期貨行業(yè)作為金融行業(yè)中重要的組成部分，正得到國(guó)家的高度重視。目前隨著股指期貨、國(guó)債期貨、期權(quán)期貨等金融衍生產(chǎn)品的不斷推出，期貨公司面臨越來(lái)越大的發(fā)展機(jī)遇。而在大機(jī)遇面前，如何持續(xù)高效的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，保證客戶(hù)信心，拓寬客戶(hù)資源和數(shù)量等成為期貨公司面臨的巨大挑戰(zhàn)。力爭(zhēng)打造國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力期貨公司的中證期貨引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)與合作伙伴華欣遠(yuǎn)達(dá)共同為其打造的呼叫中心平臺(tái)，大大提升了中證期貨的服務(wù)質(zhì)量。
中證期貨是中信證券的全資子公司，客戶(hù)權(quán)益超百億元居行業(yè)第一，擁有中國(guó)金融期貨交易所全面結(jié)算會(huì)員資格和上海期貨交易所、鄭州商品交易所、大連商品交易所的會(huì)員資格，公司的市場(chǎng)規(guī)模、服務(wù)能力、公司品牌等綜合指標(biāo)已進(jìn)入中國(guó)期貨公司第一方陣。由于首次建立呼叫中心系統(tǒng)，中證期貨對(duì)呼叫中心在安全性、功能性、可擴(kuò)展性、性?xún)r(jià)比等方面提出了嚴(yán)苛的要求。
具體而言，呼叫中心首先要安全穩(wěn)定，期貨行業(yè)是一個(gè)高度依賴(lài)信息系統(tǒng)的行業(yè)，期貨交易系統(tǒng)必須保證絕對(duì)安全和穩(wěn)定運(yùn)行；其次是功能全面，期貨公司呼叫中心系統(tǒng)涵蓋IVR、ACD、錄音、FAX、VOIP、WebCall、監(jiān)控、報(bào)表、TTS等多種功能，同時(shí)，需要將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)整合，并滿(mǎn)足人工座席在總部和分部間的部署和管理；第三是易用可擴(kuò)展，系統(tǒng)必須易于使用，同時(shí)能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求；第四是性?xún)r(jià)比高，用可控制的成本實(shí)現(xiàn)最大功用。
經(jīng)過(guò)全面考察和多方選型，中證期貨最終選擇東進(jìn)技術(shù)Keygoe多媒體交換機(jī)作為核心設(shè)備。據(jù)介紹，Keygoe多媒體交換機(jī)是一個(gè)融合的多媒體信息交換平臺(tái)。電信級(jí)平臺(tái)、分布式架構(gòu)、雙機(jī)備份、信息加密、分層管理等，保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，高融合性的系統(tǒng)平臺(tái)，使得中證期貨呼叫中心可以與所有柜臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)接口和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，其開(kāi)放性既可以支持符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、IP話(huà)機(jī)等設(shè)備；支持模擬電話(huà)、IP硬電話(huà)、IP軟電話(huà)等多種人工坐席部署模式，也可以將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)，包括交易系統(tǒng)、CRM、OA系統(tǒng)等整合實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合。基于Keygoe多媒體交換機(jī)打造的呼叫中心還可以與板卡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，并確保系統(tǒng)的平滑升級(jí)和改造，有效控制住總體建設(shè)成本和后期擴(kuò)展成本。
合作伙伴華欣遠(yuǎn)達(dá)在期貨行業(yè)有著長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好的口碑，該項(xiàng)目自11月份上線(xiàn)以來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好，客戶(hù)通過(guò)這一系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話(huà)、傳真等多種方式與中證期貨客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行期貨行情咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。中證期貨客服人員可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶(hù)的身份背景、歷史消費(fèi)詳情等信息，從而掌握客戶(hù)的需求變化，有助于維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。
除中證期貨外，東進(jìn)技術(shù)與合作伙伴華欣遠(yuǎn)達(dá)還成功服務(wù)于華泰長(zhǎng)城期貨、南華期貨、魯證期貨、中信建投期貨、中大期貨等30余家知名期貨公司，成為期貨行業(yè)呼叫中心和交易平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域的一塊金字招牌。
