負責人桑先生告訴記者：“攜號轉網(wǎng)正式啟動(dòng)后，我們營(yíng)業(yè)廳設立了攜號轉網(wǎng)專(zhuān)柜，安排了3名業(yè)務(wù)能力強的員工作為攜號轉網(wǎng)客服專(zhuān)員，努力為用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。”
據悉，中國電信目前在全國范圍內可提供攜號轉網(wǎng)專(zhuān)家式服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳超過(guò)1萬(wàn)家，基本覆蓋主要區縣鄉鎮。隨著(zhù)人員培訓的持續展開(kāi)和服務(wù)水平的不斷提升，中國電信攜號轉網(wǎng)服務(wù)廳店的數量將進(jìn)一步上升，老百姓在家門(mén)口即可享受到便捷、貼心的服務(wù)，努力將攜號轉網(wǎng)建設成為惠民工程。
制定標準服務(wù)以用戶(hù)為中心
攜號轉網(wǎng)正式商用后，中國電信以提供優(yōu)質(zhì)綜合信息服務(wù)為著(zhù)力點(diǎn)，從用戶(hù)角度出發(fā)制定了一整套服務(wù)標準、業(yè)務(wù)規范。桑先生說(shuō)：“電信始終堅持用戶(hù)至上，用心服務(wù)，開(kāi)展攜號轉網(wǎng)更需要這樣。”
為了盡可能方便用戶(hù)解除攜出限制，中國電信對IT系統結構進(jìn)行了調整，如專(zhuān)門(mén)增加了新的用戶(hù)狀態(tài)，將攜出業(yè)務(wù)的辦理與其他后臺業(yè)務(wù)處理脫鉤，為用戶(hù)攜出提供方便快捷的通道等。在此基礎上，中國電信根據工信部制定的技術(shù)規范，大幅壓縮了影響攜出的業(yè)務(wù)類(lèi)型，積分、郵箱、彩鈴、翼支付等業(yè)務(wù)將不影響用戶(hù)攜出，僅個(gè)別付費業(yè)務(wù)或對使用有較大影響的業(yè)務(wù)需要用戶(hù)辦理變更后攜出。
為增加業(yè)務(wù)透明度，中國電信嚴格依據行業(yè)標準制定用戶(hù)服務(wù)流程和交互短信內容。根據標準服務(wù)流程，服務(wù)廳店攜號轉網(wǎng)專(zhuān)柜需向用戶(hù)客觀(guān)告知攜轉可能帶來(lái)的影響，并保障用戶(hù)的自由選擇，中國電信客服電話(huà)10000會(huì )將影響攜出的業(yè)務(wù)在交互短信中一次性告知給用戶(hù)，以規范、透明的服務(wù)，保障用戶(hù)的知情權、公平交易權和自由選擇權。
加強監管力度維護用戶(hù)權益
嚴密的監管體系是規范企業(yè)市場(chǎng)行為的重要手段，中國電信在接受工信部監督的同時(shí)，采取了一系列內部監管措施，為攜號轉網(wǎng)服務(wù)的有序運行提供了保障。
據中國電信集團攜號轉網(wǎng)服務(wù)相關(guān)負責人介紹，針對部分地區暴露出的服務(wù)不規范的問(wèn)題，中國電信始終堅持問(wèn)題導向，定時(shí)、定責、定人抓緊整改，對問(wèn)題形成閉環(huán)管理，及時(shí)反饋結果，并避免重復發(fā)生，切實(shí)做好攜號轉網(wǎng)服務(wù)監測問(wèn)題核查整改工作。
他表示，中國電信堅決貫徹落實(shí)工信部制定的專(zhuān)班制度，積極配合開(kāi)展各項工作，充分借助專(zhuān)班工作機制，推進(jìn)行業(yè)各企業(yè)共同落實(shí)攜轉管理規定、企業(yè)服務(wù)實(shí)施細則、用戶(hù)交互界面和程序要求，持續快速跟進(jìn)問(wèn)題整改，以規范、透明、穩定的服務(wù)，保障用戶(hù)知情權、公平交易權和自由選擇權，共同規范攜號轉網(wǎng)的市場(chǎng)運行。
提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量連接用戶(hù)所需
除了便捷高效的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量高不高、使用體驗好不好，也是考察攜號轉網(wǎng)是否真正做到惠民、便民、利民的重要指標。
中國電信云網(wǎng)運營(yíng)部相關(guān)負責人告訴記者，攜號轉網(wǎng)正式商用以來(lái)，中國電信平等對待攜入攜出用戶(hù)，既讓攜入用戶(hù)能使用和現有普通用戶(hù)一樣的業(yè)務(wù)和感受一樣的業(yè)務(wù)體驗，也保障攜出用戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)和短信接收順暢。目前攜出用戶(hù)的SP（服務(wù)提供商）短信發(fā)送成功率達99%，呼叫成功率達99%。為了給所有用戶(hù)提供高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，中國電信完成了LTE國內數據漫游調整4.19億戶(hù)，對VoLTE核心網(wǎng)進(jìn)行擴容、聯(lián)調及測試優(yōu)化，對重點(diǎn)區域開(kāi)展優(yōu)化并解決問(wèn)題6萬(wàn)例。
此外，根據中央巡視組立行立改和工信部騷擾電話(huà)治理的要求，中國電信還提供騷擾電話(huà)網(wǎng)絡(luò )側技術(shù)防范能力支撐，截至2019年11月30日，主叫分析系統共輸出疑似騷擾電話(huà)號碼58.5萬(wàn)個(gè)，攔截號碼37.5萬(wàn)個(gè)、呼叫2.17億次。中國電信將持續優(yōu)化升級異常話(huà)務(wù)防范系統，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò )側騷擾電話(huà)技術(shù)防范能力。
