前言：我們說(shuō)過(guò)的話(huà)，做過(guò)的事，走過(guò)的路，遇過(guò)的人，每一個(gè)現在，都是我們以后的回憶。無(wú)須緬懷昨天，不必奢望明天，只要認真過(guò)好每個(gè)今天。說(shuō)能說(shuō)的話(huà)，做可做的事，走該走的路，見(jiàn)想見(jiàn)的人。腳踏實(shí)地，不漠視，不虛度，有緣無(wú)緣，一切隨緣，保持一份好心情，每天擁有最美的姿態(tài)然后分享、分享……
我只是一個(gè)小編兒，一個(gè)小文藝范兒的我，有幸加入到了呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域。沒(méi)有太多高大深的馬湯傳授，只能是帶著(zhù)自我的情懷，用“最白”的文字認真的給我的讀者講述我的感觸……
--云通信呼叫中心，引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)的變革。
提到呼叫中心，大家肯定和我之前想到的一致；四年前，我對于呼叫中心領(lǐng)域這塊，真心只是一個(gè)小白。覺(jué)得呼叫中心無(wú)非就是集中了各類(lèi)通信渠道，包含打電話(huà)、發(fā)短信、即時(shí)通訊、發(fā)傳真、發(fā)郵件唄。現在多了微信、QQ語(yǔ)音、視頻、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)QQ、商橋等新型的通訊工具而已。然而，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設呼叫中心的目的，就是全方位建立與客戶(hù)的溝通。企業(yè)里無(wú)論客服還是銷(xiāo)售，我們最終的目的是與客戶(hù)溝通--有效的溝通，才能達到客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，最終給企業(yè)帶來(lái)收益價(jià)值。
如何讓客戶(hù)溝通更有效？這正是呼叫中心解決方案需要尤其關(guān)注的。A提出，我需要電話(huà)，客戶(hù)信息同時(shí)記錄，且要與我的業(yè)務(wù)匹配、對接；B提出我需要系統賬戶(hù)動(dòng)態(tài)可調、可擴展；C提出我需要質(zhì)檢，我要有錄音，要有統計報表；D提出，我要分布式接入，我要呼入呼出一體化……諸如此類(lèi)，需求各種各樣。為此，各個(gè)呼叫中心廠(chǎng)商開(kāi)始整合資源，打造解決方案；大家各顯神通，只為給客戶(hù)的一個(gè)回復：NoP。
于是乎，傳統廠(chǎng)商為了強行適應變化，開(kāi)始與各大軟件進(jìn)行對接，美名其曰：我整合資源哈！“整合”之后，接口貌似齊全了，問(wèn)題貌似解決了。用戶(hù)：差評！差評！究其原因：由于用戶(hù)業(yè)務(wù)的個(gè)性化，對接的落地存在難度，導致開(kāi)發(fā)與上線(xiàn)周期加長(cháng)、服務(wù)成本徒增，客戶(hù)對產(chǎn)品使用的整體滿(mǎn)意度降低……（我只是修改個(gè)小功能，你要十個(gè)工作日；我等的好揪心！我只是修改那么個(gè)小功能，你提出要單獨收費，你說(shuō)涉及開(kāi)發(fā)成本，不就改幾個(gè)字眼兒有木有！！！）
而很多新興廠(chǎng)商，則開(kāi)始不吝投入，招聘高薪“碼農”、個(gè)性“產(chǎn)品狗”、高逼格“UI妹”，設計、開(kāi)發(fā)大而全的，號稱(chēng)無(wú)所不能、無(wú)所不有的呼叫中心平臺。這里只有你想不到的，沒(méi)有你找不到的……；最終卻是--太多我用不到的。用戶(hù)體驗：照樣差評！差評！（復雜、復雜、花錢(qián)買(mǎi)到的用不到。我只需要其中兩三點(diǎn)功能啊，可惜你統一標準、統一收費，我好焦灼啊。）
細細理解用戶(hù)的心理，帶上了這些客觀(guān)存在的缺陷，試想誰(shuí)還能夠體驗到“強大平臺”的魅力，誰(shuí)還會(huì )覺(jué)得這是可以達到有效溝通的優(yōu)秀解決方案呢？
不急，不急，得不得的永遠在騷動(dòng)，被偏愛(ài)的往往有恃無(wú)恐。云通信呼叫中心，一個(gè)全新的領(lǐng)域，順應客戶(hù)需求，順應云計算與大數據趨勢，應運而生。云通信呼叫中心如何，小墨來(lái)給大家分享、分享……
云通信呼叫中心，首先是云呼叫中心。“將呼叫中心服務(wù)放置在云端”的基礎上，云通信呼叫中心以云通信資源作為最重要通信資源之一，實(shí)現資源整合。得益于云通信這種創(chuàng )新的通信資源使用方式，云通信呼叫中心能夠以一種更便捷、靈活的方式聚合資源并按需分享，實(shí)現高效緊密標準的多方協(xié)同，變業(yè)務(wù)運營(yíng)中固定投資為可變成本的多方協(xié)同，并保持運營(yíng)資源彈性與可擴展性。云通信呼叫中心平臺的優(yōu)勢主要體現在以下三個(gè)方面：
(一）、資源調配優(yōu)勢
云通信呼叫中心提供按需分配、平滑擴容，有效地降低了用戶(hù)在硬件設備、專(zhuān)線(xiàn)或專(zhuān)網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)等方面的投入，幫助用戶(hù)節約建設和運維資金。
●通信資源方面，云通信呼叫中心使用最先進(jìn)的交換技術(shù)，整合傳統的PSTN電話(huà)接入方式，以及互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音呼叫、文本呼叫、SIP等接入方式，并進(jìn)行統一排隊，用戶(hù)能夠充分利互聯(lián)網(wǎng)和傳統電話(huà)網(wǎng)的雙重資源。
●網(wǎng)絡(luò )資源方面，云通信呼叫中心部署在云服務(wù)器之上，可以通過(guò)調度資源來(lái)獲得部署彈性，實(shí)現了“單點(diǎn)大規模集中部署”、“分布式呼叫中心”、“稀疏分布式座席混和部署”等業(yè)界領(lǐng)先的部署方式，可滿(mǎn)足每個(gè)區域多異地的業(yè)務(wù)需求。
●系統資源方面，云通信呼叫中心突破了傳統“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系統架構等方面的局限，可以通過(guò)無(wú)限堆疊產(chǎn)品部件，實(shí)現從微型呼叫中心到超大規模的各種應用。
(二）、數據管理優(yōu)勢
●數據采集：云通信呼叫中心采用多點(diǎn)實(shí)時(shí)數據采集，并且根據企業(yè)垂直分庫和根據時(shí)間水平分庫，達到了隔離數據的目的，提高了數據采集的準確性和數據處理的效率。
● 數據存儲：逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術(shù)，對通訊過(guò)程中產(chǎn)生的海量信息進(jìn)行統一存儲。
●數據報表：云通信呼叫中心的數據報表系統，不僅充分利用大數據技術(shù)優(yōu)勢，還集成R等專(zhuān)業(yè)化統計工具，提供三大類(lèi)報表：呼叫話(huà)務(wù)報表、呼叫業(yè)務(wù)報表、企業(yè)業(yè)務(wù)報表。統計工具的引入，極大的增強了數據報表特別是企業(yè)業(yè)務(wù)系統報表的的可定制性。
（三）、業(yè)務(wù)個(gè)性化優(yōu)勢
云通信呼叫中心平臺整體基于云計算技術(shù)進(jìn)行架構規劃與產(chǎn)品設計；并使用先進(jìn)的信息索引化管理與檢索技術(shù)、對象身份碼頒發(fā)與識別技術(shù)、動(dòng)態(tài)界面標記語(yǔ)言等。在確保穩定架構的基礎上，產(chǎn)品整體采用積木化設計。
只“為你所需，為你好用”。云通信呼叫中心，在設計之初即已把客戶(hù)的業(yè)務(wù)個(gè)性化需求作為重要使命之一，可以按照客戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現快速定制。根據應用場(chǎng)景的不同，去除糟糠，留其精華，打造出了一個(gè)可用、隨時(shí)用、靈活用、高效用的開(kāi)放性運營(yíng)平臺。
云計算的興起加速了企業(yè)信息化的進(jìn)程，而云通信的快速發(fā)展更加賦予了呼叫中心全新的功能和價(jià)值。北京卓上信息，作為”用數據思維引領(lǐng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“理念的倡導者，站在云通信呼叫中心領(lǐng)域的最前端，將與您一起去解決企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管過(guò)程中的種種躁動(dòng)。借助于云通信呼叫中心這樣新型的武器，企業(yè)必能實(shí)踐大數據的思維，持續提升企業(yè)的科學(xué)管理水平，打造堅不可摧的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊。
后記--其實(shí)這么多年來(lái)，我仍然是一枚小白。只怪社會(huì )發(fā)展太快、科技發(fā)展太猛。但是我是一個(gè)不斷進(jìn)步的小白，時(shí)刻吸取新的能量，不斷的給大家分享新的技術(shù)、新的領(lǐng)域。希望此次分享能給部分迷茫之中的企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)丁點(diǎn)的收益。在于世上，我們無(wú)非也只是“蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。”然，造物者之無(wú)盡藏也，而吾與子之所共適！！
