T行神州繼續(xù)神州游，8月6日進入北京，以主題為“車聯(lián)網呼叫中心的入口價值挖掘”展開研討。車聯(lián)網是不是需要呼叫中心這個后臺，業(yè)界其實爭議不斷，現(xiàn)實中到底是怎樣的呢？下面還是聽聽各方嘉賓的真知灼見。
用案例告訴大家呼叫中心的價值
廣東翼卡車聯(lián)網有限公司總經理 殷建紅
我自己做四年車聯(lián)網業(yè)務，還是深深認同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗，呼叫中心還是必不可少。
四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗感的平衡，當我們發(fā)現(xiàn)用戶的體驗感，成本放在旁邊去了。有些數據比如幾點到幾點客戶來電量、客戶請求的項目、客戶機會數字、活躍度昨天準備很好的數據給大家呈現(xiàn)，我認為最重要還是我們指導思想，我們對呼叫中心挖掘價值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務群中做分享。
第一個有個姓黃的客戶，他和幾個朋友相約內蒙自駕游，可能來自山西、可能來自遼寧等，到了東烏旗會面，可是客戶進入內蒙以后，直接撥打電話導航到了東烏旗，結果好幾個朋友沒有一鍵通服務，用了手機導航、用了車內導航怎么也找不到東烏旗？最后遲到五個小時，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚。
從這個小故事分享，因為客戶的需求沒有形成定制之前，是非常發(fā)散的需求，通過標準化語音識別、標準化的程式服務是滿足不了，只有通過活生生的人，再通過互聯(lián)網工具。比如東烏旗我們也沒有找到，動用百度搜索才導進去，像這樣的案例，客戶需求不會得到滿足的。
第二個案例今年3月份的時候，長沙一個客戶，他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶，原來賣沒啥感覺，他把它當成正常導航賣。賣的過程中有一次開車去湘潭一個戰(zhàn)友家，在路上用一下，結果把戰(zhàn)友村莊名字記錯了，讓后臺尋找，后臺也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務費，覺得體驗非常糟糕。我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發(fā)現(xiàn)因為客戶名字說錯了，他說的名字和要找的錯了一個字，馬上打電話客戶，我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似，請問你是不是去那個地方？客戶說對不起，是我記錯了。所以他現(xiàn)在逢人就講買我們的導航。
當客戶需求還沒能，一旦去一個地方并不是很清晰知道這個地方，可能錯一點或者不精準的時候，我們后臺客服人員能夠把它找出來。
我分享幾個案例，每個案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口，我們如何挖掘？只要把用戶心拿住，建立粉絲經濟，只要通過用心服務，讓用戶特別好的體驗感，建立用戶粉絲。移動互聯(lián)網時代粉絲的經濟代表無窮挖掘的空間。
