效率提升是任何一個(gè)組織都希望看到的，這意味著組織機(jī)構(gòu)運(yùn)營的改善，企業(yè)核心競爭力加強(qiáng)。呼叫中心對企業(yè)效率的提升體現(xiàn)在多方面，如座席績效考核有據(jù)可查，有法可依，VIP客戶一對一服務(wù)，繁雜的投訴、咨詢服務(wù)有效分流，電話銷售與訂單的有效結(jié)合等。本文從呼出型和呼入型兩個(gè)維度談一談呼叫中心對企業(yè)效率的提升。
呼出為主的呼叫中心，又稱外呼型呼叫中心，主要用于電話營銷，效率提升最直接的表現(xiàn)就是業(yè)務(wù)員每天撥打的有效電話數(shù)大幅提升。
某小額貸款公司，經(jīng)營低息無擔(dān)保的貸款業(yè)務(wù)，主要的業(yè)務(wù)模式即通過電話營銷進(jìn)行潛在客戶的挖掘，未使用呼叫中心的情況下，業(yè)務(wù)員每天手動(dòng)撥打電話數(shù)約為200~250個(gè)，在使用呼叫中心主動(dòng)外呼功能的情況下，經(jīng)實(shí)地回訪并統(tǒng)計(jì)過后發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)員有效接通電話數(shù)為680通左右。業(yè)務(wù)人員有效通話基數(shù)的大幅提高，企業(yè)人均效率就提高了，銷售業(yè)績自然扶搖直上。
針對呼入型的呼叫中心，以客服聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用為主。客服聯(lián)絡(luò)中心核心職責(zé)為對外受理客戶的咨詢、投訴建議、產(chǎn)品報(bào)修服務(wù)。客服中心的宗旨是服務(wù)客戶，讓客戶滿意，但最終的落腳點(diǎn)又會(huì)回到，通過客戶反饋的問題促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)。那么，客戶面對的問題如何輸出，并成有效的市場數(shù)據(jù)就至關(guān)重要。
呼叫中心提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以解決以上問題。如IVR統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)用戶在IVR操作過程中的按鍵的頻次，從而統(tǒng)計(jì)出每個(gè)按鍵所對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型的咨詢量。未接來電中的超時(shí)放棄數(shù)過多，意味著大量客戶排隊(duì)，座席人員的不夠，致使客戶問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法得到人工座席的處理。篇幅所限，更多的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能就不在此贅述。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)可以為管理人員在運(yùn)營管理過程中提供重要的依據(jù)，有效的提升服務(wù)中心效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。
以上只是列舉呼叫中心應(yīng)用過程效率提升最主要的兩個(gè)方面，更多呼叫中心應(yīng)用請咨詢深海捷科技。
深海捷科技，致力于構(gòu)建最穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)。
