長(cháng)城潤滑油客戶(hù)服務(wù)呼叫中心員工賈敏
長(cháng)城潤滑油客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的一天是從時(shí)針指向八點(diǎn)鐘開(kāi)始的，每天從這一刻起，賈敏將開(kāi)始未知的一天工作。今天電話(huà)里會(huì )遇到怎樣的人？發(fā)生怎樣的故事呢？每一種可能都讓賈敏心中充滿(mǎn)了興奮。賈敏在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作十年了，這十年，雖已經(jīng)歷了太多的客戶(hù)，太多的故事，但面對嶄新的一天，又是中秋小長(cháng)假期間，卻仍是充滿(mǎn)期待和挑戰，這就是看似簡(jiǎn)單卻復雜的客服工作。
9月8日早8點(diǎn)，賈敏打開(kāi)電腦，戴上耳麥，不久，閃動(dòng)的屏幕告訴我，電話(huà)來(lái)了。其實(shí)，接聽(tīng)每天的第一個(gè)電話(huà)是需要勇氣的，其他小伙伴也有同感。
“您好！****號，很高興為您服務(wù)！”
“喂！我是你們華清店里的會(huì )員，我急需要救援。”電話(huà)另一端一位女士急促的聲音說(shuō)道。
果然，第一個(gè)電話(huà)，第一反應是認為客戶(hù)應該是遇到麻煩了，可能是車(chē)輛出現了什么問(wèn)題，從呼叫中心系統顯示的信息看到了客戶(hù)姓名、車(chē)號、會(huì )員信息，的確是長(cháng)城潤滑油汽車(chē)養護中心連鎖店的會(huì )員。
賈敏直接問(wèn)道：“請問(wèn)是何女士嗎？是車(chē)輛出現什么故障了嗎？”
“對對，是的，是我！我的車(chē)行駛至麗水橋上堵車(chē)的功夫，我將車(chē)熄火后再也打不著(zhù)了，現在車(chē)擋在路中間，車(chē)流量不小，過(guò)中秋節了，我去接老人團聚的，不想這半路車(chē)壞了，能幫忙過(guò)來(lái)救援一下嗎？華清店離這太遠了，我車(chē)上放著(zhù)店里的名片，有你們的電話(huà) ，所以向你們求救了。”
“好的，何女士！我們的天通苑店距離麗水橋很近，我馬上聯(lián)系店里救援，您在原地注意過(guò)往的車(chē)輛，將雙閃打開(kāi)，自己最好不要站在車(chē)旁邊到路邊去，再和您確認一下您的電話(huà)是來(lái)電的這部電話(huà)嗎？”掛了客戶(hù)電話(huà)，我立刻撥通天通苑店電話(huà)，我們的長(cháng)城潤滑油汽車(chē)養護中心也是全天候的服務(wù)營(yíng)業(yè)，當別人在休閑度假、歡笑團聚時(shí)，可能是我們最忙碌的時(shí)候，也是客戶(hù)最需要我們的時(shí)候。將客戶(hù)情況及聯(lián)系方式告之店里后，強調即刻聯(lián)系車(chē)主，車(chē)壞在路上影響交通。電話(huà)這邊我聽(tīng)見(jiàn)天通苑的前臺正告訴技師人員客戶(hù)電話(huà)，能感覺(jué)到技師也即將聯(lián)系客戶(hù)。
每天總有新的挑戰接踵而至，每一個(gè)電話(huà)、每一個(gè)人、每一種聲音、每一種情緒不時(shí)地在另一端此起彼伏。
又接聽(tīng)了3通電話(huà)后，我回撥通了何女士的電話(huà)：“您好，我是客服中心的，請問(wèn)店里有實(shí)施救援嗎？現在是否正在解決？”
“你好，謝謝你啊，掛了你的電話(huà)，店里很快打過(guò)來(lái)，6、7分鐘左右救援車(chē)輛就到了，現在車(chē)已經(jīng)拖到店里，正在檢查。”
“好的，有什么其他需要幫助的請您隨時(shí)聯(lián)系我們。”
時(shí)間一分一秒地在每個(gè)電話(huà)中度過(guò)。
11點(diǎn)左右，閃動(dòng)的屏幕彈出一個(gè)熟悉的號碼，這不是早上救援的那位客戶(hù)嗎？心里在想：?jiǎn)?wèn)題沒(méi)有解決？先接通電話(huà)吧。
“我早上來(lái)過(guò)電話(huà)，幫我轉早上那位工作人員好嗎？”
“您好，何女士，我就是早上接您電話(huà)的工作人員，請問(wèn)車(chē)輛故障解決了嗎？有什么需要我幫助的？”
“我是向你表示感謝的，謝謝你很及時(shí)的聯(lián)系，也感謝店里很及時(shí)的處理。故障已排除，換了火花塞就好了，現在我已到達父母家里，非常順利，今天也是有驚無(wú)險呀，你們讓我過(guò)了一個(gè)難忘的中秋，謝謝你們，你們的服務(wù)很好，辛苦了！中秋小長(cháng)假，你們仍然堅守崗位，而且服務(wù)非常及時(shí)，謝謝你們！”客戶(hù)連續幾次道謝。
“不用客氣的，一切順利就好，我們365天都有安排人員值班，今后有什么問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您和家人中秋佳節快樂(lè )！”
我深知服務(wù)是一種能力，一種能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的能力；服務(wù)是一個(gè)承諾，一個(gè)能履行公司或個(gè)人已答應客戶(hù)的承諾；服務(wù)更是一種責任，一種把客戶(hù)需求當成自己需求的責任。
我也很久沒(méi)有和遠在故鄉的父母團聚了，瞬間眼睛濕潤，又在瞬間嘴角上揚，讓嘴角上揚，這才是我們人生最美的拋物線(xiàn)—微笑……這個(gè)假日，我雖然沒(méi)有休息，沒(méi)有與家人一起度過(guò)，但能讓客戶(hù)感到方便，舒適，不是很有價(jià)值，很有成就感嗎？
從事這個(gè)職業(yè)，就應該知道“顧客是上帝”，我和我的小伙伴們習慣了節日的堅守、駐崗，作為客服代表的我們，活潑、清新、聰慧、熱情、漂亮，我們驕傲，我們是客服中心最美麗、最醒目的風(fēng)景……
