為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，114電話(huà)導航于近期加大了質(zhì)檢力度，有效地提升服務(wù)了質(zhì)量。
首先客服代表溝通表達不靈活，無(wú)法抓住重點(diǎn)和突破口為客戶(hù)提供服務(wù)，如客戶(hù)撥打114告知寬帶不能用，經(jīng)多次反映無(wú)人處理，直接要老總電話(huà)。客服代表很耐心地聽(tīng)客戶(hù)講他的不滿(mǎn)，卻無(wú)法直接明了客戶(hù)意圖，提供相應的號碼信息。針對以上問(wèn)題搜集相關(guān)溝通技巧，將典型案例進(jìn)行們詳細分析分解，引導正確的溝通方向，從而縮短服務(wù)時(shí)長(cháng)，合理解決問(wèn)題。
其次掛機快的情況屢見(jiàn)不鮮，仍然不可避免地在未得到客戶(hù)確認的情況下掛到自動(dòng)。針對以上問(wèn)題強化現場(chǎng)監督力度，同時(shí)在規范用語(yǔ)上繼續加強，嚴厲監督，使服務(wù)質(zhì)量有所改善，相關(guān)投訴未因此引起。
在質(zhì)檢和培訓力度的進(jìn)一步加強下，滿(mǎn)意率和參評率較上月也有所提升。從而提升了整體服務(wù)水平。
