從查號臺到數據庫 “114呼叫中心”能辦的事越來(lái)越多了

　　要查電話(huà)號碼，人們首先想到的就是撥“114”。這個(gè)已經(jīng)存在了幾十年的查號臺，如今已發(fā)展成為龐大的人工數據庫。記者日前獲悉，即使在網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)平臺十分強大的今天，無(wú)錫這個(gè)人工服務(wù)電話(huà)臺的咨詢(xún)量近年來(lái)依然在不斷增加。
 
　　想問(wèn)路、查找某單位的電話(huà)號碼，人們的第一習慣是撥打“114”。“114”臺早在無(wú)錫電信前身無(wú)錫郵電局成立之初，就已經(jīng)存在了。“以前裝一部電話(huà)，裝好一部就要登記備案，記錄地址和號碼。當時(shí)的郵電局就把這些資料公開(kāi)共享，建立114查號臺。”中國電信無(wú)錫分公司號碼百事通商旅業(yè)務(wù)主管肖先生介紹，早先市民還能查一些私人電話(huà)，后來(lái)因保護個(gè)人隱私，查號臺不再提供私人電話(huà)查詢(xún)，除非是個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)自愿公布的個(gè)人電話(huà)。現在，只要是單位愿意公布的電話(huà)，不管該電話(huà)屬于哪家通信運營(yíng)商，“114”都能查到。“服務(wù)更人性化了，若是你手頭沒(méi)有紙筆，問(wèn)個(gè)地址不方便記錄，我們還可以發(fā)條短信到你手機上。”
 
　　這幾年，“114”在無(wú)錫又衍生出一個(gè)“118114”，這兩個(gè)號都被統稱(chēng)為“號碼百事通”，又增加了咨詢(xún)功能，不僅可查號、問(wèn)路，還可查詢(xún)生活各方面的信息，包括訂房、訂餐、訂飛機票等，都可以搞定。“這兩個(gè)號是互通的，傳統的查號后臺是呼叫中心一線(xiàn)話(huà)務(wù)員，他們可立即回答市民的問(wèn)題。二線(xiàn)話(huà)務(wù)員則可以幫你搜索，甚至幫你解決你提出的事。”這樣的服務(wù)，就像現在iPhone4S上的“Siri”(語(yǔ)音控制功能)一樣，你想咨詢(xún)的大多數信息，電話(huà)那頭總能給你回答出來(lái)。市民若是出差，想要訂房、訂飛機票，省卻了自己搜索的精力，對著(zhù)電話(huà)提問(wèn)，由話(huà)務(wù)員全部代勞，比“Siri”更進(jìn)一步的是，話(huà)務(wù)員可幫客戶(hù)把預訂的事也做了。今年，無(wú)錫市民還能通過(guò)“號碼百事通”查詢(xún)和預訂演出、電影等各種文化娛樂(lè )活動(dòng)。如今“114商旅”的手機客戶(hù)端也出來(lái)了，這讓部分不便打電話(huà)的市民可以在手機上自助完成搜索和預訂。
 
　　目前，通過(guò)無(wú)錫“號碼百事通”查詢(xún)飛機票的每月咨詢(xún)量就達1.8萬(wàn)人次，訂房的每月有1.3萬(wàn)-1.4萬(wàn)人次，訂餐的也高達1萬(wàn)多人次。“比起‘Siri’的電腦后臺回答問(wèn)題，人工后臺當然更能隨機應變。”肖先生介紹，現在很多酒店都不含早餐，他們會(huì )主動(dòng)向訂房客人“順便”提供酒店周邊的早飯地點(diǎn)。“曾有一位市民的小孩跌傷了，不知道如何急救，打來(lái)電話(huà)。呼叫中心話(huà)務(wù)員就幫他轉到一名外科醫生的電話(huà)上，請醫生在電話(huà)里教他急救方法。”另外，如理財、法律等信息咨詢(xún)，通過(guò)人工臺都可以聯(lián)系到相應的專(zhuān)業(yè)人士獲得咨詢(xún)幫助。隨著(zhù)手機支付功能的普及，市民在通過(guò)“號碼百事通”搜索預訂或查詢(xún)水電氣資費時(shí)，甚至可用手機直接把錢(qián)也付了。