半小時(shí)過(guò)去了，一陣繁瑣的操作之后，問(wèn)題依然沒(méi)有解決。你是否也有類(lèi)似體驗？

　　數字客服，絕對不是企業(yè)有個(gè)微信客服或者APP那么簡(jiǎn)單。

　　據埃森哲全球消費者洞察研究顯示，僅有53%的消費者能在需要的時(shí)候獲得想要的客服支持。企業(yè)雖愈加重視“以客戶(hù)為本”，并試圖利用AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等前沿技術(shù)改善消費者體驗，但事實(shí)上，只有48%的消費者感受到了產(chǎn)品價(jià)值的提升，認為企業(yè)做到了“懂我”。

　　埃森哲在調研中還發(fā)現，中國消費者對數字化客服的接受程度顯著(zhù)高于全球平均水平，54%的中國消費者接受數字化和人工智能，而這一比例在全球為43%；此外，47%的中國消費者表示愿意讓企業(yè)使用自己的個(gè)人信息以提供定制化服務(wù)，這一比例的全球平均水平為38%。

　　埃森哲大中華區金融事業(yè)部董事總經(jīng)理騰濤說(shuō)，中國市場(chǎng)正從“忠誠度”進(jìn)入“關(guān)聯(lián)度”時(shí)代。當前中國消費者對客戶(hù)服務(wù)的普惠性、技術(shù)化、個(gè)性化、洞察力、自動(dòng)化程度都有了更高要求。調研中83%的中國企業(yè)CEO表示，建立超高消費者關(guān)聯(lián)度是實(shí)現企業(yè)可持續增長(cháng)的關(guān)鍵。

　　而要想提高關(guān)聯(lián)度，企業(yè)需要擁有及時(shí)感知客戶(hù)需求、并能即時(shí)反饋的能力。

　　8月23日，埃森哲與螞蟻金服聯(lián)合發(fā)布了《共塑服務(wù)價(jià)值，智創(chuàng )客服新紀元》白皮書(shū)。白皮書(shū)指出，當前的數字客服行業(yè)需要整體轉型升級，而“新客服”體系的建立將有利于行業(yè)沖破拐點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng )新紀元。

　　相較于傳統客服，新客服以數字化、智能化技術(shù)作為核心驅動(dòng)力，通過(guò)打通用戶(hù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的連接，重構服務(wù)價(jià)值鏈，從而實(shí)現服務(wù)管理模式的整體升級和數字經(jīng)濟下的用戶(hù)價(jià)值最大化。

　　具體來(lái)說(shuō)，新客服擁有數智驅動(dòng)、全程洞察和管理升級三大特色。

　　數智驅動(dòng)，即在大數據分析、人工智能等技術(shù)的驅動(dòng)下，對內實(shí)現傳統客服無(wú)法達成的“無(wú)人駕駛”式服務(wù)運營(yíng)和內部資源協(xié)同，對外亦可實(shí)現對客戶(hù)的全渠道觸達，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

　　京東的AI智能客服在今年的年終大促期間獨立解決了超過(guò)130萬(wàn)次的自營(yíng)類(lèi)咨詢(xún)；其具備情感分析功能的人工智能平臺Neuhub還可以“感知”顧客語(yǔ)氣中的喜怒哀樂(lè )，從而針對性地定制回復內容。

　　平安人壽則于2017年推出“智慧客服”，將大數據、云計算、生物識別等多項AI技術(shù)融入保險業(yè)務(wù)場(chǎng)景，超過(guò)90%的業(yè)務(wù)可通過(guò)AI自動(dòng)完成。新客服模式使得其客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大縮短，客戶(hù)體驗顯著(zhù)提升。

　　全程洞察是指通過(guò)分析客戶(hù)特征、洞察客戶(hù)痛點(diǎn)來(lái)定位其服務(wù)訴求，從而為客戶(hù)提供更加智能化、人性化和個(gè)性化的服務(wù)體驗。

　　例如，滴滴出行對用戶(hù)約車(chē)進(jìn)行了大數據分析后，根據用戶(hù)乘車(chē)需求的變化，可以在不同的需求節點(diǎn)提前匹配和調度車(chē)輛。

　　保險公司泰康在線(xiàn)則一方面與百度、環(huán)信合作，引入人臉識別、智能客服等技術(shù)，另一方面自研分析模型，探索智能風(fēng)控與精準營(yíng)銷(xiāo)。

　　此外，新客服還要加大對客服中心的管理投入，將客服中心戰略定位升級為價(jià)值中心，著(zhù)力創(chuàng )建具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后協(xié)同驅動(dòng)組織，從管理上打破客服中心與業(yè)務(wù)部門(mén)間的“墻”。

　　螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)及權益保障事業(yè)部總經(jīng)理徐蔚在白皮書(shū)中寫(xiě)道，“新客服”的建立并非一蹴而就，它需要一整套體系在背后支撐，從硬性的底層架構重建，到軟性的客服組織能力培養，只有在方方面面都作出系統性改變，才能實(shí)現新客服脫胎換骨式變革。

　　新客服理念的落地實(shí)施需要一整套完備的業(yè)務(wù)體系支持。這一業(yè)務(wù)體系需具備三個(gè)核心、兩大樞紐、兩套體系和一個(gè)閉環(huán)。

　　三個(gè)核心，即指從源頭、端和人工服務(wù)上洞察客戶(hù)需求，提升客服人員的工作效能，并推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化、升級用戶(hù)體驗。

　　兩大樞紐指的是服務(wù)預測和服務(wù)調度。前者利用多種統計預測模型，結合多維度的數據輸入，對未來(lái)的服務(wù)求助量進(jìn)行預估，從而指導自助和人工服務(wù)各環(huán)節的資源部署；后者則是基于預測結果和現場(chǎng)情況，利用科學(xué)的資源能力分析和調度模型，打通全服務(wù)資源，在確保用戶(hù)得到最優(yōu)服務(wù)資源的同時(shí)，提升資源利用率。

　　兩套體系則包括數據體系和產(chǎn)品體系。前者將對用戶(hù)進(jìn)行精細化運營(yíng)，充分釋放其業(yè)務(wù)價(jià)值；后者以數據體系中沉淀的數據資產(chǎn)作為基礎，通過(guò)AI等技術(shù)精準識別用戶(hù)特征和問(wèn)題，提供有效的解決方案。

　　最后，基于體系化的體驗管理與基于用戶(hù)感知鏈路的體驗文化將形成體驗運營(yíng)閉環(huán)。該閉環(huán)在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，將把用戶(hù)在各場(chǎng)景反饋的信息數據化、結構化，作為持續優(yōu)化產(chǎn)品和調整市場(chǎng)策略的重要依據。

　　百麗國際旗下的思加圖門(mén)店曾經(jīng)通過(guò)數據分析發(fā)現，某款新鞋的試穿率排名第一，但它的訂單轉化率僅有3%，遠低于平均水平。他們進(jìn)一步調研后發(fā)現，這是由于鞋子的鞋帶太長(cháng)而影響了消費者的體驗。改進(jìn)后，其訂單轉化率迅速上升至20%。