大連電信離岸外包呼叫中心，由中國電信在大連投資2億元建設而成，并作為中國電信國內三大離岸外包服務(wù)中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務(wù)，面向跨國企業(yè)提供一站式服全程無(wú)憂(yōu)的服務(wù)。
外包服務(wù)中心的運營(yíng)特點(diǎn)就要求整個(gè)呼叫中心平臺能夠靈活配置，并可隨時(shí)按需靈活擴展、坐席系統的安裝、設置、維護簡(jiǎn)單可靠，能夠實(shí)現整個(gè)系統從系統建議、系統運營(yíng)維護的高性?xún)r(jià)比。隨著(zhù)云計算技術(shù)發(fā)展起來(lái)的云聯(lián)絡(luò )中心無(wú)疑是最適合的解決方案。
憑著(zhù)多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò )中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò )中心占有率全球第一。經(jīng)過(guò)激烈的競爭，中興通訊云聯(lián)絡(luò )中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競標者中脫穎而出，成功中標中國電信大連外包呼叫基地項目，并于2013年7月竣工，通過(guò)中國電信的驗收正式交互使用。該系統設計容量：500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國稅局報稅熱線(xiàn)、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機家屬聯(lián)絡(luò )熱線(xiàn)、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶(hù)使用，超過(guò)250個(gè)坐席正式啟用。
大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網(wǎng)如下圖所示：
圖4 大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網(wǎng)圖
該系統具有如下亮點(diǎn)：
·真正實(shí)現了呼叫中心平臺部署在云資源池上，上圖中各個(gè)平臺模塊設備不再是一個(gè)個(gè)獨立的硬件設備，取而代之的是云資源池劃分給各個(gè)模塊的一份或多份設備資源。
·真正實(shí)現了呼叫中心平臺各個(gè)模塊按需擴展或收縮，隨時(shí)滿(mǎn)足外包呼叫中心運營(yíng)需要。
·真正實(shí)現資源共享，業(yè)務(wù)共享資源池可達到規模效應，系統資源被充分使用，降低系統成本，充分提高系統資源的利用率。
·全部IP座席，語(yǔ)音和數據都通過(guò)IP方式傳輸，只要IP可達的地方都可以部署座席（每個(gè)座席座席只需150Kbps 的帶寬就能保證QoS），使得坐席的部署不再受地域的限制，可靈活滿(mǎn)足外包用戶(hù)的需求。
·云坐席桌面技術(shù)，使得坐席的安裝調試、運營(yíng)維護就像安裝使用軟件一樣簡(jiǎn)單，有效提高坐席部署效率，降低坐席日常維護成本。
·真正的多媒體協(xié)調聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現多種媒體（語(yǔ)音、微博、微信、短信、傳真等）統一感知、統一排隊、統一視圖。
