2014年以來(lái)，遼寧聯(lián)通客服呼叫中心同運(yùn)維部通力合作，每月對(duì)全省聯(lián)通裝移修機(jī)客戶(hù)撥打10000余次，成功回訪客戶(hù)6000余次，了解客戶(hù)對(duì)聯(lián)通公司真實(shí)的評(píng)價(jià)和服務(wù)業(yè)務(wù)需求，拉近了與客戶(hù)的距離，提升客戶(hù)感知度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
今年年初，遼寧聯(lián)通確定從提升服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)感知度出發(fā)，推進(jìn)全省寬帶等業(yè)務(wù)發(fā)展。省公司運(yùn)維部和客服部重新制訂了相關(guān)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，省公司客服呼叫中心結(jié)合實(shí)際情況，查找服務(wù)工作的短板，及時(shí)對(duì)回訪話術(shù)及回訪問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整。他們針對(duì)原有的寬帶裝移機(jī)和“沃家庭”申請(qǐng)后情況、對(duì)寬帶修機(jī)后期維修情況的回訪話術(shù)，作了詳細(xì)的補(bǔ)充和完善。回訪話術(shù)的改進(jìn)，使客服代表對(duì)裝機(jī)、移機(jī)和修機(jī)情況，能夠進(jìn)行更深入回訪，了解客戶(hù)對(duì)聯(lián)通公司更真實(shí)的評(píng)價(jià)和實(shí)際需求。呼叫中心還發(fā)揮信息中心的作用，將有價(jià)值的信息整理后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)整改服務(wù)等問(wèn)題，拉近了公司與客戶(hù)的距離，提升了客戶(hù)感知度，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
