伴隨著(zhù)智能手機的普及，傳統行業(yè)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速滲透，金融機構紛紛向“互聯(lián)網(wǎng)金融”戰略轉型。工銀瑞信作為銀行系基金公司的領(lǐng)頭羊之一，不斷適應互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，不斷提升服務(wù)功能，率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用捷通華聲的靈云智能客服系統，使用戶(hù)理財、社交兩不誤；而工銀瑞信也在靈云智能客服系統上線(xiàn)后，獲得了極大的益處。
工銀瑞信所應用的捷通華聲靈云智能客服系統，運用靈云平臺所提供的自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、APP、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。該系統通過(guò)載豐富的知識庫內容，并與工銀瑞信的業(yè)務(wù)系統及客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
指尖理財，靈活存取
貨幣基金的流動(dòng)性好，收益率高，是眾多理財產(chǎn)品中，投資者最為看重的理財方式，每天都有大量的用戶(hù)辦理貨幣基金業(yè)務(wù)。在以往，用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需要到直銷(xiāo)柜臺，遇到問(wèn)題時(shí)又需要到客服人員那里進(jìn)行咨詢(xún)解決，解決完后再到直銷(xiāo)柜臺辦理，這樣的業(yè)務(wù)辦理流程，給用戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，降低了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也增加了企業(yè)的運營(yíng)成本。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信成為繼微博之后的又一新興營(yíng)銷(xiāo)渠道。工銀瑞信率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用靈云智能客服系統，將“客服中心”和“營(yíng)銷(xiāo)中心”有效整合，實(shí)現了多項服務(wù)的一站式解決。用戶(hù)只需要關(guān)注“工銀瑞信微財富”賬號，就可以通過(guò)自然語(yǔ)言提問(wèn)的方式，快速辦理賬號綁定、解綁、現金寶查詢(xún)、充值、快速取現、凈值播報等業(yè)務(wù)服務(wù)。此外，用戶(hù)還可以在我的賬戶(hù)中，進(jìn)行“電子對賬單查詢(xún)”、“查資產(chǎn)余額”、“查交易記錄”、“查歷史分紅”等信息的查詢(xún)，快速獲得用戶(hù)所需的信息。
除了業(yè)務(wù)辦理和信息查詢(xún)，靈云智能客服系統，還可向客戶(hù)推送“最新產(chǎn)品”、“最新活動(dòng)”、“基金凈值”、“微財富介紹”等內容，讓用戶(hù)了解到最新的理財信息，方便用戶(hù)能夠在第一時(shí)間購買(mǎi)到中意的理財產(chǎn)品；如果客戶(hù)有需要咨詢(xún)的問(wèn)題，靈云智能客服系統也能夠根據知識庫的設定方式，自動(dòng)將最佳答案提供給用戶(hù)，如果用戶(hù)有較復雜問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)，可以隨時(shí)轉入人工客服模式，由值班座席在線(xiàn)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多方面的需求。
在應用靈云智能客服以后，所有的操作，都可以通過(guò)一部智能手機予以實(shí)現，真正實(shí)現了指尖理財，靈活存取，從而大大提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)辦理效率，為工銀瑞信歲末奪冠基金排名也提供有效助力。
開(kāi)源節流，省心省力
傳統的人工客服受到占線(xiàn)、狀態(tài)不佳等多方因素的制約，造成用戶(hù)投訴數量上升。并且，隨著(zhù)用戶(hù)基數的增加，人工客服逐漸顯露弊端：維護成本高居高不下、搭建遷移難等問(wèn)題，需要大量的人員管理和公司持續資本投入。
這些困擾工銀瑞信多年的問(wèn)題，在接入靈云智能客服系統之后迎刃而解。靈云智能客服系統能保證99%的請求在1秒內處理完成，效率相比人工客服有質(zhì)的提升，也讓用戶(hù)無(wú)需排隊等待，享受隨時(shí)隨地、即問(wèn)即答的智能客戶(hù)服務(wù)。
除效率之外，靈云智能客服的另一大特點(diǎn)是它的人性化，由于擁有模糊音查詢(xún)，當用戶(hù)提出問(wèn)題中的文字出現同音字錯誤時(shí)，系統會(huì )通過(guò)近似發(fā)音匹配和上下文語(yǔ)義分析，理解用戶(hù)意圖，給出準確答案；由于擁有上下文場(chǎng)景理解功能，系統可理解提問(wèn)中省略的成分，讓用戶(hù)提問(wèn)方式更加簡(jiǎn)單自然。如此為工銀瑞信實(shí)實(shí)在在地節省了水電、培訓等費用，高效自主的回答也讓我們十分放心。
而在后端管理平臺，靈云智能客服系統能夠提供多維度、多渠道的知識管理，可以全方位地記錄用戶(hù)的查詢(xún)、交易、問(wèn)題、菜單點(diǎn)擊、信息輸入等用戶(hù)行為，包括熱點(diǎn)問(wèn)題分析、渠道和業(yè)務(wù)分布、人工客服轉接統計等。這樣有利于我們后期的數據分析，針對不同用戶(hù)制定出更好的營(yíng)銷(xiāo)策略。
通過(guò)應用靈云智能客服系統，讓我們體會(huì )到什么叫真正的“省錢(qián)”、“省心”、“省力”！
靈云扛鼎智能客服
在將工銀瑞信的知識庫和靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統對接時(shí)，我們的工作人員也感到十分便利。靈云智能客服系統整體架構采用多模塊松耦合模式，智能客服引擎與知識庫松耦合部署方式，我們的知識庫可以被靈云智能客服引擎直接讀取，幾乎不需要調整就能實(shí)現無(wú)縫對接，大大降低了我們的系統應用成本。由于靈云自然語(yǔ)言理解引擎的高智能性，后臺的工作人員不必在知識庫中堆積海量問(wèn)法，用數量保質(zhì)量，節省了大量的重復勞動(dòng)時(shí)間。
靈云智能客服還有一個(gè)潛在的優(yōu)勢，那就是其所依托的捷通華聲靈云平臺。通過(guò)靈云平臺可以隨時(shí)獲取語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別、OCR等HCI技術(shù)能力支持。隨著(zhù)用戶(hù)的需求趨于多樣化，我們可以根據不同需求定制集成，全方位增強系統智能化服務(wù)用戶(hù)水平。目前的語(yǔ)音輸入僅僅是個(gè)開(kāi)始。
在接入靈云智能客服后，工銀瑞信現金寶的存取量已經(jīng)出現明顯增長(cháng)。以后我們也許會(huì )在各個(gè)渠道應用這套系統，接收來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、短信等不同渠道的請求，根據各渠道的特點(diǎn)輸出不同的答案。希望靈云智能客服系統能給我們帶來(lái)更多的驚喜。
工銀瑞信簡(jiǎn)介：
工銀瑞信基金管理有限公司是我國第一家由國有商業(yè)銀行直接發(fā)起設立并控股的合資基金管理公司。自2005年成立以來(lái)，公司堅持“以穩健的投資管理，為客戶(hù)提供卓越的理財服務(wù)”為使命，依托強大的股東背景、穩健的經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)的投研體系、嚴密的風(fēng)控機制和資深的管理團隊，立足國際化、專(zhuān)業(yè)化、規范化，致力于為廣大投資者提供一流的投資管理服務(wù)。七年多來(lái)，公司以長(cháng)期良好的業(yè)績(jì)和全面周到的服務(wù)贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)，各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2012年12月31日，公司擁有共同基金、QDII、企業(yè)年金、特定資產(chǎn)管理、社保基金投資管理人等多項業(yè)務(wù)資格，為逾400萬(wàn)共同基金客戶(hù)和多個(gè)年金、專(zhuān)戶(hù)客戶(hù)提供資產(chǎn)管理服務(wù)，旗下?lián)碛?8只共同基金和數十個(gè)年金、專(zhuān)戶(hù)組合，資產(chǎn)管理規模突破1500億元。
捷通華聲簡(jiǎn)介：
北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司成立于2000年，是一家專(zhuān)注發(fā)展語(yǔ)音、手寫(xiě)等智能人機交互（簡(jiǎn)稱(chēng)：HCI）技術(shù)的研究與應用，全面發(fā)展云計算與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。歷經(jīng)十年發(fā)展，捷通華聲所擁有的自主知識產(chǎn)權的中文語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別技術(shù)在語(yǔ)音交互、模式識別技術(shù)市場(chǎng)占有率達到50%，成為國內第一家倡導并實(shí)現同時(shí)提供語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、手寫(xiě)識別、光學(xué)字符識別、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)的全方位HCI技術(shù)提供商。2011年，伴隨HCI技術(shù)的進(jìn)步與云計算的高速發(fā)展，捷通華聲推出了全球第一個(gè)全方位人機交互感知云-靈云（www.hcicloud.com
