引言
伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，作為客戶(hù)溝通工具的蘇寧客服中心，也迎來(lái)了新的挑戰。分散在各地的客服亟需統一的服務(wù)號碼，展現企業(yè)整體形象。同時(shí)客服人員需要統一的培訓管理機制，在降低管理和運營(yíng)成本的同時(shí)，提升品牌形象，改善客戶(hù)體驗。
蘇寧采用華為呼叫中心打造的統一客服中心（400-836-5365），將分散的服務(wù)統一對外呈現，統一管理，同時(shí)大容量的排隊機可支撐后續大規模的業(yè)務(wù)擴容。將客服中心嵌入到蘇寧易購網(wǎng)站中，客戶(hù)一鍵即可呼叫客服，改善用戶(hù)體驗，提升了網(wǎng)上下單率。通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心平臺的開(kāi)放接口，與蘇寧內部的CRM系統集成，使得客服的效率提升，全面保障服務(wù)質(zhì)量。
分散客服中心向統一客服中心演進(jìn)
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。所經(jīng)營(yíng)的商品現已涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi)，線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店1700多家，線(xiàn)上蘇寧易購位居國內B2C前三，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。
伴隨業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，蘇寧發(fā)現做為客戶(hù)溝通工具的聯(lián)絡(luò )中心成了短板，制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展。現有聯(lián)絡(luò )中心分散在各個(gè)區域，每個(gè)區域有自己的客服中心，由于缺乏統一的培訓管理，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶(hù)體驗不好。另外每個(gè)地方都需要獨立的團隊去運維管理，成本也很高。蘇寧亟待將這種分散的客服中心統一，統一的服務(wù)號碼（400-836-5365）展現企業(yè)統一的形象，統一的座席團隊保證客戶(hù)可以隨時(shí)隨地得到專(zhuān)業(yè)的答復。
座席是聯(lián)絡(luò )中心最寶貴的資源，高效的座席工作效率可以有效降低座席數量，從而節約大量成本。原有的客服中心與CRM分離，座席使用呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)，使用CRM系統錄入客戶(hù)信息、派單等，操作很繁瑣，座席很辛苦而效率并不高。因此，蘇寧希望將CRM與聯(lián)絡(luò )中心深度融合，座席使用一個(gè)系統完成呼叫接入、客戶(hù)信息錄入、派單等所有工作，提升座席工作效率。
從90年代的B型排隊機開(kāi)始，蘇寧一直使用華為聯(lián)絡(luò )中心平臺，從未發(fā)生過(guò)重大事故，對華為系統的可靠性非常滿(mǎn)意。基于對華為的信任，此次的統一化建設蘇寧依然選擇了華為。
大容量高可靠平臺，打造綠色環(huán)保聯(lián)絡(luò )中心
·華為使用U2900系列排隊機，滿(mǎn)足蘇寧現有3000座席以及未來(lái)6000座席的需求。U2900系列高集成度的排隊機有效減少了機房空間占用，節約了能源。
·基于電信級設備的優(yōu)良基因，主備、負載均衡等多種機制保證單平臺的可靠性。利舊現網(wǎng)的B排平臺，使用網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)實(shí)現新舊兩套平臺的負載均衡，一個(gè)平臺話(huà)務(wù)量太高的時(shí)候，等待超時(shí)的呼叫可以自動(dòng)分配到另外一個(gè)平臺，避免客戶(hù)長(cháng)期等待帶來(lái)的負面體驗，也有效避免了高呼叫量帶來(lái)的呼損和宕機風(fēng)險，可靠性更上一層樓。
與蘇寧易購網(wǎng)站融合
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物觀(guān)念的普及，蘇寧易購在線(xiàn)商城高速發(fā)展，已經(jīng)是全國排名前三的B2C在線(xiàn)商城，華為聯(lián)絡(luò )中心平臺開(kāi)放的接口，卓越的可擴展性未來(lái)可以與蘇寧易購網(wǎng)站融合，客戶(hù)在線(xiàn)選擇產(chǎn)品時(shí)，如需咨詢(xún)服務(wù)，不僅可以與客服文字聊天，還可以進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)甚至視頻通話(huà)，屆時(shí)客戶(hù)的體驗會(huì )非常好，銷(xiāo)售成功率也會(huì )隨之提升。未來(lái)，蘇寧將使用華為平臺實(shí)現蘇寧易購手機客戶(hù)端客服、微信客服等，利用微信富媒體能力（圖片、視頻、位置等）打造更加新穎的服務(wù)體驗。更為重要的是，這些新興渠道將與傳統的語(yǔ)音渠道一起共享客服資源，提升客服的利用率，降低運營(yíng)成本。
現網(wǎng)CRM深度融合，提升座席工作效率
CRM與聯(lián)絡(luò )中心是緊密結合的兩個(gè)系統，CRM系統需要聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)放足夠的接口，便于CRM擴展自己的應用。華為聯(lián)絡(luò )中心不僅開(kāi)放基礎的語(yǔ)音接續接口，更提供多媒體接續接口、實(shí)時(shí)質(zhì)檢接口、歷史話(huà)單接口等，使得CRM系統將自己的功能發(fā)揮的淋漓盡致。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
·話(huà)務(wù)員可以使用CRM客戶(hù)端接聽(tīng)語(yǔ)音呼叫、并可以處理客戶(hù)的email，也可以與客戶(hù)進(jìn)行微信聊天。結合CRM已有的工作流、知識庫等功能，一個(gè)界面實(shí)現多種功能，處理效率大幅提升。
·質(zhì)檢員可以使用統一界面實(shí)時(shí)監聽(tīng)座席的呼叫，查看座席的聊天記錄，更加全面的保障服務(wù)質(zhì)量。華為的話(huà)單數據結合蘇寧的業(yè)務(wù)數據，可以生成基于業(yè)務(wù)的報表，給領(lǐng)導決策提供更加豐富的數據支撐。
蘇寧未來(lái)還將與華為團隊深入合作，開(kāi)展更多的創(chuàng )新應用，將蘇寧易購的各個(gè)服務(wù)門(mén)戶(hù)（官網(wǎng)、微信公眾號、手機客戶(hù)端）增加人工服務(wù)功能，為客戶(hù)提供無(wú)微不至的服務(wù)體驗。
