社交媒體的最大優(yōu)勢在于，可以將宣傳內容直接送達最終用戶(hù)，內容到達率和用戶(hù)點(diǎn)擊量較高，中國電信利用社交媒體的這一特點(diǎn)，開(kāi)展了大量宣傳活動(dòng)。例如，配合公司“天翼4G隨手拍”、“天翼飛young上市首日獻禮”、“慶中國電信iPhone發(fā)售贈機”等活動(dòng)，發(fā)布相關(guān)信息；策劃開(kāi)展“我是客服”和“客服好聲音”等形象傳播類(lèi)活動(dòng)，拉近與用戶(hù)距離；開(kāi)展微公益之“免費午餐讓愛(ài)傳遞”、“#走近殘疾人家園#”等活動(dòng)，提升了電信的美譽(yù)度。
傳統的社交媒體重在信息互動(dòng)，而運營(yíng)商客服渠道的作用則是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。中國電信將兩方面功能相結合，推出了信息發(fā)布、功能輔導、自助查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)回饋、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等幾大服務(wù)板塊。用戶(hù)可以在“中國電信客服”公眾服務(wù)平臺上自助查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳、套餐余量、賬單、積分；可以進(jìn)行銀行卡、充值卡、流量卡的充值，參加針對關(guān)注、綁定用戶(hù)的互動(dòng)回饋活動(dòng)；以及閱讀最新熱點(diǎn)資訊等。除此之外，為提升用戶(hù)使用感知，中國電信還采用語(yǔ)音語(yǔ)義識別技術(shù)，提升咨詢(xún)投訴的處理效率和效果。可以說(shuō)，中國電信的新媒體客服平臺，不僅僅是個(gè)宣傳的平臺，更是服務(wù)客戶(hù)的平臺。
服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提升
據悉，中國電信的新型社交媒體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系實(shí)施以來(lái)，已顯現出良好效果。截至2014年5月，中國電信客服新浪微博粉絲數突破1100萬(wàn)人，粉絲規模、活躍度、影響力行業(yè)領(lǐng)先；易信客服用戶(hù)數已達1100萬(wàn)人。
中國電信方面人士介紹，其新媒體客服渠道的價(jià)值主要體現在三個(gè)方面。
一是有效提升了客戶(hù)感知，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的雙提高。新媒體客服便捷周到的服務(wù)有效提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，足不出戶(hù)就可以在新媒體服務(wù)渠道進(jìn)行話(huà)費查詢(xún)、余額查詢(xún)、套餐余量查詢(xún)，以及充值交費、業(yè)務(wù)辦理等功能，不僅省去了到營(yíng)業(yè)廳的排隊時(shí)間，還能享受到在線(xiàn)的一些優(yōu)惠，對在網(wǎng)用戶(hù)維系起到了良好的效果，增強了用戶(hù)黏性，降低了離網(wǎng)率。
二是分流人工服務(wù)，節約服務(wù)成本效果初顯。目前，新媒體客服每月自助服務(wù)量約千萬(wàn)次，預估每月可節約服務(wù)成本近千萬(wàn)元。
三是助力業(yè)務(wù)宣傳效果顯著(zhù)，社會(huì )影響力不斷提升。將適合用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、熱門(mén)產(chǎn)品等推薦給用戶(hù)，基于自身千萬(wàn)級粉絲進(jìn)行層層傳播，能夠影響到上億用戶(hù)，形成強大的宣傳推廣平臺，并且宣傳成本低，影響范圍廣。
