一、項(xiàng)目背景：
金融證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度有目共睹，這樣的環(huán)境中，很多經(jīng)融證券企業(yè)都亟需提升現(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量。隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，以及經(jīng)融證券行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，某證券公司與長(zhǎng)鑫盛通達(dá)成合作，搭建智能的通訊管理系統(tǒng)，從而提高公司整體服務(wù)質(zhì)量。
二、客戶需求：
對(duì)于新的智能通訊管理系統(tǒng)，該證券公司希望可以跟自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話交易、銀行轉(zhuǎn)賬以及查詢等業(yè)務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶資料的規(guī)范化統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)行、內(nèi)部人員有序管理，從而提升企業(yè)的整體服務(wù)水平和內(nèi)部管理效率，確保客戶資料安全的同時(shí)，最大化為企業(yè)贏利。
該證券公司對(duì)服務(wù)中心主要有六點(diǎn)需求:1）電話自主服務(wù)系統(tǒng)，2）客戶資料保護(hù)，3）客戶分類管理，4）客戶分級(jí)和座席分級(jí)，5）電話遇忙提示，6）系統(tǒng)安全性。
三、證券服務(wù)中心需求實(shí)現(xiàn)方案：
客戶呼入公司統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語(yǔ)音提示進(jìn)入銀證轉(zhuǎn)賬、開(kāi)放式基金、證券交易等自動(dòng)服務(wù)，同時(shí)提供如證券查詢、交易賬戶查詢、法律法規(guī)查詢、交易情況咨詢、投訴建議，等人工服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，24小時(shí)提供電話支持。如選擇人工服務(wù)，可智能分配給私人交易助手進(jìn)行一對(duì)一專屬服務(wù)。
系統(tǒng)可根據(jù)客戶的電話或輸入的賬號(hào)密碼，識(shí)別客戶信息并實(shí)時(shí)彈出客戶的詳細(xì)資料和以往交易記錄，方便交易助手掌握客戶詳情，提供專屬服務(wù)。VIP會(huì)員，可以直通高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理的電話，獲得尊貴服務(wù)。
呼叫中心還可以通過(guò)群發(fā)語(yǔ)音、短信的方式，將證券信息、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)資訊等發(fā)送給客戶。坐席還可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)批量外呼客戶，實(shí)現(xiàn)銷售行為。
所有呼入呼出系統(tǒng)的電話都有全程錄音，并提供錄音檢索和導(dǎo)出備份；可邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)檢打分，并提供通話的詳細(xì)記錄、質(zhì)檢報(bào)表以及其它統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等。
如公司在異地有分支機(jī)構(gòu)，還可以將分機(jī)部署到各地分公司，根據(jù)客戶所在區(qū)域，由運(yùn)營(yíng)商自動(dòng)分配到當(dāng)?shù)胤止具h(yuǎn)程坐席接聽(tīng)，可以充分利用當(dāng)?shù)刭N近市場(chǎng)和用戶的優(yōu)勢(shì)做好服務(wù)。分機(jī)之間可以自由互轉(zhuǎn)，信息互通，且費(fèi)用為零。有利于構(gòu)建統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
四、證券服務(wù)中心系統(tǒng)四大優(yōu)勢(shì)
1）安全性和可靠性高
2）后期擴(kuò)展方便
3）維護(hù)方便操作簡(jiǎn)單
4）可與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫整合
