對于一個(gè)企業(yè)而言，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增多 、企業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的建設是必不可少的。呼叫中心的“據統計報表、通話(huà)錄音、座席監控”等功能將更有利于企業(yè)管理和決策；“來(lái)電彈屏”、“IVR語(yǔ)音導航”、“智能路由”等功能將有力提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)體驗。
由于行業(yè)的不一樣，企業(yè)的注重點(diǎn)也不太一樣，對于“產(chǎn)品功能較多”、“參數配置復雜”的企業(yè)。除了企業(yè)內部定期組織培訓、考試增強銷(xiāo)售、客服人員的專(zhuān)業(yè)知識外，在企業(yè)建設呼叫中心的時(shí)候，知識庫是否滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也成為企業(yè)選擇呼叫中心廠(chǎng)商的重要考慮因素之一。
今天小編就淺談一下深海捷科技Mixcall呼叫中心系統--“知識庫”功能模塊。知識庫這個(gè)功能模塊主要是針對上述企業(yè)的應用來(lái)設計的。
知識庫中的內容主要分為2大塊，一塊是公共知識內容，一塊是私人收藏內容。公共知識內容來(lái)源來(lái)企業(yè)管理人員的添加，私人收藏內容來(lái)源來(lái)座席人員日常的添加及收藏公共知識里自己常用的內容。
管理人員可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)、部門(mén)劃分相應的分類(lèi)，添加企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識到相應的分類(lèi)中。系統支持座席人員添加內容到公共知識庫中，當然普通座席人員添加內容到公共知識里中間是有一個(gè)審核機制，管理人員覺(jué)得內容符合就可以審核通過(guò)，將其顯示在公共知識里。通過(guò)這個(gè)機制，可以保持知識庫內容的豐富及準確性，并且Mixcall呼叫中心知識庫支持所添加的內容，通過(guò)關(guān)鍵詞模糊搜索，座席人員可以快速定位，查找到自己所需求的內容。
對于企業(yè)而言，新員工可以通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓利用呼叫中心的“知識庫”功能的協(xié)助就可馬上工作為客戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，其重要性不言而語(yǔ)。
