效率提升是任何一個(gè)組織都希望看到的，這意味著(zhù)組織機構運營(yíng)的改善，企業(yè)核心競爭力加強。呼叫中心對企業(yè)效率的提升體現在多方面，如座席績(jì)效考核有據可查，有法可依，VIP客戶(hù)一對一服務(wù)，繁雜的投訴、咨詢(xún)服務(wù)有效分流，電話(huà)銷(xiāo)售與訂單的有效結合等。本文從呼出型和呼入型兩個(gè)維度談一談呼叫中心對企業(yè)效率的提升。
呼出為主的呼叫中心，又稱(chēng)外呼型呼叫中心，主要用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，效率提升最直接的表現就是業(yè)務(wù)員每天撥打的有效電話(huà)數大幅提升。
某小額貸款公司，經(jīng)營(yíng)低息無(wú)擔保的貸款業(yè)務(wù)，主要的業(yè)務(wù)模式即通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行潛在客戶(hù)的挖掘，未使用呼叫中心的情況下，業(yè)務(wù)員每天手動(dòng)撥打電話(huà)數約為200~250個(gè)，在使用呼叫中心主動(dòng)外呼功能的情況下，經(jīng)實(shí)地回訪(fǎng)并統計過(guò)后發(fā)現，業(yè)務(wù)員有效接通電話(huà)數為680通左右。業(yè)務(wù)人員有效通話(huà)基數的大幅提高，企業(yè)人均效率就提高了，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)自然扶搖直上。
針對呼入型的呼叫中心，以客服聯(lián)絡(luò )中心的應用為主。客服聯(lián)絡(luò )中心核心職責為對外受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴建議、產(chǎn)品報修服務(wù)。客服中心的宗旨是服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但最終的落腳點(diǎn)又會(huì )回到，通過(guò)客戶(hù)反饋的問(wèn)題促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改善，實(shí)現企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)。那么，客戶(hù)面對的問(wèn)題如何輸出，并成有效的市場(chǎng)數據就至關(guān)重要。
呼叫中心提供多維度的統計報表，可以解決以上問(wèn)題。如IVR統計，統計用戶(hù)在IVR操作過(guò)程中的按鍵的頻次，從而統計出每個(gè)按鍵所對應的業(yè)務(wù)類(lèi)型的咨詢(xún)量。未接來(lái)電中的超時(shí)放棄數過(guò)多，意味著(zhù)大量客戶(hù)排隊，座席人員的不夠，致使客戶(hù)問(wèn)題在規定時(shí)間內無(wú)法得到人工座席的處理。篇幅所限，更多的統計報表功能就不在此贅述。
統計報表呈現的數據可以為管理人員在運營(yíng)管理過(guò)程中提供重要的依據，有效的提升服務(wù)中心效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。
以上只是列舉呼叫中心應用過(guò)程效率提升最主要的兩個(gè)方面，更多呼叫中心應用請咨詢(xún)深海捷科技。
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