• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁(yè) > 新聞 > 國內 >

    遼寧聯(lián)通客服呼叫中心“打得通 說(shuō)得清 辦得靈”

    2013-05-24 09:00:35   作者:   來(lái)源:人民郵電報   評論:0  點(diǎn)擊:


      今年以來(lái),遼寧聯(lián)通逐步推進(jìn)熱線(xiàn)智能化,整體服務(wù)水平快速提升。截至目前,對3G客戶(hù)人工接入坐席進(jìn)行了優(yōu)化,客服熱線(xiàn)自助按鍵使用率達82.95%, VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)人工接通及時(shí)率達標,促進(jìn)了“打得通”。打造 “全業(yè)務(wù)型”客服代表,減少臺席轉接,建立快速響應機制,落實(shí)“一線(xiàn)授權”,推進(jìn)了熱線(xiàn)“說(shuō)得清”。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等,加速實(shí)現客服熱線(xiàn)“辦得靈”。

      遼寧聯(lián)通客服熱線(xiàn)“打得通、說(shuō)得清、辦得靈”服務(wù)目標包括:10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)接通率達到100%;提供終端應用及寬帶延伸服務(wù),由通信服務(wù)向終端/應用服務(wù)延展;非實(shí)物類(lèi)業(yè)務(wù)辦理內容(含支付)達到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的100%。為實(shí)現客服熱線(xiàn) “打得通”,他們在10010客服熱線(xiàn)IVR中,對3G客戶(hù)人工服務(wù)接入坐席選擇進(jìn)行優(yōu)化,在3G用戶(hù)人工服務(wù)按鍵下增加移網(wǎng)、固網(wǎng)選擇按鍵,實(shí)現了3G用戶(hù)直達固網(wǎng)服務(wù),減少坐席轉接。完成了“固網(wǎng)程控業(yè)務(wù)自助辦理”流程,在全省上線(xiàn)推廣。對客服熱線(xiàn)IVR流程進(jìn)行優(yōu)化調整,新版IVR流程上線(xiàn)運行,自助按鍵使用率達82.95%。通過(guò)“掛機短信推送”,第一季度101901使用量1681.2萬(wàn)件,季度環(huán)比提升18.90%。自助分流后,第一季度客服中心自助服務(wù)占比達到86.53%,超過(guò)階段目標值。客服熱線(xiàn)VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)人工接通及時(shí)率均達標。

      為提升服務(wù)能力,遼寧聯(lián)通開(kāi)展全業(yè)務(wù)培訓,打造真正的“全業(yè)務(wù)型”客服代表,減少臺席轉接。截至4月末,已實(shí)現30%客服代表能夠獨立完成全省2G業(yè)務(wù)接話(huà)能力。建立了對客戶(hù)反映問(wèn)題快速響應機制,促進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題限時(shí)解決。落實(shí)“一線(xiàn)授權”,即時(shí)承諾用戶(hù)問(wèn)題的解決方案。第一季度,一線(xiàn)授權解決量達6608件。開(kāi)展了VIP用戶(hù)回撥。針對交費不開(kāi)機問(wèn)題,網(wǎng)管將功能前移至客服前臺,解決了客戶(hù)“開(kāi)機不能打”問(wèn)題。此外,遼寧聯(lián)通增加了客服熱線(xiàn)辦理項目,制定了10010客服熱線(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)標準及業(yè)務(wù)受理流程,解決3G套餐變更、寬帶遷移和升速項目的全面在線(xiàn)辦理問(wèn)題。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等。將營(yíng)銷(xiāo)工單納入客服工單統一管理,解決了客服熱線(xiàn)不能辦理基礎業(yè)務(wù)的問(wèn)題。將外包合作營(yíng)銷(xiāo)數據管理及質(zhì)檢工作正式遷移至新智能系統,實(shí)現了省、市外呼統一平臺、統一管理,建立大服務(wù)格局,助推“辦得靈”。

    分享到: 收藏

    專(zhuān)題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 玉门市| 梅河口市| 鞍山市| 潼关县| 驻马店市| 江津市| 巴彦县| 武平县| 华容县| 大悟县| 佛山市| 漯河市| 北碚区| 扎囊县| 阳信县| 仙居县| 黄浦区| 萝北县| 嘉善县| 枣强县| 邻水| 瓦房店市| 巴马| 麻城市| 山阳县| 襄城县| 华宁县| 开原市| 惠水县| 法库县| 浦江县| 建德市| 文成县| 泰顺县| 东丰县| 山东省| 佛山市| 高安市| 登封市| 通州市| 同心县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444