2015年9月21日，中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》新聞發(fā)布會在北京中國信息通信研究院順利召開。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會主任李錫堂、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會副秘書長胡世明、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農等出席會議并講話。
《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification 以下簡稱CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，2015年7月1日開始實施，該標準是我國呼叫中心領域第一個部頒行業(yè)標準，本次會議旨在推廣標準并發(fā)布按照CCSO標準開展企業(yè)驗證評審的相關辦法和流程。
《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》于2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責標準研究，基礎電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢機構等單位的業(yè)內專家參加了標準的起草。當前，國際電信聯(lián)盟（ITU）等國際標準化組織機構還沒有發(fā)布成熟的呼叫中心服務類標準，因此在該標準起草過程中參照了國外企業(yè)和機構的先行標準，吸收了國內幾十年來呼叫中心運營經(jīng)驗，與時俱進地列入了網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護和最新技術方面的內容。該標準適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。
我國呼叫中心行業(yè)在基礎建設、設備更新、系統(tǒng)投入、新技術采納等硬件配套方面已和世界水平基本同步，呼叫中心市場發(fā)展也具有一定規(guī)模，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應用、運營管理、行業(yè)創(chuàng)新等方面和國際成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其是我國此前還沒有一個呼叫中心的服務類標準，在市場監(jiān)管方面缺乏規(guī)范性文件。所以亟需政府主管部門出臺相關的政策法規(guī)、標準和企業(yè)評估管理方法等來規(guī)范企業(yè)行為、引導行業(yè)良性發(fā)展，推動國內呼叫中心市場快速有序發(fā)展。作為信息通信行業(yè)的主管部門，工業(yè)和信息化部在此時發(fā)布CCSO標準是非常及時的、完全必要的。
為了盡快推廣CCSO標準，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會將組織開展呼叫中心企業(yè)機構的評審驗證工作。通過評審可以規(guī)范企業(yè)的內部管理，提高對外服務質量，改善運營績效，提升企業(yè)形象。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心，是審核批準企業(yè)是否通過CCSO標準的最終評審機構。評定中心攜手深圳市聚信標普咨詢有限公司負責評審材料的組織、CCSO標準注冊評審員和注冊協(xié)調員的邀請與培訓、CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運營和CCSO標準注冊合作伙伴推廣等工作。
通過評審的企業(yè)，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》評審合格證書。經(jīng)培訓考試通過的CCSO注冊協(xié)調員或注冊評審員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調員或CCSO注冊評審員證書。
發(fā)布會上，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會主任李錫堂先生發(fā)表了“用市場化方式推廣CCSO標準也是一種創(chuàng)新”的講話。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會副秘書長胡世明先生，介紹了國內通信行業(yè)第一個服務類標準《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》的起草過程。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會主任李錫堂
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會副秘書長胡世明
隨后，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農先生，對CCSO標準評審的流程及眾包模式進行了具體介紹。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農
CCSO標準評審可分為四個步驟。
第一步，企業(yè)評審資料的準備。即企業(yè)可根據(jù)在CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布的CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要等9類224個評審條目提交評審資料；中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會授權批準的CCSO標準推廣合作機構，協(xié)助完成評審資料的準備。
第二步，企業(yè)提交評審資料。即企業(yè)首先需提交評審主體信息，然后由CCSO標準注冊協(xié)調員協(xié)助企業(yè)提交評審資料，最后再支付評審費用。
第三步，進行企業(yè)評審。即收到企業(yè)評審資料后，受中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會委托，深圳市聚信標普咨詢有限公司組織CCSO標準注冊評審員對企業(yè)提交的資料進行書面審核和現(xiàn)場驗證。
第四步，獲得評審結果。即CCSO標準注冊評審員完成評審后，向中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心提交評審報告，評定中心定期組織專家進行審核。
大會上，北京九五智駕信息技術股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利女士，就標準的應用情況進行了細致的講述。
北京九五智駕信息技術股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利
最后，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心主任胡世明先生在會上宣布了首批評定中心專家委員會委員名單，并頒發(fā)了聘書。
2015年9月22日-24日，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會與深圳市聚信標普咨詢有限公司聯(lián)合舉辦的首期CCSO標準注冊協(xié)調員培訓班也將開課。本次培訓，旨讓學員全面學習CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要以及CCSO標準評審流程。
通過培訓，學員們將充分了解如何根據(jù)呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護等9類224個評審條目，了解企業(yè)呼叫中心運營狀況。而經(jīng)過培訓，考試合格的學員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO標準注冊協(xié)調員證書，并有機會被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心聘為CCSO標準注冊評審員。
