記者從上海市銀行同業(yè)公會(huì )獲悉，該公會(huì )近期委托第三方機構開(kāi)展的上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)二季度監測結果出爐，撥測了26家銀行呼叫中心客服熱線(xiàn)1170通，撥測時(shí)間分布在每月平時(shí)和周末的5個(gè)不同時(shí)段。通過(guò)對語(yǔ)音系統設置、接通情況、人工服務(wù)、處理客戶(hù)問(wèn)題等數據分析，了解上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線(xiàn)的服務(wù)情況，促進(jìn)各銀行揚長(cháng)避短，不斷改進(jìn)呼叫中心客服熱線(xiàn)質(zhì)量。
本季的監測數據表明，上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線(xiàn)總體情況較為平穩。系統語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速及音量適中達到100%。客服代表的服務(wù)規范性相對保持較好，人工服務(wù)100%能做到使用普通話(huà)。主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、禮貌耐心均能達到4.98分（滿(mǎn)分5分）的滿(mǎn)意度，與第一季度相比處于穩定的態(tài)勢。在第一季度中較多出現的未使用規范結束語(yǔ)和未等待客戶(hù)掛機后掛機這兩個(gè)問(wèn)題也有一定程度的改善。語(yǔ)言服務(wù)種類(lèi)方面更加體現人性化，大多數行根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供中文、英文兩種語(yǔ)言服務(wù)，也有銀行特別增設了廣東話(huà)、日語(yǔ)和上海話(huà)服務(wù)，方便客戶(hù)選擇。 從接通率方面看，總體接通率為99.23%，比第一季度略高了0.08%，有19家銀行呼叫中心客服熱線(xiàn)總體接通率達到了100%，一次接通率為96.67%， 有10家銀行的一次接通率達到100.00%。
呼叫中心客服熱線(xiàn)監測工作得到監管部門(mén)的直接指導和各被監測單位的高度重視，各銀行每季對照監測數據，認真分析，互相學(xué)習借鑒。浦發(fā)信用卡中心、交通銀行客服中心、建設銀行上海市分行等銀行將監測數據作為管理工作的重要參考，指導本行服務(wù)工作改進(jìn)。但是，第二季度監測發(fā)現部分客服熱線(xiàn)存在語(yǔ)音系統忙音或中斷服務(wù)情況；客服代表未能即時(shí)回答來(lái)電者提問(wèn)的平均等待時(shí)間較第一季度略長(cháng)，需要各行加以改進(jìn)。
上海市銀行同業(yè)公會(huì )將持續跟進(jìn)呼叫中心客服熱線(xiàn)監測工作，力求監測工作更加專(zhuān)業(yè)、更加深入，不斷促進(jìn)各銀行以客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度為目標，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。
